Первый автосервисный журнал
Издается с 1997 года

Автомобильные взаимоотношения. Ошибки дилеров

Автомобильные взаимоотношения. Ошибки дилеров

Возвращаясь к юридическим аспектам взаимоотношений участников автомобильного рынка, поговорим о распространенных ошибках автодилеров во взаимоотношениях с потребителями. Публикуем интервью с юристом Сергеем Барышевым, большим профессионалом своего дела, знакомым читателю по статье в февральском номере журнала за 2015 год.

Редакция журнала «АБС-авто» (АБС): Какие ошибки допускают автодилеры при работе с потребителями?

– Как показывает практика, количество и глубина ошибок автодилеров при взаимодействии с потенциально недобросовестными потребителями имеет обширный спектр. Начну с самых общих и наиболее распространенных.

Нередки случаи, когда в процессе первой конфликтной ситуации автодилер решает урегулировать возникающий спор сразу, пока он не перешел в полномасштабный конфликт. Не имеет значения, что это: осуществление ремонта «доброй воли» или «подарки» в процессе урегулирования претензии. Важно, чтобы такой шаг со стороны автодилера был оформлен в письменной форме. Если речь идет об осуществлении безвозмездного ремонта в ситуации, когда автодилер не признает случай гарантийным или сомневается в причинах поломки, следует непременно это отразить в письменной форме. В таком документе, например, может быть указано, что произведенный ремонт не является гарантийным вследствие отсутствия в автомобиле производственного недостатка. Услуги, оказанные техническим центром по данному обращению автовладельца, следует относить исключительно к традиционной политике лояльности к потребителю, которой следует предприятие на протяжении многих лет. Или просто указать, что ремонт был произведен исходя из «политики доброй воли», которой следует предприятие во взаимоотношениях с потребителем.

АБС: А как называется документ, в который можно внести такую запись?

– Как правило, документом, подтверждающим ремонт, является заказ-наряд. Если документооборот компании, например настройки электронной базы данных, не позволяет вносить такие комментарии, данная ремарка может быть отражена в любом другом, оформленном в письменном виде документе: акте приема-передачи работ или в произвольно оформленном в письменной форме соглашении сторон. Если не следовать подобной практике, то одно и то же действие – бесплатный для потребителя ремонт – в зависимости от способа оформления услуги может иметь совершенно разные юридические последствия.

АБС: Что Вы имеете в виду? Какая разница, что указано в заказ-наряде? Если автодилер согласился на бесплатный ремонт, значит он признал, что был неправ. Разве не так?

– Не совсем, а точнее – не всегда так. С обывательской точки зрения важен результат – бесплатный ремонт. И добросовестному потребителю действительно этого достаточно, ведь ему нужен исправный автомобиль, а не задел для будущих маневров с претензиями к концу гарантийного срока. Однако с юридической точки зрения осуществление безвозмездного ремонта без указания на то, что это – «добрая воля» ремонтной организации, действительно может быть расценено впоследствии как признание автосервисом производственного характера возникновения недостатка.

Совсем другое дело, когда между сторонами оформлено соглашение в виде заказ-наряда или иного документа, в котором стороны закрепили статус такого ремонта. Подобный шаг повышения лояльности клиента одновременно разрешит текущую претензию и создаст благодатную почву для дальнейших обращений потребителя к данному автодилеру для ремонта, технического обслуживания и новых покупок. Кроме того, закрепление статуса ремонта (который в такой ситуации будет одновременно и негарантийным, и безвозмездным) не позволит потребителю в будущем, в случае возникновения в данном автомобиле новых недостатков, воспользоваться в полной мере нормами Закона РФ «О защите прав потребителей». Закон позволяет признать недостаток существенным по признаку неоднократности его проявления или проявления его вновь после устранения. Такие нормы дают право потребителю вернуть автомобиль и взыскать с продавца/импортера/изготовителя денежные средства в размере его стоимости, а также претендовать на ряд иных сумм, в зависимости от сложившейся ситуации.

АБС: А имеет ли значение, по истечении какого срока возник другой – уже производственный – недостаток?

– Современный автомобиль является технически сложным товаром, собственно, так его и определяет действующее законодательство РФ, и ни один изготовитель не гарантирует, что он не будет иметь поломок, в том числе в течение гарантийного срока, что вполне объективно. Если недостаток возник в течение гарантийного срока, то не имеет значения, когда именно он возник. Например, потребитель при обнаружении недостатка в конце гарантийного срока, который в большинстве случаев составляет 2–3 года, при отсутствии должного оформления ремонта «доброй воли» вправе претендовать на возврат денежных средств. И не имеет никакого значения, когда недостаток возник: в начале гарантийного срока или в конце его (за исключением первых 15 дней с момента покупки).

Если же недостаток возникнет за пределами гарантийного срока, то права потребителя будут существенно ограничены, как в объеме их реализации, так и в распределении бремени доказывания. За пределами гарантийного срока бремя доказывания причин возникновнеия недостатка ложатся на потребителя. Но риск того, что последний сможет воспользоваться тем самым первым ремонтом «доброй воли» автодилера, не оформившего надлежащим образом свои взаимоотношения с потребителем, сохраняется на протяжении всего срока службы автомобиля. Если срок службы автомобиля не установлен в прилагаемых к нему документах, то он в силу закона составляет десять лет.

АБС: Были ли в Вашей практике такие ситуации, и к чему еще нужно быть готовым автодилеру при первых неудачных контактах с потребителями?

– В своей практике я не припомню случая, когда подобное взаимодействие не было соответствуюшим образом оформлено. Однако известно, что такие ситуации встречаются. Они рождаются от внутреннего желания представителя сервиса или отдела по работе с клиентами автодилера «разойтись» с потребителем, как говорится, «на словах», без письменного оформления. Кажется, что ситуация уже разрешилась, накал страстей стих и всем быстрее хочется об этом забыть, что вполне нормально с психологической точки зрения. Однако именно в этой фазе уже затухающего конфликта требуются терпение и педантичность от работников дилерского центра. Именно сейчас следует перенести устные договоренности на бумагу. А сделать это не так-то просто. Нередко оказывается, что стороны имели в виду не совсем то, о чем договорились на словах.

Бывают и противоположные ситуации, когда автодилер, реже импортер/изготовитель, отказывают в удовлетворении требования потребителя в ситуации, когда нет уверенности в своей правоте. Или когда цена вопроса настолько не критична, что необходимость в проявлении принципиальности совсем не очевидна. Лучше всего такую ситуацию проиллюстрировать конкретными примерами из личного опыта.

В процессе одного судебного разбирательства, сумма исковых требований в котором превышала 2 млн руб. при неисправности стоимостью 15 тыс. руб., потребитель был готов пойти на мировое соглашение при условии осуществления безвозмездного ремонта его автомобиля и компенсации морального вреда. Если бы импортер сразу согласился на мировую, то, безусловно, об этом не пожалел бы. Однако ситуация уже была в пользу импортера и был велик соблазн закончить это дело раз и навсегда. А мировое соглашение в такой ситуации не защищает импортера от возможного дальнейшего негативного развития событий. Судебный процесс всегда непредсказуем и завершился он так, как не ожидал даже сам потребитель, – в его пользу. Данный процесс еще не завершен, и высока вероятность, что судебный акт будет отменен. Однако это не один год разбирательств и затрат, а цена ремонта, как вы помните, была всего-то 15 тыс. руб.

Помнится ситуация, в которой между сторонами не было конфликта, но имел место недостаток, причину которого автосервису не удавалось установить, несмотря на многократные ремонтные воздействия с заменой разных деталей. Каждый раз автодилеру удавалось разрешить вопрос с потребителем мирным путем, предоставляя ему подменный автомобиль. К слову, в соответствии с действующим законодательством РФ потребитель не вправе претендовать на подменный автомобиль (товар) взамен находящегося в ремонте. Это исключительная прерогатива и опять же «добрая воля» продавца/импортера/изготовителя/уполномоченной организации. Подходил к концу гарантийный срок на автомобиль, а неисправность продолжала проявляться. Тогда автодилеру пришлось поменять этот автомобиль на другой – новый. Возможно дилеру (продавцу) имело смысл это сделать сразу, когда автомобиль был еще относительно новым. Тогда потери от его замены были бы менее существенны. Ведь возвращенный автомобиль дилер будет продавать с существенными скидками. И эксплуатационные расходы по подменному ТС также оплачивались им же.

АБС: А есть ли в Вашей практике пример мудрого поведения автодилера в такой ситуации, и как она разрешилась?

– Да, такая ситуация имела место совсем недавно и суть ее в следующем.

В соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении автомобиля потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег, уплаченных за автомобиль. Он также может предъявить требование о замене его ТС на автомобиль этой же марки (модели) или на любой другой, с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю товара. Этой нормой решил воспользоваться потребитель, купивший автомобиль более чем за 3 млн руб.

Он обнаружил в течение 15-дневного срока на лакокрасочном покрытии крыши автомобиля следы защитной пленки, используемой при транспортировке автомобилей. Автовладельцу было предложено безвозмездно устранить упомянутые следы в кратчайший срок путем простейшей технической процедуры без каких-либо последствий для автомобиля. Но потребитель от ремонта отказался и выдвинул требования о возврате денежных средств. Продавец неожиданно для потребителя согласился вернуть ему денежные средства за автомобиль. Дилеру даже не пришлось возвращать денежные средства, поскольку более никаких претензий не предъявлялось. Расчет потребителя, вероятно, был на то, что продавец откажет ему в возврате денежных средств. Похоже, что он (потребитель) решил по каким-то причинам от автомобиля избавиться, а запись в паспорте транспортного средства означала хоть и незначительный, но эксплуатационный пробег, что автоматически снижает стоимость автомобиля при продаже. Однако автодилер поступил сдержанно и благоразумно, чем автоматически снял все претензии начинающего потребителя-«экстремиста».

АБС: Так как же угадать, что лучше сделать при возникновении подобной ситуации: удовлетворять требования или отказывать?

– Единого алгоритма поведения, который бы работал при всех взаимодействиях, не существует. Каждый случай индивидуален, и всякий раз необходим взгляд опытного юриста. При этом мне приходилось сталкиваться и с ситуа­циями излишней, как может показаться на первый взгляд, лояльности по отношению к потребителю. Речь идет об одном из наиболее известных в России импортеров, интересы которого я имею честь представлять. Он нередко «идет навстречу» чаяниям потребителей даже в тех ситуациях, когда мой опыт и практика могли бы вполне обезопасить его от возможных негативных последствий отказа от требований потребителя. Однако это часть политики компании, и такое лояльное отношение также дает свои результаты. Просто для положительного эффекта необходимы многие годы, последовательность в своем поведении, готовность нести расходы за лояльность потребителей к марке и долгосрочные цели.

По моим наблюдениям, у этой автомобильной марки все получается, и такая политика приносит свои плоды, чем заслуживает всяческого уважения.

  • Владимир Смольников, редактор, издатель

Адрес редакции

111033 Москва, ул. Самокатная, 2а, стр.1, офис 313

На карте

Контакты

Тел.: (495) 361-1260

E-mail: отправить письмо

Социальные сети

Журнал «АБС-авто» © 2017, все права защищены