Производственный дефект или его имитация?
Нередки случаи, когда владелец автомобиля ставит вопрос о проведении гарантийного ремонта. В целом ряде случаев персонал технических центров идет навстречу пожеланиям клиентов и осуществляет ремонт на безвозмездной основе, т.е. по гарантии. Это может происходить даже в тех случаях, когда наличие производственного дефекта сомнительно, но в рамках общей политики лояльного отношения к клиенту действует принцип «клиент прав», даже если это не всегда так. Этот подход можно только приветствовать. Однако существуют некоторые негативные последствия, которые могут проявиться на пути формирования и расширения данного позитивного курса. И дело не только в неизбежных затратах на гарантийный ремонт. Возможны и иные последствия, которые трудно точно спрогнозировать. Рассмотрим это на конкретном примере.
У многих современных моделей автомобилей в конструкции задних фонарей встроена светодиодная секция. Для формирования напряжения питания светодиодов в фонаре имеется и устройство управления, представляющее собой электрическую схему с резисторами и диодами. В конструкциях фонарей с лампами накаливания при перегорании лампы ее меняют, и затраты на этот ремонт весьма незначительны. Перегорание светодиодной секции фонаря или отказ устройства управления приводит к необходимости заменять весь фонарь, так как он представляет собой неразъемную конструкцию, и заменить только отказавший элемент невозможно. Гарантия на лампы накаливания, как правило, не распространяется, но фонарь попадает под действие гарантийных обязательств.
В рассматриваемом случае в процессе эксплуатации автомобиля возник отказ светодиодной секции заднего левого фонаря, которая отвечает за габаритный огонь и сигнал торможения (термины в соответствии с Техническим регламентом «О безопасности колесных транспортных средств»). В связи с тем что целостность фонаря не была нарушена, а гарантийный срок, установленный производителем, не закончился, авторизованный технический центр произвел замену фонаря без самостоятельного выяснения истинной причины образования неисправности и без проведения экспертизы. Такие действия персонала технического центра понятны и в большинстве случаев оправданы. Но в данном случае принятое решение имело серьезные последствия. По истечении нескольких месяцев после проведенного гарантийного ремонта автовладелец обратился с очередной претензией относительно возникновения идентичной неисправности – отказа светодиодной секции правого фонаря. Общество защиты прав потребителей, действующее в интересах собственника автомобиля, руководствуясь ст. 18 Федерального закона РФ «О защите прав потребителей», выдвинуло требование заменить автомобиль на новый или вернуть деньги, затраченные на его приобретение.
Транспортные средства относятся к категории «технически сложного товара», для обмена которых или возврата денег Законом РФ «О защите прав потребителей» определены обязательные дополнительные условия – товар должен обладать существенными недостатками. Признаки, по которым недостаток признается существенным, указаны в Законе РФ «О защите прав потребителей»: «существенный недостаток товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки».
В данной ситуации, в связи с тем что имела место неоднократность возникновения неисправности фонарей, это могло быть классифицировано как существенный недостаток товара (автомобиля).
Представителем производителя автомобиля в удовлетворении заявленных требований было отказано. Поэтому Общество защиты прав потребителей обратилось с исковым заявлением в суд для защиты интересов своего клиента.
В рамках рассмотрения данного дела была назначена судебная экспертиза. Эксперты – высококвалифицированные специалисты в области автотехники и электротехники провели исследование и достоверно установили, что, кроме фонаря, все остальные элементы системы электрооборудования автомобиля находятся в исправном состоянии, в электрическую цепь фонаря на различных режимах подается нормальное напряжение около 12–14 В. Было установлено, что отказ фонаря возник из-за перегорания четырех светодиодов и четырех резисторов устройства управления.
Однако при рассмотрении вопроса, является ли отказ фонаря производственным дефектом или он возник по иным причинам, экспертами был сделан альтернативный вывод (причем в вероятной форме) – «причиной образования неисправности светодиодов могло послужить либо некачественное изготовление «перегоревших» светодиодов, либо поступление в цепь питания электрической схемы габаритных огней и стоп-сигнала напряжения выше номинального значения, на которое рассчитан фонарь от внешнего источника питания (при подключении к внешнему источнику питания), приведшее к увеличению тока и «перегоранию» светодиодов».
По сути, в результате проведенной первичной судебной экспертизы были установлены две возможные причины возникновения неисправности фонаря: 1) или наличие скрытого производственного дефекта, 2) или нарушение условий эксплуатации. Данный вывод является верным, однако судом не был получен однозначный и непротиворечивый ответ на поставленный вопрос, на основании которого могло быть принято обоснованное решение по конкретному делу.
В экспертной практике ситуация, когда эксперт не может сформулировать категорический вывод по поставленному вопросу, возникает нередко. Это может быть обусловлено недостаточностью исходных данных, недоброкачественностью исследуемых материалов, а также отсутствием соответствующих научно обоснованных и апробированных методик. Попытки же сделать категорические выводы без надлежащей доказательной базы могут быть признаками либо недостаточной квалификации эксперта, либо отсутствия в его действиях требуемой объективности и незаинтересованности.
В связи с тем что без получения ответа на вопрос о причине образования неисправности фонаря объективное решение судом не могло быть вынесено, была назначена дополнительная экспертиза, производство которой поручено другому эксперту.
Ранее подобные экспертные исследования не проводились, поэтому при производстве дополнительной экспертизы возникла необходимость в разработке новой оригинальной методики проведения конкретного исследования. В соответствии с этой методикой были проведены десятки опытов с шестью фонарями идентичной конструкции. В ходе этих опытов исследовалось воздействие на светодиоды и на устройство управления фонаря различных внешних факторов. В широком диапазоне изменялось напряжение электрического тока, подаваемого в цепь питания фонаря, контролировались напряжение и сила тока на светодиодах и в различных точках электронной схемы устройства управления, контролировалась температура светодиодов и элементов устройства управления, изменение технического состояния этих элементов. Экспериментально определялись условия, при которых у исследуемых фонарей возникнут неисправности, идентичные тем, которые образовались у фонаря автомобиля истца. Так как исследования предполагали на определенном этапе возникновение отказов, то нужно было точно спланировать эксперименты, для того чтобы минимизировать неизбежные расходы на их проведение. В ходе исследования искусственно моделировался отказ отдельных светодиодов и исследовалось влияние такого отказа на работу всех остальных элементов светодиодной секции фонаря. Так проверялась гипотеза о возможном наличии производственного дефекта светодиода и его влияния на работу других элементов фонаря. Было экспериментально установлено, что отказ одного светодиода в случае наличия у него производственного дефекта не приводит к отказу других светодиодов и устройства управления. Режимы работы светодиодов при этом закономерно изменяются в соответствии с законом Ома, но они сохраняют значительный запас надежности.
По результатам проведенного исследования были сформулированы следующие промежуточные выводы.
1. При напряжениях постоянного тока до 42 В включительно, т.е. при напряжении, в 3,5 раза превышающем штатную величину, светодиоды не «перегорают» и работоспособность светодиодной секции фонаря сохраняется.
2. Отказ резисторов устройства управления при этих условиях также не возникает.
3. Отказ одного светодиода не приводит к отказу других светодиодов.
4. Вероятность события, при котором в одном фонаре производственный дефект имеют сразу четыре светодиода и четыре резистора, является с практической точки зрения равной нулю (одно дефектное изделие на 100 млн).
5. Монтажная плата и резисторы приобретают термические повреждения, проявляющиеся в изменении цвета до черного, в то время как резисторы устройства управления светодиодной панели фонаря автомобиля истца имеют коричневатый оттенок, а монтажная панель вообще не имеет термических повреждений.
Техническое состояние светодиодных панелей после испытаний постоянным током с напряжением от 10 до 42 В существенно отличается от состояния светодиодной панели фонаря автомобиля истца.
Полученные результаты свидетельствуют о том, что действие постоянного тока с напряжением, превышающим штатную величину даже в 3,5 раза, не приводит к отказу светодиодной панели заднего фонаря автомобиля. Отказ светодиода в результате проявления производственного дефекта, смоделированный в ходе экспериментов, также не приводит к отказу других элементов светодиодной секции фонаря, которая даже при таких условиях сохраняет высокий запас надежности. На основании полученных экспериментальных и расчетных результатов была сформулирована гипотеза о том, что отказ светодиодной панели фонаря с такими признаками, которые имеются у фонаря автомобиля истца, может быть вызван кратковременной подачей в электрическую цепь питания фонаря тока от внешнего источника напряжением более 42 В.
Для проверки выдвинутой гипотезы были продолжены дальнейшие лабораторные испытания светодиодных секций фонарей в режиме кратковременной подачи в цепь питания высокого напряжения. При пошаговом повышении напряжения питания до U = 80 В отказы светодиодных секций также не возникали. Отказы возникли при импульсной подаче напряжения U = 90 В и выше. При этом «перегорали» и светодиоды, и именно те резисторы устройства управления, которые «перегорели» в фонаре автомобиля истца.
В результате проведенного экспертного исследования было установлено, что при импульсной подаче напряжения (от 90 В и выше) в цепь питания светодиодной секции фонаря в режиме включения сигнала торможения возникали отказ светодиодных модулей и неисправность устройства управления светодиодной секции, а также формировался комплекс внешних признаков, схожий с признаками, имеющимися у светодиодной секции автомобиля истца.
На основе проведенного исследования были сформулированы категорические выводы по поставленным вопросам.
• «Причиной нарушения работоспособности светодиодной секции заднего правого фонаря автомобиля истца является подача от внешнего источника электрического тока высокого напряжения в цепь питания сигнала торможения светодиодной секции фонаря. Напряжение электрического тока превышало номинальное значение, на которое рассчитан фонарь».
• «Отказ светодиодной секции заднего правого фонаря автомобиля истца не является следствием некачественного изготовления светодиодов».
Таким образом, экспертными методами было достоверно и обоснованно установлен факт того, что все компоненты фонаря имеют высокий запас надежности, а неисправность фонаря, возникшая в процессе эксплуатации автомобиля истца, могли образоваться исключительно в условиях, когда в цепь питания сигнала торможения светодиодной секции фонаря осуществлялась импульсная подача напряжения от 90 В и выше, что не соответствует нормальным условиям эксплуатации транспортного средства.
Решением суда, основанном на результатах первичной и дополнительной судебных экспертиз, а также на основании иных доказательств в удовлетворении заявленных исковых требований «пострадавшему» автовладельцу и его представителю – Обществу защиты прав потребителей было отказано. И это всего лишь один пример, когда делается попытка представить искусственно созданную неисправность как «производственный дефект».
Возвращаясь к началу статьи, считаем необходимым отметить, что конкретное судебное дело рассматривалось не в Москве, а в другом городе, автомобильный парк которого существенно меньше.
Исходя из информации, предоставленной местными экспертами, в городе регулярно возникают претензии по поводу отказов именно светодиодных секций задних фонарей автомобилей. При этом автомобили разных производителей, различных моделей, принадлежат разным собственникам. Единственное, что объединяет все эти случаи, — то, что претензии всегда подаются одним и тем же лицом, которое защищает права потребителей, хотя в городе есть и другие организации, защищающие права собственников автомобилей, но они в таких делах по поводу отказа фонарей участие не принимают. Такое совпадение вряд ли можно признать случайным. Статистика – наука серьезная. В других городах, в том числе и в Москве, со значительно бóльшим автомобильным парком, случаи полного отказа светодиодных секций фонарей авторам неизвестны. Бывают случаи, когда в результате разгерметизации корпуса фонаря в нем скапливается большой объем воды, но даже погруженные в воду светодиоды продолжают исправно функционировать.
Поэтому можно предположить (не утверждать, а предположить), что в рассмотренном случае неисправности фонарей были созданы искусственно с целью предъявления дилеру или производителю требования замены автомобиля на новый или возврата его полной его стоимости.
Кроме этого, в связи с тем что споры по таким делам продолжаются достаточно долго, у потребителя появляется потенциальная возможность получить и компенсацию морального вреда (ст. 15 ФЗ РФ «О защите прав потребителей»), а также неустойку в размере 1% от стоимости товара в день и штрафа, а также полного возмещения причиненных убытков (ст. 15 ГК РФ), в том числе по оплате расходов на проведение экспертизы и услуги представителей. Длительные сроки рассмотрения подобных споров могут привести к тому, что размер только неустойки может существенно, в несколько раз, превышать стоимость автомобиля. В таком случае убытки продавца или изготовителя могут быть весьма значительными и исчисляться миллионами рублей.
В соответствии со ст. 23 Федерального закона РФ «О защите прав потребителей» в случае, если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, 50% суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или их органам. Именно поэтому данные общественные организации заинтересованы в своем участии в подобных судебных процессах. И это правильно, они выполняют важную функцию защиты прав потребителей. Но среди честных, принципиальных и высокопрофессиональных защитников прав потребителей встречаются исключения. Приведенный пример не единственный. Встречаются случаи, когда делаются попытки создать повторяющиеся неисправности и представить их как производственные дефекты, а следовательно, как существенные недостатки («Если дефекта нет, а он очень нужен, то…»).
При возникновении неисправностей в период гарантийного срока эксплуатации автомобиля сотрудники многих авторизованных технических центров, во избежание дополнительных конфликтов с потребителями, учитывая в ряде случаев невысокую стоимость заменяемых деталей, ограниченность сроков рассмотрения претензий, не разобравшись глубоко в проблеме и ее возможных последствиях, не установив характер и причину образования неисправностей, зачастую принимают решения об осуществлении ремонта в рамках гарантийных обязательств. Подобное доброжелательное отношение к клиенту можно только приветствовать.
Однако, принимая подобное решение, персонал технического центра должен осознавать и возможные последствия, к которым могут привести данные дружественные действия. При неблагоприятном развитии ситуации этот жест лояльности может быть расценен судом как признание наличия производственного дефекта, так как в заказе-наряде указано ключевое слово «гарантия». Повторное возникновение такой же неисправности может расцениваться как неоднократность возникновения недостатка, и такой недостаток может быть классифицирован как существенный со всеми вытекающими последствиями. Доказать суду в дальнейшем то, что деталь или сборочная единица, замененная ранее по гарантии, не имела производственного дефекта, что это был жест доброй воли, проявление политики лояльного отношения к клиенту, будет чрезвычайно трудно. На момент судебного разбирательства демонтированные при гарантийном ремонте части автомобиля, как правило, отсутствуют (они утилизированы), а в редких случаях, когда они сохранилась, чрезвычайно трудно идентифицировать их как части конкретного автомобиля.
Фактическая стоимость ремонта может быть ничтожно мала, но повторное возникновение такой «дешевой» неисправности может позволить суду сделать вывод о наличии существенного недостатка товара, т.е. автомобиля. В практике эксперта встречался случай, когда стоимость удовлетворения претензии потребителя в гарантийном ремонте составляла 1200 руб., но поскольку этот недостаток возникал неоднократно, суд принял решение о замене автомобиля со всеми неустойками и штрафами.
При повторном обращении сам факт работ, произведенных ранее по гарантии, судом часто трактуется как подтверждение факта наличия дефекта производственного характера. Эксперт тоже часто использует подобную логическую цепочку – поскольку ранее ремонт проводился по гарантии, следовательно: 1) неисправность возникала, и 2) неисправность была вызвана наличием производственного дефекта. Данная «логика» не может считаться объективной, обоснованной и приемлемой для формулирования вывода эксперта. Она пригодна только для формулирования версии, для выдвижения гипотезы, которую необходимо проверять, но совершенно недостаточна для вывода. Эксперт обязан делать выводы на основе собственного исследования, а не строить их исключительно на решении другого лица, в данном случае сотрудника технического центра, принявшего решение о ремонте по гарантии. Эксперт обязан самостоятельно исследовать части автомобиля, демонтированные при гарантийном ремонте, определить их техническое состояние (исправна или неисправна, работоспособна или неработоспособна, требовалась ее замена или нет). Если экспертом будет объективно установлено, что демонтированная при гарантийном ремонте часть неисправна, то эксперт должен достоверно установить механизм и причину возникновения неисправности. Только на основе самостоятельно проведенного исследования эксперт может делать вывод о наличии или отсутствии производственного дефекта, но никак не на основе только документально зафиксированного факта ремонта по гарантии.
Однако такое очевидное правило проведения экспертизы часто игнорируется. Кому выгоден подобный формальный недопустимый для экспертизы подход к решению вопроса о наличии производственного дефекта?
Во-первых, недобросовестному потребителю. Ему это выгодно больше всех.
Во-вторых, недобросовестным так называемым «представителям потребителя», поскольку для них данная ситуация – источник дохода.
В-третьих, недобросовестным экспертам, так как позволяет значительно снизить объем и сложность исследования – не хочется исследовать части автомобиля, которые были заменены (демонтированы) при проведенном ранее гарантийном ремонте, нет желания заявлять ходатайства в суд о предоставлении дополнительных объектов исследования.
Суды также часто не обращают внимания на необоснованность выводов эксперта о наличии производственного дефекта. Эксперт, сделавший такой необоснованный вывод, не подтвержденный результатами собственного исследования, в суде не может ответить на простой и логичный вопрос – «В чем заключался производственный дефект, о наличии которого он сделал вывод в категорической форме, но при этом самой детали или сборочной единицы он не видел, и самостоятельно ее не исследовал?». Другие возможные вопросы в этом направлении также поставят эксперта в крайне затруднительное положение, вплоть до отказа от сделанных выводов или упрямого утверждения, что он так считает, что у него такое мнение, что ему так кажется. Но выводы эксперта должны быть доказаны, а доказательства в таких случаях отсутствуют.
Наиболее уязвимыми в этой ситуации являются продавец, производитель, импортер. Им придется приложить большие усилия, чтобы доказать суду правильность своей позиции и не понести весьма существенные и несправедливые убытки, сохранив в глазах клиентов свое честное имя.
Как быть в этих сложных ситуациях, когда персоналу технического центра или представителям производителя в ограниченное время требуется принимать ответственное решение о том, проводить ремонт по гарантии или отказать, учитывая возможные сценарии развития событий в будущем? Мы бы рекомендовали в необходимых случаях воспользоваться предварительными устными консультациями специалистов, зарекомендовавшими себя в данной области знаний как профессионалы высокого уровня. Они могут подсказать, возможно ли экспертными методами установить причину возникновения неисправности. Если возможно, то что для этого потребуется, какие вопросы целесообразно поставить перед экспертом, как сохранить состояние объектов для будущего исследования, кем такое исследование может быть проведено и т.д. В большинстве случаев правильно организованная работа на начальной стадии спора позволит найти наиболее рациональное решение с минимальными затратами.
В заключение следует отметить, что основная роль в решении возникающих или уже возникших спорных ситуаций принадлежит не экспертам, а юристам. Экспертиза – только средство доказывания, и она играет вспомогательную роль. Стратегическая линия защиты интересов сторон определяется юристами. Именно они решают, что требуется доказывать, как и какими средствами это можно и следует доказывать, а что не требует доказательств.
Возможно, например, в случаях, когда наличие производственного дефекта точно не установлено, оформлять документы на ремонт таким образом, чтобы в них было указано, что сам факт проведения ремонта на безвозмездной для клиента основе не означает признания наличия производственного дефекта, а является проявлением лояльности к клиенту. В данном варианте представляется разумным отсутствие в документах на ремонт слова «гарантия», которое в дальнейшем может быть интерпретировано как устранение производственного дефекта. Однако эта рекомендация также не является бесспорной. Здесь есть свои сложности, но нужно искать способы решения этих вопросов.
