Первый автосервисный журнал
Издается с 1997 года

Тройственный союз

Тройственный союз

Автосервисы, производители запчастей и дистрибьюторы давно относят проблему работы с гарантийными случаями к самым неприятным и ресурсозатратным. Такое положение дел заставило целый ряд профессиональных объединений в США выработать общую методику обработки претензий по гарантийным случаям.

Ассоциация автомобильных дистрибьютеров (AWDA), Консультативный совет производителей (MAC) и Объединение профессиональных автосервисов решили свести воедино рекомендации по обработке гарантийных случаев. Как посчитали участники рынка автосервисных услуг, единый подход должен помочь увеличить эффективность обработки и снизить расходы.

На первый взгляд ничего революционно нового изобретено не было. Представители отрасли согласились, что при работе с гарантийными случаями приходится заполнять различные по своей форме бланки. Это в свою очередь приводило к неразберихе. В результате представители ассоциаций договорились о выработке единого стандарта для бланка, который сотрудник заполняет при наличии претензий со стороны покупателя. Оказалось, что каждому участнику рынка требовался свой набор данных для работы с гарантийным случаем. Новый формуляр учитывал пожелания всех сторон.

Какие же выгоды сулила договоренность? Прежде всего, стандартизацию. Разработчики пришли к выводу, что единые правила позволят уменьшить или же вообще исключить лишние операции при работе с гарантийными случаями. Общий для всех формуляр должен был позволить производителям сосредоточиться на анализе претензии и работе с ней.

При этом стоит учитывать масштаб организации. А он, прямо скажем, впечатляет: AWDA представляет интересы более 600 ведущих дистрибьюторов и производителей запчастей в Соединенных Штатах, а ее история насчитывает несколько десятков лет. Она входит в американскую Ассоциацию участников рынка постгарантийного обслуживания (AAIA).

Снизить затраты

Новая стратегия предполагала снижение затрат компаний. Ежегодно участники рынка автосервисных услуг тратят миллионы долларов в год на выплату компенсаций за запчасти, которые на самом деле пригодны к использованию. Одновременно затягивается процесс выплаты по гарантии тем, кто действительно вправе на нее рассчитывать из-за сложности самого процесса. Причем каждый участник системы поставок, включая конечного потребителя, вносит свою лепту в рост издержек. Единая форма документа призвана оградить производителей от мошенников, повысить скорость обработки данных и выплат.

Единая форма документа призвана оградить производителей от мошенников, повысить ско­
рость обработки данных и выплат
Единая форма документа призвана оградить производителей от мошенников, повысить ско­ рость обработки данных и выплат

Также, по задумке разработчиков документа, должна повыситься коммуникация между участниками отрасли. Производителям важно знать, почему та или иная деталь оказалась бракованной. Было ли это ошибкой разработчиков или же следствием неправильной установки? А может и вовсе брак вызван нарушением требований перевозки товаров? Лучшим помощником в этом вопросе будет автосервис. В свою очередь станция технического обслуживания хотела бы обезопасить себя от претензий клиентов в будущем. Владельцам СТО важно знать, подходила ли деталь для использования, была ли она установлена правильно, и, если запчасть все-таки была бракованной, когда и каким образом будет решена эта проблема. На все эти вопросы ответ может дать производитель. Поэтому создание новых каналов коммуникаций между заводами, поставщиками и автомастерскими позволит обмениваться необходимыми данными, повышая уровень обслуживания.

Наконец, формуляр экономит время. Сотрудники автосервисов постоянно работают в цейтноте. Им необходимо как можно быстрее решать проблему брака при его выявлении. Заинтересованы в этом и сами производители, ведь устранение дефекта позволит избежать неприятностей в будущем. Дистрибьюторы же ждут быстрой обработки претензий по гарантии, чтобы как можно скорее выплатить компенсации клиентам.

Разложили по полочкам

В документе четко прописали обязанности «тройственного союза» и схему взаимодействия.

Автосервис

1. Должен определить, служит ли отказ детали поводом для принятия каких-либо мер. Если служит, то СТО должен уведомить об этом продавца немедленно или же при первой возможности. Также станции технического обслуживания предписывается предоставить необходимую информацию/материалы, относящиеся к поломке.

2. Должен заполнить все поля стандартного бланка с претензией, в частности, детально описав поломку и причину предъявления рекламации. Если у автосервиса нет стандартных бланков, он использует другой при условии, что такой бланк содержит всю необходимую информацию.

3. Должен предоставить любые фотографии, которые могут помочь инженерам производителя в анализе ситуации и/или быть использованы в качестве приложения к рекламации.

4. Должен установить систему, позволяющую отсеивать безосновательные претензии, направленную на ускорение процесса обработки жалоб.

5. Должен пользоваться линиями поддержки производителя и его Интернет-ресурсами, поскольку зачастую их обслуживанием занимаются инженеры компании-производителя. Это позволяет диагностировать проблему на месте и ускорить ее решение.

Дистрибьютор

1. Должен оказать содействие автосервису в вопросах логистических услуг, необходимых для доставки информации/материалов и стандартного бланка претензии производителю для анализа проблемы.

2. Должен получить от производителя специальный номер, присваиваемый бракованной детали до того, как отправить ее производителю.

3. Должен удостовериться, что необходимые материалы и бланк будут отправлены производителю в течение двух рабочих дней.

4. После получения ответа от производителя дистрибьютору следует незамедлительно передать соответствующую информацию на станцию технического обслуживания.

Компенсировать снижающиеся продажи новых транспортных средств дилеры и 
производители решили за счет увеличения объемов реализации оригинальных 
запчастей и авторемонтых услуг
Компенсировать снижающиеся продажи новых транспортных средств дилеры и производители решили за счет увеличения объемов реализации оригинальных запчастей и авторемонтых услуг

Производитель

1. Должен четко указать дистрибьютору: куда, кому и каким образом следует отправлять деталь.

2. Должен направить ответ дистрибьютору с указанием того, согласен он или нет с претензией. Сделать это он должен в течение 45 дней с момента получения всей необходимой информации/материалов.

3. Ответ производителя должен сопровождаться техническим обоснованием отказа/согласия с претензией.

4. Производителям рекомендовано обеспечить наличие Интернет-сайтов, линий техподдержки и других ресурсов, которые бы предоставляли доступ к необходимой информации для работников автосервисов, в случае, если последним необходимо диагностировать проблему на месте.

Откуда уши растут

Интересно, что инициатива по стандартизации обработки гарантийных случаев может быть связана не только с желанием снизить издержки. Возможно, участники рынка автосервисных услуг стараются выглядеть более привлекательными в глазах клиента. Дело в том, что, по свидетельству самих СТО и независимых дистрибьюторов, с началом замедления темпов продаж новых автомобилей в США автопроизводители и их дилеры приняли на вооружение новую агрессивную стратегию. Компенсировать снижающиеся продажи новых транспортных средств дилеры и производители решили за счет увеличения объемов реализации оригинальных запчастей и авторемонтых услуг. Вылилось это, как окрестили ее независимые СТО, в «клеветническую» кампанию производителей, направленную на дискредитацию качества продукции участников рынка постгарантийного обслуживания.

В частности, дилеры и производители намекнули, что использование неоригинальных узлов может привести к ликвидации гарантии. В качестве примера представители независимого ремонтного сообщества ссылаются на сообщение компании Mazda, распространенное в 2011 году. В нем говорилось, что детали для постгарантийного обслуживания в основной массе выпускаются в соответствии с более низкими стандартами качества. Делается это для того, чтобы снизить издержки. Кроме того, такие запчасти не проходят должного тестирования для подтверждения эффективности и безопасности при установке на автомобиль. Mazda также рекомендовала владельцам ТС использовать при ремонте оригинальные запасные части, чтобы не «слететь» с гарантии.

Правда, после того, как похожие заявления сделали в компании Honda, Ассоциация участников рынка постгарантийного обслуживания направила запрос в Федеральную торговую комиссию США с просьбой внести ясность в вопрос. Комиссия, которая как раз следит за соблюдением прав потребителей, встала на сторону независимых ремонтников.

В распространенном ею сообщении, на которое теперь ссылаются ремонтники, четко указывалось, что угрожать потерей гарантии из-за установки запчастей не у официального дилера незаконно. Более того, независимым мастерам, сетям автосервисов и даже владельцам ТС разрешалось проводить плановое техобслуживание без угрозы потерять гарантию.

  • Андрей Филатов

Адрес редакции

111033 Москва, ул. Самокатная, 2а, стр.1, офис 313

На карте

Контакты

Тел.: (495) 361-1260

E-mail: отправить письмо

Социальные сети

Журнал «АБС-авто» © 2018, все права защищены