Первый автосервисный журнал
Издается с 1997 года

Цепкая хватка

Цепкая хватка

Исследовательская компания Polk рассказала, почему автовладельцы уходят от дилеров.

За последние полтора года специалисты Polk выявили значительные изменения в практике вознаграждения автомобильных дилеров по результатам продаж. Автомобильная отрасль постепенно отказывается от денежных поощрений, рассчитываемых исключительно на основе опросов клиентов по поводу степени их удовлетворенности товарами и услугами. Автогиганты подозревают, что такие работы слишком субъективны, а на их результаты могут влиять сами дилеры.

Поэтому все больше компаний выплачивают вознаграждение по результатам работы, исходя из количества клиентов, лояльных продавцу. Этот показатель, считают автопроизводители, наиболее точно позволяет оценить степень удовлетворенности покупателя. Кроме того, лояльный клиент важен не только с точки зрения прибыли. Он может продвигать бренд, привлекая таким образом новых покупателей.

Если дилеры понимают, как формируется лояльность, какие факторы влияют на повторную покупку машины у того же продавца, тогда они могут предпринимать тактические и стратегические решения, направленные на удержание клиентов и повышение прибыльности бизнеса.

Измерение лояльности покупателя дилеру в привязке к лояльности бренду помогает продавцам и OEM-производителям выстраивать клиентскую базу, минимизировать дефекты в работе, а также получать справедливую плату по результатам работы.

В автомобильной отрасли показатели лояльности клиентов остаются стабильными последние пару лет и находятся на уровне 50%. За тот же период оставался стабильным и показатель лояльности дилерам – 34%. Как особо подчеркивают в Polk, разрыв между лояльностью бренду и дилеру представляется очень важной количественной характеристикой. В частности, она показывает процент покупателей, которые оказались довольны брендом, но по какой-либо причине разочаровались в своем продавце.

Уважаемые читатели!
Полную версию данной статьи можно прочесть в бумажной версии
журнала "АБС-авто" № 7 (2013 г.)
  • Андрей Филатов

Адрес редакции

111033 Москва, ул. Самокатная, 2а, стр.1, офис 313

На карте

Контакты

Тел.: (495) 361-1260

E-mail: отправить письмо

Социальные сети

Журнал «АБС-авто» © 2018, все права защищены