Взгляд назад
Участники американского рынка авторемонтных услуг решили узнать, произошли ли за последние пару лет серьезные изменения в отрасли. Как оказалось, произошли. А ряд из них грозит серьезными проблемами авторемонтникам.
Ассоциация участников рынка постгарантийного обслуживания США (Automotive Aftermarket Industry Association) проанализировала тенденции в области кузовного ремонта, производимого после попадания транспортных средств в ДТП. Выяснилось, что общее количество дорожных происшествий снижается, особенно это заметно в развитых странах, таких как США.
Оно и понятно: с каждым годом автомобили становятся все совершеннее в техническом плане, прощая водителю ошибки, которые раньше бы стали результатом серьезной аварии. Больше всего таких транспортных средств будет в государствах с относительно богатым населением.
Достаточно сказать, что современные дорогие автомобили напичканы всевозможными системами, позволяющими избежать катастрофы. Уже мало кого удивляют адаптивный круиз-контроль, система контроля «мертвых зон», удержания автомобиля на полосе, камеры заднего вида и прочие прелести технического прогресса.
Рынок в целом
Как показывают данные статистики AAIA, рынок кузовного ремонта в США вырос в 2011 году на 3,3% до $38,7 млрд. Это при том, что американцы стали меньше проводить времени за рулем, а количество ДТП снизилось.
Правда, несмотря на рост рынка в стоимостном выражении, количество независимых автомастерских продолжило снижаться. Если в 2001 таких автосервисов в Соединенных Штатах насчитывалось 46700, то в 2011 – 40279.
На этом фоне авторемонтники столкнулись с несколькими тревожными тенденциями. В 2008 году впервые за последние 20 лет американцы стали совершать меньше поездок на автомобиле. В 2011 году в общей сложности жители США проехали 2,96 трлн миль, что оказалось на 1,2% меньше по сравнению с 2010 годом.
Как для независимых игроков, так и для официальных дилеров кузовной ремонт является одним из главных источников дохода. Обычно на выбор места ремонта транспортного средства влияет и возраст автомобиля. В AAIA подсчитали, что чуть больше трети автомобилей, возрастом не старше года, ремонтируются у дилеров после аварии. Если автомобиль старше, количество обращений к «официалам» резко сокращается. Учитывая, что средний возраст автомобилей в США последнее время повышался, это следует считать хорошей новостью для независимых игроков.
Резюмируя написанное выше, можно сказать, что в настоящее время в области авторемонта наметились как положительные, так и тревожные тенденции. С одной стороны, машины служат своим владельцам дольше, следовательно, количество обращений к независимым СТО будет выше. С другой стороны, число аварий снижается, что негативно сказывается на выручке автомастерских.
По данным ассоциации, в 2010 году 86,3% всех услуг по ремонту ТС в результате ДТП пришлось на независимые сервисы (13,7% – на дилеров). На выбор поставщиков услуг влияли в основном такие факторы, как «предыдущий опыт посещения» и «удобство».
Тревожные звоночки
О том, что за последние несколько лет рынок услуг по ремонту автомобилей, пострадавших в ДТП, столкнулся с рядом проблем, говорится и в исследовании отраслевого журнала BodyShop BUSINESS за 2011-2012 гг.
Несмотря на позитивные сигналы в экономике, значительная часть автовладельцев после получения денежной выплаты от страховщиков эксплуатирует автомобиль с повреждениями, предпочитая потратить полученные деньги на другие нужды.
На снижение количества обращений к ремонтникам влияют и другие, малозначительные на первый взгляд факторы. Так, все больше американцев работает на дому и, соответственно, меньше пользуется автомобилем, выросло число тех, кто попросту не покупает страховку. Вносят свой вклад и современные технологии коммуникации. Молодые люди откладывают получение прав на потом. Им незачем ездить друг к другу в гости, ведь обсудить последние новости можно и в социальных сетях.
На этом фоне увеличивается средний возраст водителей, на дорогах появляется все больше аккуратных автолюбителей, что снижает риск аварий. И таких факторов можно привести еще с десяток.
Все это выливается в постепенное сокращение количества автосервисов. Но даже с уходом игроков предложение превышает спрос на авторемонтные услуги. Ряд экспертов прогнозирует ежегодное сокращение количества сервисов на уровне 1000 или даже 2000 в год.
Новое мышление
Новые реалии заставляют участников рынка играть по-новому. Если в предыдущие годы авторемонтники практически не забивали голову вопросами маркетинга, то теперь ситуация меняется. Страховщики постепенно сокращают пул сервисов-партнеров. Оставшимся в гордом одиночестве приходится самим искать себе клиентов. Причем делать это не только с помощью традиционных каналов типа радио и телевидения, но и посредством Интернета и социальных медиа.
Во всяком случае с 2007 года число СТО, продвигающих услуги через Интернет выросло с 34% до 48%. Изменился и сам алгоритм поиска подходящего сервиса. Большинство автовладельцев ищут подходящую СТО не в газетах, а в поисковиках. Набрав в строке поиска «автосервис», они видят список компаний, которые заранее потратили средства на поисковую оптимизацию (SEO) и попали на верхние позиции в результатах поиска. Еще несколько лет назад подумать, что кузовной ремонт будет тесно связан с вопросами SEO, не представлялось возможным.
Кроме того, западные страховщики предпочитают работать с СТО, которые легко могут количественно оценить результаты работы и эффективности и доказать свое превосходство над конкурентами. А раз станция может оценивать эффективность, значит, она может и повысить ее, считают страховщики. (Вообще, поиск способов количественного измерения эффективности капиталовложений – тренд последнего времени, например, научную статью на эту тему публиковала известная школа менеджмента MIT Sloan.)
Ушлый клиент
Меняются не только привычные методы работы, но и сам потребитель. Можно сказать, что он стал более разборчивым, опять же благодаря развитию коммуникационных технологий. Человек, готовящийся сдать машину в ремонт, предварительно проштудирует с десяток форумов в Интернете и будет точно знать, какой объем услуг ему должны будут предоставить, и, сколько это будет стоить.
Рост популярности социальных сетей заставил авторемонтников думать и о репутации предприятия в Интернете, а также быстро реагировать на изменившиеся запросы клиента. Как говорится в исследовании BodyShop BUSINESS, уже сейчас автовладелец может сфотографировать повреждения автомобиля, выложить фото в сеть и получить сразу несколько предложений о ремонте от заинтересованных СТО.
Другими словами, потребитель услуг стал еще и нетерпелив. Он хочет знать, какая конкретно операция выполняется в данный момент с автомобилем и требует оповещения об этом по СМС или по электронной почте. Особенно это характерно для американских семей, в которых работают и муж и жена, соответственно, каждый владеет собственным автомобилем.
Более того, вопросами ремонта все чаще занимаются женщины. По свидетельству ряда автосервисов до 60% клиентов, обращающихся за услугами ремонта автомобиля. Попавшего в ДТП, являются представительницами прекрасного пола.
Игра на нервах
Интересно, что новые технологии, применяемые в автомобилях, заставляют нервничать игроков и в смежных областях, в частности автостраховщиков. Так, уже появились пессимистические прогнозы о том, что в ближайшие десять лет участники рынка недосчитаются значительной части прибыли именно из-за снижения аварийности на дорогах.
Аналитик консалтинговой фирмы Celent Роберт Лайт опубликовал работу, озаглавленную «Один прогноз: Конец автострахования или что произойдет, если автомобили (почти) не будут попадать в ДТП». Хотя автор и оговаривается, что его прогноз не обязательно сбудется, будущее страховых компаний рисуется безрадостным.
В 2011 году на страховые взносы от владельцев легкового и легкого коммерческого транспорта в США пришлось 39% всех премий выплачиваемых компаниям, страхующим от повреждения имущества и несчастных случаев. Массовое внедрение систем безопасности в автомобиле может снизить этот показатель до 13% к 2022 году, считает Лайт.
Правда, другие эксперты не склонны сгущать краски и говорят о том, что, скорее всего, поменяется конечный приобретатель страховки. В будущем аварии будут происходить уже не по вине водителя, а в результате сбоя электроники. Соответственно полис станут приобретать производители ТС и дилеры, а не водители.
Независимо от того, сбудутся или нет пессимистические прогнозы, эксперты сходятся в одном: для того, чтобы остаться на плаву бизнес должен быть гибким, а владельцы станций технического обслуживания – готовым к новым реалиям.
