Общаясь, учить
Обучение персонала торговых и торгово-закупочных компаний современным формам работы с конечным потребителем запасных частей и комплектующих – едва ли не самая рутинная работа каждой компании – изготовителя любого автомобильного «железа». И вместе с тем нет, пожалуй, работы более разнообразной и творческой.
За долгие годы работы журналистом я прослушал немало обучающих семинаров, на некоторых даже получал соответствующие сертификаты и дипломы, так что есть, что с чем сравнить. Их проводили и российские тренеры, и «фирмачи», с трудом говорящие по-русски. При всем при этом, независимо от того, проводит ли семинар представитель именитой западной фирмы или же наш соотечественник, главным является его умение общаться с аудиторией. Не секрет, что зачастую, не владея искусством общения с аудиторией, тренер с треском проваливает далеко не самую сложную тему. А бывает и наоборот – красноречие тренера без труда помогает слушателям буквально в считанные часы разобраться с любыми, даже самыми сложными проблемами.
Недавно мне довелось побывать еще на одном семинаре, и то, как он проходил, стало новым подтверждением этой незыблемой истины. Крупная федеральная розничная сеть магазинов «АВТО 49» и «Би-Би» объединяет более 90 магазинов автозапчастей в Москве и российских регионах, работающих по системе франчайзинга и предлагающих автозапчасти для легковых автомобилей. Сеть «АВТО 49» тесно связана со многими ведущими компаниями – поставщиками автокомпонентов, запасных частей, расходных материалов и технических жидкостей, и обучающие семинары, которые проводят для продавцов сети представители этих компаний, – одна из постоянных форм работы Службы технической подготовки сети. Практически ежедневно в учебной аудитории собираются очередные группы слушателей.
Очередная встреча была посвящена гамме товаров, которые поставляет сети «АВТО 49» компания Fenox. Для встречи с заместителем директора компании по менеджменту Валерием Терешко собралось почти 20 человек, представлявших ведущие московские и подмосковные магазины сети.
Что же такое обучающий семинар по методике компании Fenox?
Тренинг, рассчитанный почти на семь часов напряженной работы, начинается с небольшого теоретического вступления, когда каждый участник должен ответить на два десятка вопросов, касающихся устройства автомобиля и диагностики его основных узлов и агрегатов. Казалось бы, зачем? Но, как полагает Валерий, без знания устройства автомобиля и хотя бы начальных навыков диагностики невозможно найти общий язык с покупателем, узнать от него, что произошло с машиной и, соответственно, квалифицированно помочь ему.
Пока слушатели заполняют вопросник, успеваю задать Валерию вопрос о том, какие цели преследует компания Fenox, организуя подобные тренинги.
– Наша задача не просто объяснить, в чем преимущества выпускаемых нами компонентов, – говорит Валерий Терешко. – Это, пожалуй, самая простая задача. Важно понять, в чем силен тот или иной слушатель, а в чем – слаб. Выяснив это, мы можем дифференцированно подойти к каждому. Таким образом, мы не просто готовим их к работе с нашими изделиями. Помогая слушателям повысить профессиональный уровень, мы, по сути, обеспечиваем им карьерный рост, а то, что это связано с маркой Fenox, они, скорее всего, запомнят.
Затем, после беглого знакомства с результатами теста, следует знакомство с аудиторией. Только получив представление о квалификации слушателей, их служебном положении, целях и мотивации, можно, как говорится, подобрать ключик к каждому.
Практическая часть семинара начинается с рассказа о компании. Не стоит думать, что это чисто рекламный ход. Слайд-программа постоянно прерывается: Валерий показывает слушателям то один узел, то другой, объясняя особенности его устройства.
– Вскрывая коробку с новым главным тормозным цилиндром, – тут же прерывает рассказ Валерий, – всегда обращайте внимание на наличие всех заглушек. Отсутствие хотя бы одной из них приведет к образованию конденсата внутри цилиндра, и как следствие, к скрытой коррозии. Ваша задача – вовремя обнаружить нарушение герметичности и предостеречь покупателя от возможных неприятностей.
Интересно было наблюдать, как в аудитории постепенно устанавливалась атмосфера открытости, свободного обмена мнениями. Сами слушатели не скрывали, что многое из того, о чем говорил Валерий, было для них в новинку. В режиме свободного обмена мнениями шаг за шагом продавцы-консультанты «АВТО 49» постигали премудрости устройства и эксплуатации амортизаторов, сцеплений, узлов тормозной системы Fenox. В конце дня их блокноты заметно «распухли» от записей.
– Проведение учебных семинаров и тренингов, – говорит Валерий, – одна из важнейших форм работы и связи с клиентами нашей компании. Не секрет, что выпустить, скажем, суппорт, это полдела. Не менее важно подготовить сбытовую сеть, с тем чтобы его продвижение к конечному потребителю было оптимальным. Подобные семинары мы проводим во всех регионах России, и каждый из них собирает аудиторию заинтересованных слушателей.
Учебный день в подмосковных Химках подошел к концу. Слушатели – продавцы-консультанты – возвращаются в свои магазины, чтобы уже завтра терпеливо и, главное, квалифицированно объяснять автолюбителям особенности компонентов Fenox. А Валерий Терешко возвращается в Минск, чтобы вместе с коллегами подготовиться к очередному семинару. Где он пройдет? Сказать трудно – может быть, в Ростове. А может, в Тюмени. Марка Fenox отлично известна едва ли не во всех уголках России.