Связанные одной сетью
Поумневшие машины и социальные сети заставят независимые автосервисы изменить подход к клиенту.
Поумневшие машины делают для поумневших покупателей, считают в одной из ведущих консалтинговых компаний в сфере менеджмента и информационных технологий Capgemini. По этой причине автомобили с сетевыми возможностями ставят потребителей и сотрудников независимого автосервиса в равные условия. Если раньше при обращении в ремонтную мастерскую автовладельцу приходилось полностью полагаться лишь на опыт сервисмена в вопросе определения неисправности, то теперь хозяин ТС с помощью нехитрых манипуляций легко узнает причину поломки через приложение на смартфоне. А заодно и оценит уровень компетенции ремонтника.
Причем больше всех от этих новых возможностей потребителей выигрывают, как ни странно, сами автопроизводители. Их вполне устраивает то, что водители получили больше контроля над работой систем. Поскольку сама идея наделения транспортного средства сетевыми возможностями превращает его в новый канал сбыта для всевозможных дополнительных услуг от производителя.
Например, последние модели Chevrolet поддерживают 4G-связь. Это позволяет фирме-изготовителю не только мгновенно уведомлять водителя об отказе агрегата, но и направлять владельца ТС на ближайший дилерский центр, где такая деталь есть в наличии. Теоретически компании могут значительно повысить лояльность потребителей к бренду. Ведь фирмы в автоматическом режиме будут способны направить автолюбителя в тот дилерский центр, где нет очередей.
Возможно, что все более усиливающуюся связь между владельцем ТС и брендом будет трудно разорвать. Это повлияет прежде всего на глобальный рынок постгарантийных услуг, оценивающийся в 500 млрд долл., подчеркивают специалисты Capgemini. Несмотря на тот факт, что сторонние поставщики зачастую способны предложить товар лучше и дешевле оригинала, именно им придется трансформировать бизнес, причем как можно скорее.
Основной проблемой станет программное обеспечение. Вполне можно предположить, что различные автомобильные компании будут применять и различные программы для управления системой впрыска. Независимым поставщикам придется разработать недорогую альтернативу компонентам оригинального поставщика. Соответственно независимым компаниям будет необходимо найти новые решения в области программирования, чтобы остаться на рынке.
К примеру, система впрыска топлива помимо осуществления своих основных функций еще и постоянно находится на связи с другими компонентами транспортного средства и системой бортовой диагностики. И тут есть одна загвоздка. Если поставщик неоригинального оборудования решит сэкономить и предложит альтернативу, не способную связываться с OBD и другими компонентами автомобиля, его может ждать провал. Да, компонент может быть лучше, чем заводская деталь, но ее не будет видеть поумневшая машина, а вместе с ней и хозяин.
А сегодня, учитывая капризы современных потребителей, дело обстоит так, что «умная», но работающая исправно год деталь выглядит для автовладельца предпочтительнее «глупой», пусть и с увеличенным ресурсом службы. Кроме того, оригинальный компонент, несмотря на ограниченный ресурс, имеет еще одно преимущество. Он вовремя предупредит человека за рулем о поломке, так что заменить забившийся воздушный фильтр можно успеть до того, как начнет греться двигатель.
Стоит держать в уме и тот факт, что на рынке появляется все больше электрокаров и гибридов. Они менее прихотливы в обслуживании, на электрокаре не надо менять масло, следовательно, поле деятельности для независимых автомастерских будет сужаться.
Способы коммуникации
Новые реалии не только влияют на конкурентоспособность независимых СТО, но и меняют традицию коммуникации между клиентом и сервисом. О том, что новые технологии постепенно подрывают традиционный авторемонтный бизнес, говорит и исследование отраслевого издания PropertyCasualty360.com. Специалисты выделяют несколько тенденций и фактов, которые вынуждают мастерские адаптировать бизнес под новые условия.
Прежде всего, уже половина потребителей используют электронные устройства для покупки страховок и услуг. Не отстают и сами автомобили – для корректной работы систем транспортного средства требуется написать свыше 100 млн строчек кода. Современному Boeing 787 Dreamliner – в 10 раз меньше.
Машин с сетевыми возможностями год от года будет становиться все больше, примерно на треть за 12 месяцев. При этом автомобильные компании следуют стратегии, подразумевающей продажу все более кастомизированных, заточенных под нужды определенного клиента, транспортных средств. А всякие вспомогательные системы в конечном итоге снижают риск незначительных ДТП, что, естественно, не добавляет фронта работы механикам.
Все эти тенденции как представляют проблему, так и несут новые возможности для авторемонтного сообщества. Владельцы мастерских осознают это, но пока не могут определить, откуда исходит основная угроза. Проведенное изданием исследование показало, что одна половина автосервисов рассматривает в качестве главной причины, по которой придется трансформировать бизнес, социальные медиа и анализ данных, другая – мобильные технологии.
Между тем эксперты говорят, что главная причина вовсе не социальные медиа и развитые информационные технологии. Потребители услуг автосервисов и страховых компаний оценивают качество предоставленных услуг достаточно низко. Отвечая на соответствующий вопрос, 48% респондентов заявили, что их автосервис время от времени, иногда или всегда не предоставляет услуг на твердую пятерку. Чуть лучше была оценена работа страховых компаний, однако и здесь лишь 22% опрошенных заявили, что страховщики помогли им понизить уровень стресса после ДТП.
Неужели все так плохо? Оказывается, нет. Дело в том, что поднять уровень удовлетворенности клиента и сохранить лояльность потребителя не так уж сложно. Необходимо всего лишь сделать ставку на оповещение клиентов и коммуникацию с ними. Почти 74% респондентов сказали, что хотели бы быть больше информированными о том, что в данный момент происходит с транспортным средством в мастерской. Ценным было бы, считают 62% опрошенных, получение различных сообщений об этапах ремонта по электронной почте, с помощью SMS-сообщений или уведомлений в социальных сетях. Как видно, потребители больше всего хотят быть в курсе того, на какой стадии ремонта находится транспортное средство.
Конечно, на первый взгляд такой подход может отпугнуть владельца техцентра. Ведь необходимо будет вложиться в новые технологии, оплатить обучение персонала. С другой стороны, капиталовложения быстро окупятся. Хотя вовлечение клиента в процесс ремонта требует временных затрат, они ничто по сравнению с количеством времени, необходимым, чтобы успокоить рассерженного посетителя СТО и завоевать снова его лояльность.
Ставку следует сделать на такие инструменты, как программное обеспечение, позволяющее производить более точные расчеты относительно необходимых запчастей. Неплохо также обзавестись специальными приложениями, которые дадут клиентам возможность наблюдать за процессом ремонта их транспортного средства, а также поддерживать связь с механиком, обслуживающим автомобиль. Наконец, потребуется использование автоматизированной службой отправки сообщений.
Легче всего заработать лояльность клиента с помощью точного подсчета стоимости услуг. Этому поспособствует свежая база по запчастям и материалам в руках хорошо обученного сотрудника СТО. Устаревшее оборудование и программное обеспечение легко могут завысить окончательный прайс на услуги процентов на 20–30%. Естественно, что, узнав, о непредвиденном увеличении расходов, посетитель будет раздражен. Вряд ли он обратится на станцию снова. Плюс ко всему, наверняка напишет пару негативных отзывов в Сети. Это уж точно не поспособствует удержанию имеющихся и привлечению новых клиентов.
Несмотря на эти очевидные вещи, даже на Западе многие ремонтные мастерские не вкладываются в современное оборудование. Каждый пятый владелец СТО в Соединенных Штатах заявил о том, что используемое им программное обеспечение устарело на несколько лет. Последними технологиями обладают меньше половины мастерских (48%).
На первый взгляд в ближайшей перспективе российскому авторемонту пока не грозят подобные трудности. Конкуренция пока не столь высока, как на рынках США и Европы. Достаточно взглянуть на данные «Автостата».
В России занимаются обслуживанием автомобилей более 39 тыс. сервисных центров. При этом доля официальных центров производителей составляет всего 10%. Больше всего станций технического обслуживания зарегистрировано в Москве и области, а наименьшая обеспеченность автосервисным обслуживанием зафиксирована в Мордовии и на Сахалине.
Об этом говорится в глобальном исследовании 64 российских регионов, проведенном специалистами аналитического агентства «Автостат». Подавляющее большинство предприятий, занятых в сервисном обслуживании, представляют собой независимые организации. На долю официальных дилеров приходится всего 10% рынка. Остальные 90% поделили между собой независимые автосервисы, представленные станциями технического обслуживания (21%), и узкоспециализированные точки (69%), оказывающие в основном не более двух-трех видов услуг.
В каждом регионе указанные соотношения различны в силу местных особенностей. Наименьшая доля официальных дилеров (2–7%) наблюдается в регионах Сибирского и Дальневосточного федеральных округов. Это объясняется особенностями географического местоположения и инфраструктурой транспортного сообщения, которые вызывают определенные сложности в поставке новых легковых автомобилей, а также запасных частей для обеспечения гарантийного обслуживания. Также на общей статистике сказывается наличие в парке большого количества подержанных иномарок, преимущественно с правым рулем и старше 2000 года выпуска (около 70%), в том числе ввезенных в Россию из приграничных государств и пользующихся спросом из-за низкой цены.
В зависимости от региона на один автосервис приходится 900–1200 автомобилей. На Западе действует около 350 тыс. СТО на 205 млн ТС (около 585 машин на сервис). При этом из общего числа автосервисных предприятий 232 тыс. (66,3%) – независимые станции, а количество авторизованных дилеров составляет 118 тыс. (33,7%). Удельный вес авторизованных дилеров в более развитых странах Западной Европы больше, чем в менее развитых. Например, в Германии он составляет 45–50%, а в Чехии из 7 тыс. СТО лишь около 1 тыс. (15%) – авторизованные дилеры.
Как видно, при наличии 1000 потенциальных клиентов задумываться о лояльности клиента особой нужды нет. Но это пока. Ведь когда-то и на доступ к Интернету для клиентов почти никто не тратился. Возможно, сейчас дорожить клиентом и не так важно. Однако следует помнить, что при столкновении с некачественным сервисом осадочек у посетителя, что называется, останется. Выплескивать накопившийся негатив сейчас принято в социальные сети и «Живой Журнал», где негативный отзыв останется «висеть» навсегда. Так что любой гаджет найдет этот отзыв и через 10 лет, даже если автосервис уже давно изменил подход к клиенту.
Конечно, экономические условия в России не способствуют планированию бизнеса на годы вперед. Никогда не знаешь, откуда ждать подвоха. Но если у владельца СТО есть уверенность в долгосрочной жизнеспособности его бизнеса, стоит задуматься о привлечении в штат человека, разбирающегося в тонкостях подачи информации и продвижения услуг в социальных медиа. Или же начать совершенствовать собственные знания в этом вопросе.
