Псков автосервисный
Предлагаем Вашему вниманию студенческую работу «Оценка удовлетворенности клиентов работой предприятий автосервиса на примере г. Пскова».
Уходят в прошлое времена, когда даже серьезный ремонт автомобиля автовладелец мог осуществить самостоятельно с помощью чертежей, смекалки и простейшего инструмента. Современные автомобили имеют определенную специфику в эксплуатации, и особенно в уходе и ремонте. Залезать в такой сложный «организм», напичканный электроникой, с массой прецизионных деталей, узлов и систем не стоит. Это вряд ли приведет к позитивным результатам. Гораздо дешевле обратиться в специализированные автосервисы, где техническое обслуживание и ремонт производятся профессионалами и на специальном оборудовании.
Услуги, которые предоставляют предприятия автосервиса, – одни из самых востребованных на рынке. Ежедневно миллионы людей пользуются различными автомобилями и без них уже с трудом представляют свою жизнь. А что делать, если машина сломалась? Естественно, устранять возникшие неполадки. Вот тут и приходят на помощь сотрудники станций технического обслуживания.
А насколько их уровень профессионализма соответствует ожиданиям автовладельцев в качестве выполняемых услуг? Можем ли мы померить это каким-либо способом в масштабах хотя бы одного, не самого крупного в РФ города? Например, Пскова?
Чтобы ответить на этот весьма непростой вопрос, мы провели исследование и получили результаты. Теперь хотим поделиться с читателями журнала тем, как мы действовали и что в результате у нас получилось.
Исследование проводилось на рынке автосервисных услуг с 10 сентября по 10 декабря 2016 года. За данный период было опрошено 250 автовладельцев и проанализировано 20 авторемонтных предприятий, что составляет 15% от исследуемого рынка. Целью исследования является оценка удовлетворенности клиентов услугами предприятий автосервиса.
Среди участников анкетирования оказалось 66% мужчин и 34% женщин. Такое соотношение потребителей, разделенных по гендерному признаку, получилось случайным образом и может не соответствовать реальной пропорции между количеством мужчин и женщин, ездящих по улицам Пскова. Хотя, безусловно, водителей мужчин в любом регионе РФ значительно больше, чем женщин.
Начнем с социального статуса респондентов. Он представлен на рис. 1.
По социальному статусу большинство клиентов, пользующихся услугами автосервиса, отнесли себя к руководителям подразделений, или предприятий (24%), к предпринимателям (27%), служащим (16%), рабочим (12%). Наименьшей категорией клиентов являются студенты (4%) и безработные граждане (6%). В целом на основании проведенного исследования было выявлено, что большая часть респондентов – мужчины в возрасте 45–50 лет, что составляет 16% всех опрошенных. Возрастной состав респондентов представлен на рис. 2.
По результатам исследования было выявлено, что большинство клиентов управляют автотранспортными средствами (ТС) производства Германии (45%). Такие автомобили достаточно сложны для самостоятельного ремонта, поэтому владельцам приходится обращаться за квалифицированной помощью в автосервис чаще, чем собственникам автомобилей других брендов.
Методами многомерного исследования, проведенного по различным районам г. Пскова, за разные временные отрезки было выявлено, что в основном автолюбители приобретают ТС российского, корейского или немецкого производства. Приоритетность марок автомобилей, которые встречаются в г. Пскове, представлена на рис. 3.
Видим, что наиболее популярными марками являются Renault, Hyundai, LADA, KIA, Volkswagen, Audi, Chevrolet, Toyota, BMW, Mitsubishi. Реже встречаются Ford, Nissan, Opel, Mazda, Gelly, Mercedes. Столь высокая распространенность российских, корейских и немецких автомобилей связана с более длительной гарантией на автомобили и приемлемой ценой.
Несмотря на то что российским брендам трудно соперничать с американскими, немецкими или корейскими машинами, на рынке растет популярность таких автомобилей, как Lada Granta, Lada Vesta, Lada Priora. Это связано с более доступной ценой на ТС и меньшими расходами на автозапчасти. С отечественными автомобилями не так часто обращаются в автосервис в связи с относительной простотой самостоятельного ремонта.
Состояние автомобиля, находящегося на дороге, не менее важно, чем профессионализм его водителя. Согласно аналитической справке о состоянии аварийности и результатах оперативно-служебной деятельности ГИБДД УМВД России по городу Пскову выявлено, что наибольшее количество дорожно-транспортных происшествий регистрируется по понедельникам – средам, в меньшей степени в воскресенье. Наиболее «аварийно-опасным» является время с 18 до 21 часа. При оформлении 53,9% происшествий в ГИБДД УМВД России по городу Пскову были задокументированы недостатки состояния и содержания улично-дорожной сети, сопутствующие возникновению ДТП.
По сравнению с аналогичным периодом прошлого года количество ДТП при неудовлетворительных дорожных условиях увеличилось на 30,8%. Всего по городу Пскову зарегистрировано 153 ДТП, в результате которых 3 человека погибли и 200 человек получили ранения. На территории «Завеличье» за 10 месяцев 2016 года произошло 109 ДТП, на территории «Запсковье» – 82, а на территории «Центр» – 116.
Такое положение обусловлено также ослабленным контролем за техническим состоянием транспорта. По данным статистики, половина автопарка города – машины старше 10 лет (50%). Автомобилей возрастом от 5 до 10 лет – 30,5%; от 0 до 5 лет – 19,5%. В создавшихся условиях актуальным становится вопрос о своевременном и качественном техническом обслуживании и ремонте ТС. Определяющими условиями увеличения срока службы автотранспортных средств являются их грамотная эксплуатация и техническое обслуживание. Эти факторы влияют на загруженность и актуальность работы автосервисных предприятий.
Наибольшее количество СТО по Псковской области расположено в городах Псков и Великие Луки, что связано с большой численностью населения в данных населенных пунктах. В городе Пскове осуществляют свою деятельность 8 дилерских центров: Huyndai, Geely, Renault, Ford, Lada, Skoda, Chery, Shevrolet. Всего официально зарегистрировано 290 предприятий автосервисного обслуживания, а также еще около 100 автосервисных предприятий работает без официальной регистрации.
Из-за загруженности района «Центр» торговыми предприятиями и нехватки мест большее количество автосервисов находятся в более крупных районах «Запсковье» – 89 ед., «Завеличье» – 73 ед., «Центр» – 70 ед. Остальные расположены в других частях города, таких как «Кресты», «Любятово», «Череха», «Овсище» и др.
Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор предприятия автосервиса, представлены на рис 4.
Как представлено на рис. 4, наиболее значимыми факторами являются качество ремонта, скорость оказания услуг и ценовой уровень автосервиса. Несмотря на то что информирование клиентов об услугах автосервиса очень важно для деятельности предприятия, реклама в меньшей степени влияет на выбор ремонтного предприятия.
По мнению респондентов, наиболее удобным временем посещения автосервиса являются вечерние часы. Так, для большинства руководителей и предпринимателей удобнее приезжать на ремонт или обслуживание в субботу после 17:00. Служащие и рабочие предпочтений по дням недели не имеют, но для них важнее утренние часы (до 10:00), или вечерние (после 18:00). В процессе исследования были выявлены также основные причины, по которым автовладельцы обращаются в автосервис: диагностический осмотр (78%); кузовной ремонт (54%); работы с механикой автомобиля (39%). Наиболее востребованные услуги автосервиса представлены в табл. 1.
Оценка качества предоставляемых услуг на рынке автосервиса в г. Пскове представлена на рис. 5.
Общий коэффициент удовлетворенности клиентов услугами СТО составит: КУ = 4,58%, что является хорошим значением и положительно отражает деятельность анализируемых предприятий.
В результате проведенного исследования были выявлены основные причины неудовлетворенности клиентов (рис. 6).
Большая часть клиентов (50%) недовольны качеством автозапчастей, которые предлагает автосервис. Это связано с тем, что предприятия пытаются снизить расходы на закупки деталей в целях повышения прибыли. Меньшая часть (38%) недовольна уровнем квалификации работников автосервиса. Следует отметить, что в Пскове такое положение вещей связано с трудностями по поиску квалифицированных специалистов. Использование старого оборудования не удовлетворило 13% клиентов. Причину этой неудовлетворенности, как правило, можно найти в автосервисах формата «Гараж». Они не могут позволить себе модернизацию старого оборудования или закупку нового.
Также было проведено исследование причин, по которым автовладельцы посещают шиномонтажные предприятия. Основные из них представлены на рис. 7.
Чистоту автомобилей г. Пскова обеспечивают 6 моек самообслуживания, 2 автоматические и 18 стандартных. По скорости обслуживания, удобству и малой стоимости наибольшей популярностью пользуются автомойки самообслуживания. Цена такой услуги в зависимости от марки автомобиля может варьироваться от 50 до 150 руб., в то время как на стандартных и автоматических автомойках она начинается от 250 руб.
В целом исследование показало, что в г. Пскове автосервисные услуги в должной степени удовлетворяют потребности автовладельцев по ремонту и обслуживанию автомобилей. Производится ремонт большинства марок автомобилей, имеется достаточное количество предприятий шиномонтажа и автомоек. Это позволяет держать автомобиль в исправном и чистом состоянии. Однако владельцам данных предприятий стоит обратить больше внимания на неудовлетворенных клиентов.
Проведенное исследование показало, что в Пскове имеется значительный резерв для повышения эффективности автосервисных предприятий. Показанные результаты исследования могут стать основой как для создания новых бизнесов, так и для существенного повышения рентабельности действующих. На поверхности лежат ряд программ по повышению удовлетворенности клиентов работой автосервисных предприятий. Например, такие:
- Изменения в закупках автозапчастей в сторону более качественных.
- Повышение квалификации рабочих.
- Модернизация оснастки и оборудования.
Успех автосервиса сегодня определяют прогнозирование и готовность работы в любых усложненных условиях рынка. Исследование показало как минимум три очевидных перспективных направления движения. Они связаны с мастерством автомехаников, качеством запчастей, своевременностью выполнения заказа. Автосервис является наиболее динамичным сектором рынка услуг. Надеемся, что своей работой сможем внести скромный вклад в потенциальную возможность улучшения городской среды родного города, где автосервисные услуги занимают далеко не последнее место.
Студенты III курса направления «Сервис», профиль «Сервис транспортных средств». Научный руководитель к.э.н., доцент Элеонора Круг, ФГБОУ ВО Псковский государственный университет
