Санкт-Петербург. Встреча собственников и руководителей автосервисов региона
16 января 2019 г.
В Санкт-Петербурге прошла первая встреча нового, 2019-го года в клубе собственников и руководителей автосервисов региона.
Изначально было заявлено две темы, это конкурс механиков и поиск общего видения понятия «клиентоориентированность». Причем вторая тема предполагалась как главная и по времени, и по подаче – был приглашен весьма опытный и известный бизнес-тренер Юрий Блинов для презентации своего видения и модерации общего обсуждения.
Хотя конкурс механиков проводит уже который год инжиниринговый центр Smart, хотя его руководитель Павел Клюкин был в зале, говорил о конкурсе не он. Слово взял Геннадий Фардеев, представитель компании Castrol, и говорил он на правах спонсора и партнера этого всероссийского события.
Сразу отметим: это было впечатляюще нерекламное выступление, где роли бренда не было уделено и 1-2 минут. Все внимание сфокусировалось на достижениях минувшего года именно в организации конкурса – росте охвата, уровне участников, мотивации в виде призов и престижа… а также, в еще большей степени, на перспективной работе. Всех в зале приглашали включаться в обсуждение и помогать развитию конкурса в 2019 году и далее. Причем такое участие не предполагало затрат финансов, лишь креатив и «моральную поддержку»… Однако же и в таком вроде беспроигрышном деле нашлось немало поводов для сомнений и даже отказа!
Именно обсуждение перспектив конкурса – пусть это субъективное мнение автора этого текста – стало яркой частью всей встречи. Затмило ее лишь короткое, но невероятно полезное выступление инициатора всех встреч клуба, Александра Пахомова – но о нем в конце.
Задача организаторов конкурса «лучший механик 2019» - привлечь к отборочному туру 1500-2000 профессионалов авторемонта, то есть утроить показатели 2018 года. А далее, вероятно (это еще обсуждается), будет проведено сокращение числа мест для очного участия в полуфинале, и тоже двух– а то и трехкратное к 2018 году, когда в Москве было собрано до сотни мастеров. Такие решения сделают борьбу за право выхода в полуфинал острее и динамичнее, а приглашение в столицу – весомее. Ведь фактически каждый гость уедет с призом или ценным подарком! – говорил Генадий Фардеев и ожидал встретить понимание зала… Но обнаружил и существенное, причем неожиданное, сопротивление высказанным идеям и конкурсу как таковому!
Было три базовых возражения.
- «Это дорого». Ну как же без такой универсальной фразы! Дорого – значит, техцентр не желает финансировать поездку механика на полуфинал даже при высокой вероятности получения награды. Подход не связан с плохим финансовым положением СТО. Скорее с неготовностью увидеть свою выгоду от конкурса. Вообще традиционно «дорого» - это не причина, это повод, маскирующий какие-то страхи, и данный случай – не исключение.
- «Это грозит потерями и влечет риски». Вот наиважнейшее и настоящее возражение. Потери и риски – это и победа, и поражение «своего» механика. Победитель может уйти из автоцентра, резко повысив самоооценку и ожидания в смысле своей стоимости на рынке. А вот проигрыш по итогам очного полуфинала и финала – это, как было сказано несколькими руководителями СТО, «демотиватор для всего коллектива». В целом возражение знаковое для рынка. Оно показывает уровень пассивности основной массы СТО, нежелание «середняков» меняться, вкладываться в удержание и развитие персонала и бизнеса в целом. А еще – погруженность в каждодневную рутину, которая вроде болота, засасывает и не оставляет сил на какие-то высокие стремления.
- «Это расколет коллектив». Еще одно занятное и очень специфическое возражение. Мол, участвовать станут не все, и тогда неизбежно будут расти внутренние противоречия, зависть и ревность… Так лучше не провоцировать конкуренцию внутри техцентра, чтобы не создавать повод для недовольства.
Первое возражение обсуждать вряд ли имеет смысл. А вот на два другие было дано несколько конкретных ответов.
«Призы и в 2018 году были великолепны. Механики не ожидали такого яркого общения и таких богатых подарков, - сказал Александр Пахомов, который был на финале вместе с представителем «Дилижанса», участником конкурса. - В финале за ограниченное время надо было найти максимум реальных дефектов на реальных авто в ремонте. И тут фора была у тех, кто имел опыт работы у дилера - они знакомы с методикой поиска, а без методики времени сразу требуется больше, идёт ведь работа вслепую. Так что само наблюдение за работой уже было ценным опытом, оно показало, что надо менять в организации диагностики и приемки в целом».
Павел Клюкин дал комментарий от себя: по итогам пяти лет проведения конкурса ни один (ни один!) механик – победитель не покинул своего техцентра после победы! Наоборот, он укрепил позиции в коллективе, приобрел дополнительную мотивацию расти в профессии, стал лучше работать и в плане общения с клиентами, и в плане эффективности. Так что страх потерять кадры ложный, практика его опровергает.
«Учтите и такую пользу заочного этапа с видеозаданиями - это обучение, нестандартное и мощное, многопрофильное! Мы подсчитали, один из успешных участников потратил на изучение ролика семь часов! Пересматривал снова и снова, сверялся с техническими картами, инструкциями по ремонту; уточнял особенности конструкции и технологии по данной марке автомобиля, модели и модификации, вовлекая в работу коллег и делая участие – командным. Просмотр видео - не просто поиск «блох», это, повторюсь, обучение. Механик искал ошибки, ставя себя на место мастера в кадре».
И – обещанный «самый яркий момент» дня. Это, безусловно, зачтение руководителем техцентра «Дилижанс» пятистраничного письма постоянного клиента, известного в Питере автожурналиста. Письму – 14 лет! Оно хранится в специальной папке на приемке и зачитывается время от времени сотрудникам, оно стало внутренней легендой техцентра и уникальным пособием для обучения новых людей. В письме подробно, хорошим литературным языком, описана вопиющая ситуация безразличного, наплевательского «отшибания» клиента под любыми предлогами… А ведь причина приезда – запланированная заранее работа! А ведь клиент – постоянный, лояльный, да более того, известный в городе и лично знакомый с хозяином техцентра!
Письмо хранится и зачитывается много лет. Оно стало способом увидеть себя со стороны для всех, кто общается с клиентом. Построить ценности компании. Кстати, зал дружно просил размножить письмо и представить каждому… На что господин Пахомов предложил участникоам круглого стола обратиться к своим клиентам, чтобы обзавестись не копиями, а оригиналами таких писем - и далее менять компанию изнутри.
