Тройственный союз
Автосервисы, производители запчастей и дистрибьюторы давно относят проблему работы с гарантийными случаями к самым неприятным и ресурсозатратным. Такое положение дел заставило целый ряд профессиональных объединений в США выработать общую методику обработки претензий по гарантийным случаям.
Ассоциация автомобильных дистрибьютеров (AWDA), Консультативный совет производителей (MAC) и Объединение профессиональных автосервисов решили свести воедино рекомендации по обработке гарантийных случаев. Как посчитали участники рынка автосервисных услуг, единый подход должен помочь увеличить эффективность обработки и снизить расходы.
На первый взгляд ничего революционно нового изобретено не было. Представители отрасли согласились, что при работе с гарантийными случаями приходится заполнять различные по своей форме бланки. Это в свою очередь приводило к неразберихе. В результате представители ассоциаций договорились о выработке единого стандарта для бланка, который сотрудник заполняет при наличии претензий со стороны покупателя. Оказалось, что каждому участнику рынка требовался свой набор данных для работы с гарантийным случаем. Новый формуляр учитывал пожелания всех сторон.
Какие же выгоды сулила договоренность? Прежде всего, стандартизацию. Разработчики пришли к выводу, что единые правила позволят уменьшить или же вообще исключить лишние операции при работе с гарантийными случаями. Общий для всех формуляр должен был позволить производителям сосредоточиться на анализе претензии и работе с ней.
При этом стоит учитывать масштаб организации. А он, прямо скажем, впечатляет: AWDA представляет интересы более 600 ведущих дистрибьюторов и производителей запчастей в Соединенных Штатах, а ее история насчитывает несколько десятков лет. Она входит в американскую Ассоциацию участников рынка постгарантийного обслуживания (AAIA).
Снизить затраты
Новая стратегия предполагала снижение затрат компаний. Ежегодно участники рынка автосервисных услуг тратят миллионы долларов в год на выплату компенсаций за запчасти, которые на самом деле пригодны к использованию. Одновременно затягивается процесс выплаты по гарантии тем, кто действительно вправе на нее рассчитывать из-за сложности самого процесса. Причем каждый участник системы поставок, включая конечного потребителя, вносит свою лепту в рост издержек. Единая форма документа призвана оградить производителей от мошенников, повысить скорость обработки данных и выплат.
Также, по задумке разработчиков документа, должна повыситься коммуникация между участниками отрасли. Производителям важно знать, почему та или иная деталь оказалась бракованной. Было ли это ошибкой разработчиков или же следствием неправильной установки? А может и вовсе брак вызван нарушением требований перевозки товаров? Лучшим помощником в этом вопросе будет автосервис. В свою очередь станция технического обслуживания хотела бы обезопасить себя от претензий клиентов в будущем. Владельцам СТО важно знать, подходила ли деталь для использования, была ли она установлена правильно, и, если запчасть все-таки была бракованной, когда и каким образом будет решена эта проблема. На все эти вопросы ответ может дать производитель. Поэтому создание новых каналов коммуникаций между заводами, поставщиками и автомастерскими позволит обмениваться необходимыми данными, повышая уровень обслуживания.
Наконец, формуляр экономит время. Сотрудники автосервисов постоянно работают в цейтноте. Им необходимо как можно быстрее решать проблему брака при его выявлении. Заинтересованы в этом и сами производители, ведь устранение дефекта позволит избежать неприятностей в будущем. Дистрибьюторы же ждут быстрой обработки претензий по гарантии, чтобы как можно скорее выплатить компенсации клиентам.
Разложили по полочкам
В документе четко прописали обязанности «тройственного союза» и схему взаимодействия.
Автосервис
1. Должен определить, служит ли отказ детали поводом для принятия каких-либо мер. Если служит, то СТО должен уведомить об этом продавца немедленно или же при первой возможности. Также станции технического обслуживания предписывается предоставить необходимую информацию/материалы, относящиеся к поломке.
2. Должен заполнить все поля стандартного бланка с претензией, в частности, детально описав поломку и причину предъявления рекламации. Если у автосервиса нет стандартных бланков, он использует другой при условии, что такой бланк содержит всю необходимую информацию.
3. Должен предоставить любые фотографии, которые могут помочь инженерам производителя в анализе ситуации и/или быть использованы в качестве приложения к рекламации.
4. Должен установить систему, позволяющую отсеивать безосновательные претензии, направленную на ускорение процесса обработки жалоб.
5. Должен пользоваться линиями поддержки производителя и его Интернет-ресурсами, поскольку зачастую их обслуживанием занимаются инженеры компании-производителя. Это позволяет диагностировать проблему на месте и ускорить ее решение.
Дистрибьютор
1. Должен оказать содействие автосервису в вопросах логистических услуг, необходимых для доставки информации/материалов и стандартного бланка претензии производителю для анализа проблемы.
2. Должен получить от производителя специальный номер, присваиваемый бракованной детали до того, как отправить ее производителю.
3. Должен удостовериться, что необходимые материалы и бланк будут отправлены производителю в течение двух рабочих дней.
4. После получения ответа от производителя дистрибьютору следует незамедлительно передать соответствующую информацию на станцию технического обслуживания.
Производитель
1. Должен четко указать дистрибьютору: куда, кому и каким образом следует отправлять деталь.
2. Должен направить ответ дистрибьютору с указанием того, согласен он или нет с претензией. Сделать это он должен в течение 45 дней с момента получения всей необходимой информации/материалов.
3. Ответ производителя должен сопровождаться техническим обоснованием отказа/согласия с претензией.
4. Производителям рекомендовано обеспечить наличие Интернет-сайтов, линий техподдержки и других ресурсов, которые бы предоставляли доступ к необходимой информации для работников автосервисов, в случае, если последним необходимо диагностировать проблему на месте.
Откуда уши растут
Интересно, что инициатива по стандартизации обработки гарантийных случаев может быть связана не только с желанием снизить издержки. Возможно, участники рынка автосервисных услуг стараются выглядеть более привлекательными в глазах клиента. Дело в том, что, по свидетельству самих СТО и независимых дистрибьюторов, с началом замедления темпов продаж новых автомобилей в США автопроизводители и их дилеры приняли на вооружение новую агрессивную стратегию. Компенсировать снижающиеся продажи новых транспортных средств дилеры и производители решили за счет увеличения объемов реализации оригинальных запчастей и авторемонтых услуг. Вылилось это, как окрестили ее независимые СТО, в «клеветническую» кампанию производителей, направленную на дискредитацию качества продукции участников рынка постгарантийного обслуживания.
В частности, дилеры и производители намекнули, что использование неоригинальных узлов может привести к ликвидации гарантии. В качестве примера представители независимого ремонтного сообщества ссылаются на сообщение компании Mazda, распространенное в 2011 году. В нем говорилось, что детали для постгарантийного обслуживания в основной массе выпускаются в соответствии с более низкими стандартами качества. Делается это для того, чтобы снизить издержки. Кроме того, такие запчасти не проходят должного тестирования для подтверждения эффективности и безопасности при установке на автомобиль. Mazda также рекомендовала владельцам ТС использовать при ремонте оригинальные запасные части, чтобы не «слететь» с гарантии.
Правда, после того, как похожие заявления сделали в компании Honda, Ассоциация участников рынка постгарантийного обслуживания направила запрос в Федеральную торговую комиссию США с просьбой внести ясность в вопрос. Комиссия, которая как раз следит за соблюдением прав потребителей, встала на сторону независимых ремонтников.
В распространенном ею сообщении, на которое теперь ссылаются ремонтники, четко указывалось, что угрожать потерей гарантии из-за установки запчастей не у официального дилера незаконно. Более того, независимым мастерам, сетям автосервисов и даже владельцам ТС разрешалось проводить плановое техобслуживание без угрозы потерять гарантию.
