Цифровой автосервис – уже реальность!
В октябре 2017 года один из министров нашего правительства потряс общественность заявлением о том, что скоро многие популярные профессии, такие как бухгалтер или юрист, перестанут быть востребованными. Прошло полтора года, но пока вряд ли кто-то решится работать без специалиста в бухгалтерии, полностью положившись на новые информационные технологии. Однако трудно отрицать, что искусственный интеллект сегодня обрабатывает гораздо больший объем информации, чем мозг среднестатистического человека, и выполнение многих функции уже сегодня немыслимо без использования информатики практически во всех сферах бизнеса.
Автосервис не может оставаться в стороне, поскольку автомобильные технологии развиваются с огромной скоростью, производители переходят на новейший сверхскоростной протокол диагностики DOIP. Автономные автомобили, где электронный мозг должен в доли секунды обрабатывать данные, полученные с датчиков и радаров, доказывают свою безопасность, и уже на пороге захвата дорог Европы и США. Объем данных для анализа возрастает настолько, что средний диагност не может качественно и, что важно в рамках дилерского автотехцентра, быстро обрабатывать входящую с бортовых систем информацию и принимать быстрое решение. Поэтому процесс диагностики затягивается или проводится «по наитию», на основании предписаний. В ответ новой реальности появляется так называемая «ведомая диагностика». При этом традиционный диагност-доктор автомобиля превращается просто в оператора ЭВМ, который вводит информацию с результатом теста, а машина сама определяет неисправность и сообщает, какой компонент заменить и что нужно делать на следующем шаге. Конечно, и сама профессия диагноста рано или поздно станет невостребованной, поскольку уже сейчас ясно, что автомобили будут прекрасно справляться с задачей диагностики самостоятельно. Что уже практикуется передовыми фирмами. Больше года назад мы посвятили этому вопросу цикл статей.
Сейчас мы наблюдаем, как некоторые автопроизводители решили перехватить лидерство в уровне интеграции информационных технологий в автосервисе. Например, корейская Hyundai Motors уже в течение нескольких лет внедряет систему автоматизации автосервиса (Workshop Automation). Ее задача – не только избавление от огромного количества бумажных документов, а теперь у Hyundai нет ни распечатанных наряд-заказов, ни листов кругового осмотра, ни какой-либо другой бумаги. Все это теперь – электронные виртуальные документы, которые можно по желанию заказчика распечатать, а можно и подписать стилусом на экране планшета и отправить на мобильный телефон или на почту клиента. Единственная бумага в этом процессе – чек из кассового аппарата.
Однако главная причина внедрения новой системы – это не только забота о наших лесных ресурсах. Кипы архивных документов очень трудно поддаются анализу. Бумаги теряются, уничтожаются, поиск нужного документа занимает много времени. В основе идеи Workshop Automation – всесторонняя связь всех элементов управления процессами в автосервисе с облачным сервером, куда в идеале стекается информация о ремонтах всех дилерских центров в мире. Таким образом, автопроизводитель получает терабайты информации о том, где, какая деталь вышла из строя, на каком пробеге, какие при этом возникали коды ошибок, какие параметры, симптомы, какие процедуры поиска неисправности были произведены и какие детали заменены.
Сотни тысяч автомобилей корейской марки ежедневно проводят техническое обслуживание, гарантийный и послегарантийный ремонт. Все результаты остаются в облаке. Это создает поток данных, который не сможет физически обработать отдел из десятков инженеров компании. Но это может сделать высокопроизводительный процессор сервера и выдать по запросу аналитика компании ту информацию, которая будет запрошена. Причем выдается не просто статистическая информация, а глубоко переработанные данные рекомендательного характера, бесценный материал, как для нужд диагностики, так и для создания новых высококонкурентных автомобилей.
Результаты сбора такой информации за прошедшие несколько лет с начала запуска проекта уже внедряются в систему автоматизированной помощи по ремонту и диагностике, который параллельно развертывает компания Hyundai Motors. Идея в том, что в случае возникновения так называемой «патовой ситуации», когда симптом неисправности неочевиден, спорадического отказа компонентов, или когда диагносту просто нужен совет, что делать дальше, к диагностическому разъему машины подключается особый прибор, который называется «CVCI», и он сам создает диагностическую запись-фиксацию работы выбранной системы автомобиля, сохраняя ее в особый файл. Далее диагност подключается к специальному диагностическому порталу, заводит данные об автомобиле, или просто сканирует VIN-код и подгружает файл диагностики. Он также может выбрать из списка симптомов, которые сопровождают неисправность, и в течение короткого времени электронный мозг проанализирует полученные с автомобиля параметры, сопоставит их с ранее собранной информацией и даст свои рекомендации диагносту. Предусмотрен также вариант, когда робот не найдет правильного решения, и вопрос будет перенаправлен в службу технической поддержки компании, где ее рассмотрят инженеры и дадут соответствующий совет автосервису. Безусловно, верное решение пополнит массив данных на сервере.
Однако корейская компания заботится не только о быстром и правильном решении проблем диагностики, но и об оптимизации всех процессов в дилерском автосервисе, от приемки автомобиля в ремонт, самого ремонта и до выдачи клиенту. Система Workshop Automation настолько универсальная, что может быть интегрирована в любой тип электронной системы управления, которая принята в конкретном автосервисе. Иными словами, мастера-приемщики, механики, начальники цеха оснащены планшетами с разным уровнем доступа, или даже просто используют программу на своем мобильном телефоне, где получают заказ-наряд, заказывают запчасти на складе, расписывают работы с автоматической загрузкой нормо-часов, получают доступ к бесценной истории конкретного автомобиля, чтобы проверить, что с ним происходило ранее. Ведь не все автовладельцы откровенно рассказывают о происходивших ранее ремонтах. Теперь вся информация по конкретному автомобилю в рамках дилерской сети доступна для анализа. Конечно, доступ к истории автомобиля практикуют и другие концерны, но никто не смог достигнуть возможности такой глубокой степени интеграции с собственной системой управления сервиса.
Преимущества от внедрения Workshop Automation получает не только автопроизводитель. Сервис приобретает доступ к анализу своей эффективности, выявлению убыточных зон, снижению непродуктивного времени сотрудников. Приемщик затрачивает минимальное время на заполнение документа, просто сканируя планшетом VIN-код и выбирая симптом неисправности из списка, формируя счет по подгруженной информации со склада о стоимости запчастей и нормо-часах. Механик на своем планшете одним кликом отчитывается об установленных запчастях и готовности автомобиля к выдаче, а руководитель может видеть полную картину работы автосервиса: какие автомобили в записи, какие запчасти в заказе, что находится в ремзоне, на каком посте и в процессе выполнения какой работы, что готово к выдаче клиенту и за что уплачены счета, может вести реальный учет рабочего времени механика. Информация состояния автомобиля до и после ремонта фиксируется с помощью фотокамеры и аудиозаписи на планшете и подгружается к отчету. Клиент видит, в каком состоянии был старый компонент и без обязательного нахождения в ремзоне, получив информацию на свой мобильник. Уникальная система визуализации неисправностей призвана помочь клиенту понять ценообразование и смысл ремонта его автомобиля. Программа помогает управляющему автосервисом правильно формировать заказ запчастей так, чтобы, с одной стороны, не перегружать склад медленно уходящими артикулами и, с другой стороны, вовремя заказывать те делали, которые могут понадобиться в ближайшей перспективе. Вся эта информация выдается в рекомендательном порядке информационной системой.
Таким образом, система Workshop Automation выгодна всем и повышает прозрачность функционирования автосервиса для всех участников процесса ремонта автомобиля. Клиент получает ясную и доступную информацию о том, за что он платит деньги, тем самым повышается лояльность к конкретному сервису. Руководитель сервиса получает анализ информации о том, как правильно распределить ресурсы, как повысить эффективность оборачиваемости склада и выполняемых работ с уменьшением затрат, механик получает доступ к информации о том, как ему следует работать. Концерн Hyundai стремится войти в тройку ведущих автопроизводителей. Поверьте, вместе с родственной Kia Motors это произойдет в ближайшие 10 лет. Движение к лидерству проводится за счет не только создания высокотехнологичных автомобилей за приемлемую цену, но и оптимизации процессов в дилерском автотехцентре так, чтобы клиент был всегда доволен, а сервис в прибыли.
Мои многочисленные беседы с руководителями независимых автосервисов выявили несколько проблем, которые требуют сложных и неоднозначных решений. Среди них невозможность получения реальной картины о том, что происходит в сервисе. На рынке много хороших программ по заказу запчастей, учету ремонта автомобилей, отдельные бухгалтерские программы. Все они модульные. Сейчас нет какой-то глобальной системы, которая давала бы руководителю понятие о том, какую прибыль дает его то или иное действие, что нужно сделать, чтобы клиент был доволен, а персонал сервиса сыт. Хотя сети и пытаются создать что-то свое узколокальное.
Если вы программист, то я готов дать совет «на миллион долларов». Рынку требуется такая программа, которая могла бы не только контролировать процесс сервисного обслуживания, но и рассчитывать рекламный бюджет, отслеживать кто, откуда и по каким запросам приехал, где сервис выбрасывает деньги на ветер, а где каждый вложенный рубль возвращается сотней. Такой модуль должен включать и анализ самого клиента, чтобы сервис понял, на ком сконцентрировать свою маркетинговую компанию, понимать, как привлечь клиента повторно, получить от него положительный отзыв и «заставить» привести друзей. Другой модуль должен включать анализ ежедневной работы самого сервиса, загруженности постов, эффективности работы склада, каждой единицы персонала автосервиса. Одновременно программа должна анализировать КПД сотрудника и предлагать заменить его, если заданные контрольные индикаторы не выполняются. Поэтому модуль по автоматическому поиску и оценке нового перспективного персонала также должен присутствовать в этой системе. Сегодня поиск толкового механика или диагноста – это один из самых «тяжелых» вопросов руководителя сервиса. Современному управляющему сложно уследить за всем, что творится в ремзоне, на складе и за ее пределами. Он должен полагаться на других людей, которые не всегда могут оправдывать его надежды, Поэтому требуется приглашение новых сотрудников, чтобы контролировать первых, и т.д. Все это может сделать машина, электронный мозг, который точно, честно и беспристрастно укажет на конфликты интересов, слабые места и подскажет, в каком направлении двигаться дальше, сделает работу автосервиса понятной и прозрачной клиенту, сотрудникам и владельцу. Ведь только с применением инновационных методов, оцифровки всех процессов можно добиться конкуретного преимущества и выбиться в лидеры, как это, поверьте, скоро сделает Hyundai Motors.
