Визуализация неисправностей как способ повышения эффективности СТО
Сегодня мы поговорим с директором направления программных продуктов компании «Легион-Автодата» Сергеем Курленей о новых возможностях повышения лояльности клиента и увеличения среднего чека с помощью программы Vehicle Visuals. Она позволяет донести до клиента необходимость проведения той или иной работы, используя современные средства коммуникации.
– Как возникла идея создания программы?
– Как водится, прогрессом руководит лень и здравый смысл. Зачем объяснять клиенту, какие проблемы с автомобилем, ведь гораздо легче это наглядно показать на видео с комментариями, и тогда большинство вопросов отпадет само собой. Так и подумал простой американский владелец автосервиса Дэвид Лиддалл, устав объяснять на пальцах клиентам про «стойки стабилизатора», и в 2008 году он заказал свои первые ролики. Дело пошло. Да так пошло, что уже более 30 тыс. сервисов по всему миру используют его программу.
– Когда Вы познакомились с программой?
– Знакомство произошло в 2010 году на выставке «Автомеханика» во Франкфурте. Тогда она выглядела менее презентабельно, содержала гораздо меньше роликов и не обладала таким функционалом, который имеется сейчас. Но уже тогда было видно, что эта программа будет востребована в среде автосервисов.
– Какие проблемы решает программа Vehicle Visuals?
– Давайте начнем со статистики. Согласитесь, что перед созданием любой программы нужно оценить, насколько она будет востребована рынком, и готов ли рынок принять эти инновации. Исследование «Автостата» по вопросу о том, какие опасения испытывают простые автовладельцы при посещении сервисного центра, показывает, что 44% опрошенных не испытывают опасений, но у 56% такие опасения есть.
При этом 64% автовладельцев, относящихся с недоверием к автосервисам, считают, что их введут в заблуждение и навяжут дополнительные работы. Именно эту проблему и решает программа Vehicle Visuals, позволяя наглядно показать суть работы на понятном для клиента языке. Скажу сразу, что клиенты автосервисов в России ничем не отличаются от американских. Они также испытывают страхи при посещении авторемонтных предприятий. В качестве примера можно привести исследование 2013 года компании Harris Interactive. Результат опроса можно посмотреть на рис. 1.
Женщин, испытывающих стресс, вызванный посещением автосервиса, больше, так как они полагают, что их легче обмануть и навязать ненужные работы. Статистику ответов можно посмотреть на рис. 2.
– Смысл понятен. А сколько всего существует роликов, и по каким разделам есть информация?
– Сейчас в программе содержится более 450 видеороликов с комментариями, описывающими тот или иной вопрос, на который нужно ответить клиенту и дать разъяснения на понятном ему языке. Все видеоролики разделены на группы для удобства поиска. Лучше объяснений, наверное, покажет скриншот из самой программы (рис. 4).
– Вы назвали цифру более 30 тыс. автосервисов, использующих Vehicle Visuals. Можно немного поподробнее?
– Да, конечно. Сначала программу начали использовать в США. Сейчас среди клиентов есть такие сети, как Carquest и Advance Auto. Широкое применение продукт получил в Австралии и Новой Зеландии, Великобритании, Польше, Франции, Швеции, Гонконге, Тунисе, Саудовской Аравии, ОАЭ, Кувейте, Бахрейне и Катаре. Причем, если сначала программа пользовалась популярностью у независимых СТО, то сейчас к ней подключаются и официальные дилеры.
Так, например, в Великобритании к Vehicle Visuals подключены как 800 сервисов сети Kwik Fit, так и более 500 дилерских станций VW, Skoda, Ford, Honda, Audi, BMW, Mercedes, Mazda, Land Rover, Lexus. В качестве примера можно привести сайт дилера Skoda в Великобритании (рис. 5). Встраивание дополнительной информации повышает имидж компании и рейтинг сайта, так как на него будут идти дополнительные переходы.
– Вы сейчас показали возможность размещения роликов на сайте, а какие каналы доведения информации до клиента есть еще?
– Помимо размещения роликов на сайте есть несколько возможностей коммуникации с клиентом. Одна из них – показ на экране телевизора в зоне ожидания, что дает возможность ненавязчивого продвижения услуг вместо простого просмотра телевизора клиентом. Согласитесь, если клиент увидит ролики с пояснениями, например, почему нужно проводить антибактериальную обработку кондиционера или вовремя заменять тормозную жидкость, то есть вероятность, что он сам задумается над проведением этой работы.
В таком случае инициатива будет исходить от клиента, и он не будет чувствовать, что услуга ему навязана. Порядок и количество роликов можно изменять самостоятельно в зависимости от того, на какие виды работ сервис хочет сделать акцент (рис. 6).
Другой способ коммуникации – E-mail и СМС-рассылки для просмотра видеороликов клиентом (рис. 7). Поясню, как это делается. Сейчас большинство клиентов используют смартфоны, и в момент уточнения дополнительных работ можно предложить клиенту лично выслать видео, которое пояснит те операции, которые вы предлагаете сделать на его машине. Все аргументы будут в видеоролике. Согласитесь, что клиенту будет приятна такая забота о нем.
Причем он может поделиться своими впечатлениями с другом и скажет ему про видеоролики, которые он посмотрел, и тот тоже захочет их увидеть и из любопытства позвонит в этот сервис. В программе можно выбрать шаблон ответа, загрузить свой логотип для брендирования, а также указать контактные данные компании.
Если у компании несколько локаций, то имеется возможность внесения данных для каждого адреса автосервиса, что удобно для сетевых автосервисов. Также имеется возможность коммуникации через API для интеграции роликов в мобильные приложения и другие информационные системы, которые открывают дополнительные возможности коммуникации и автоматизации процесса в CRM.
– Сформулируйте, пожалуйста, в сжатом виде цели программы.
– Просто перечислим: устранение технического языкового барьера между клиентом и специалистом автосервиса; повышение среднего чека за счет продажи работ, от которых раньше клиент отказывался; сокращение «перепробегов»; повышение лояльности клиентов; повышение статуса автосервиса; увеличение клиентской базы благодаря тому, что клиент делится положительным опытом посещения сервиса с друзьями и знакомыми.
– Есть ли демонстрационная версия программы, с которой можно ознакомиться?
– Да, есть. Мы можем предоставить абсолютно бесплатно 14-дневный полный доступ для ознакомления с функциональностью программы.
