Экспертиза – дело тонкое. Часть 2
Статьи, связанные с экспертными работами по поводу споров автовладельцев и продавцов транспортных средств, практически не сходят со страниц нашего журнала. И тому есть объективные причины, о которых мы неоднократно писали. Слегка напомним.
Национальный авторынок за последний десяток лет стремительно вырос. Эти новые реалии потянули за собой всю цепочку игроков рынка, работающих на обслуживание разрастающегося парка современных ТС. Сегодня мы вновь планируем поговорить об экспертной деятельности, которая существенно развилась за указанный период и имеет тенденции к ускоренному росту. Почему редакция уделяет теме экспертизы столько внимания? Потому что эта услуга, появившаяся относительно недавно на российском рынке, стала особенно востребованной именно сегодня.
Речь пойдет не об автомобильных, а именно об автотехнических экспертизах. Их количество в судебных спорах между автовладельцами и дилерами растет небывалыми темпами. Но самое главное заключается в том, что суммы по исковым претензиям между двумя названными субъектами рынка стали нередко зашкаливать за отметки в несколько миллионов рублей. Известны случаи, когда в залах судов озвучивались претензии, определяемые девятизначными числами.
Для того чтобы глубже понять происходящее в этом сегменте рынка, мы обратились к известному специалисту Сергею Лосавио с просьбой высказаться по теме на основе собственного опыта активно практикующего эксперта. В представлении Сергей Константинович не нуждается – читателю он знаком по многочисленным публикациям, сделанным редакцией с его помощью. Вот что он рассказал сегодня.
Начнем с того, что фотографирование автомобиля при исследовании лакокрасочного покрытия (ЛКП) – задача не из легких. Работу нужно проводить в определенных, пригодных для съемки условиях. Организовать такие условия совсем не просто – мы же работаем не с образцами, нанесенными на пластины небольшого размера, а с целым автомобилем. Например, не следует самому попадать в кадр в качестве отражения. Для этого можно использовать особые приемы съемки, специальные экраны. Если исследование проводится в техническом центре, рядом могут находиться окрашенные стойки подъемников, элементы здания, оборудование, персонал в яркой рабочей одежде и автомобили различных цветов. Освещение в обычных производственных помещениях по спектру сильно отличается от солнечного света. Все это нужно учитывать при подготовке и проведении экспертного исследования.
Из собственного опыта знаю, что споры по кузову не всегда доводятся до суда. Но серьезной статистики по этому вопросу нет. Бывает, что собственник требует каких-то необычных, «идеальных» качеств лакокрасочного покрытия. Например, он считает, что толщина ЛКП кузова во всех точках, на всех элементах должна быть строго определенной величины, с точностью до 1 мкм. На досудебном этапе по его инициативе проводится исследование, которое фиксирует обычный технологический разброс параметров. Но потребитель считает это браком. Толщина покрытия, по его мнению, должна быть абсолютно одинаковой. Для специалиста это абсурд. Но у потребителя свое мнение. А некоторые «специалисты» и «эксперты» его в этом, совершенно ошибочном мнении, укрепляют. Так и пишут в своих заключениях, что разброс толщины лакокрасочного покрытия не должен превышать 1 мкм. А если превышает – это производственный дефект.
В профессиональном журнале «АБС-авто» подобные мнения «специалистов» даже обсуждать неудобно. Но такие заключения делаются, они попадают в суды и рассматриваются там как доказательства. Как должен поступать дилер, сталкиваясь с подобными явлениями? Ответ один – рассказывать, объяснять, убеждать, организовывать проведение объективной экспертизы. Не может же он согласиться со столь дикими требованиями потребителя! Автовладелец же может выслушать, понять и согласиться, а может и остаться при своем мнении и обратиться в суд.
Но есть и другие примеры. Вот один из них. К дилеру обратился автовладелец по поводу отслаивания лакокрасочного покрытия на одном из элементов кузова. Специалисты центра согласились, что это гарантийный случай, и перекрасили деталь. Через некоторое время такое же отслаивание обнаружилось на другом элементе, и владелец автомобиля повторно обратился к тому же дилеру. Изучив кузов, специалисты согласились перекрасить и эту деталь. Но собственник ТС от такого предложения отказался. Он потребовал перекрасить весь кузов сразу, не дожидаясь последовательного проявления дефекта на других элементах кузова. Работники технического центра настаивали на своем и повторно предложили автовладельцу всякий раз по данному поводу приезжать к ним для перекраски той детали, на которой обнаружится дефект. Реакцию потребителя предсказать было несложно: через некоторое время к дилеру обратился представитель общества по защите прав потребителей, и дело приобрело новый оборот.
В процессе исследования автомобиля в рамках экспертизы было установлено, что все наружные части кузова, включая окрашенную по гарантии деталь, имели один и тот же дефект: отслаивание внешних слоев лакокрасочного покрытия. Когда ко мне обратились с вопросом о том, имеет ли право хозяин ТС претендовать на замену автомобиля на новый, я отвечать на него отказался. Сообщил, что эксперт, в принципе, не вправе делать такие заключения – это вопрос к юристам и суду.
По технической стороне вопроса хочется сказать отдельно – здесь все не так просто. Что значит «повторное обращение»? Ведь термин «обращение» означает не производственный дефект, а только способ коммуникации между двумя субъектами рынка. Предположим, что ранее проводился гарантийный ремонт. Это подтверждается документом «заказ-наряд», который свидетельствует только о том, что в отношении этого автомобиля проводился текущий ремонт по гарантии, т. е. для владельца автомобиля – безвозмездно. Указаны работы, запасные части и материалы. Только это и содержится в данном документе. В нем нет никакой информации, по какой причине проводился ремонт, какая неисправность возникла, по какой причине она возникла и т. д. Рассуждения о том, что, если проводился гарантийный ремонт – значит был производственный дефект, не подлежит никакой критике. Все эти логические цепочки основаны на домыслах. Эксперт такой вывод не может и не должен делать. Для того чтобы сделать выводы о повторяемости дефекта, о его проявлении вновь после устранения, эксперт должен сам провести исследование. Он должен установить вид, характер и причину возникновения ранее имевшейся неисправности и убедиться, что она (неисправность) явилась следствием производственного дефекта. Только в этом случае эксперт может сделать вывод о том, что ранее дефект был и теперь проявился вновь.
Но для такого исследования необходимо изучить замененные при первом гарантийном ремонте части автомобиля. Проведение такой работы возможно только в случае, если демонтированные при гарантийном ремонте части автомобиля сохранены, надлежащим образом упакованы, на них нанесена идентифицирующая маркировка, и они хранились в надлежащих условиях, при которых их свойства не изменились. В экспертной практике такое встречается редко. Но когда такое случалось, в ряде случаев было установлено, что демонтированные ранее части автомобиля находились в исправном состоянии, и менять их не следовало. По каким причинам сотрудниками технического центра было принято решение о гарантийном ремонте – неизвестно. Я не говорю, что оно ошибочно. Возможно, в той конкретной ситуации все было сделано правильно. Но с технической точки зрения замена деталей не требовалась. Поэтому никакого повторного проявления дефекта и нет. Эксперт должен самостоятельно проводить исследование и делать выводы только на основании собственного исследования, а не на вольной интерпретации решений других лиц. Нарушение этого очевидного правила проведения экспертизы может ввести суд в заблуждение.
Если же говорить об окраске кузова или его части по гарантии, тут вообще невозможно экспертными методами установить, по какой причине проводилась прежняя окраска по гарантии. Из практики известно, что дилер, часто не имея времени и возможности детально разбираться с повреждениями ЛКП, не желая вступать в спор с потребителем, принимает решение об окраске по гарантии. Для эксперта это совершенно не означает, что имел место производственный дефект. Вообще вопросы повторяемости недостатков в судах возникают довольно часто. И дело тут вот в чем.
Само понятие «повторяемость дефекта» (недостатка) – пожалуй, самый болезненный момент в судопроизводстве по подобным спорам. Почему? Потому что признание судом факта его наличия является определяющим в решении о замене проблемного автомобиля на новый. А это автоматически ведет производителей или продавцов к значительным расходам. Возвращенный потребителем автомобиль даже в случае его ремонта с последующей продажей никогда не компенсирует производителю всех затрат на изготовление, логистику и на другие мероприятия, проведенные им (производителем) до продажи. Но не только. Такое положительное решение в пользу автовладельца может вылиться для продавца, помимо замены ТС, еще и в существенные денежные компенсации истцу. Причем размер таких автовладельческих «аппетитов» на нашем рынке в последнее время стал стремительно расти.
Поэтому полезно еще раз обратиться к термину «дефект», чтобы понять его как можно лучше в контексте темы статьи. Если рассмотреть автомобиль с инженерной точки зрения, то он представляет собой модульную конструкцию. Дефекты любой одной или нескольких деталей, узлов или даже систем могут быть устранены путем замены дефектных объектов. И здесь как будто нет никаких противоречий – ведь трудно даже придумать дефект, который невозможно устранить таким способом. Но не все так просто. При рассмотрении исков, в которых автовладелец претендует на замену ТС, закон отсылает спорящие стороны к понятию «несоразмерность затрат времени и средств». А о самой величине «несоразмерности» в законе ничего не сказано. И с чем соизмерять, тоже в законе не говорится. Если судья пытается узнать ответ на этот вопрос – он может обратиться к эксперту, который, проделав определенную работу, сможет определить неисправность и стоимость ее устранения, но никак не «соразмерность». И никто не может ее узнать, потому что ее величина нигде в законе не прописана. Что и как решит суд, чем будет руководствоваться в принятии решения – эксперту неизвестно, и это выходит за границы его профессиональных технических знаний.
А вот с «повторяемостью дефекта» все вроде бы более определенно. Но и здесь не все так уж просто. Предположим: в дилерский центр поступил автомобиль, на котором владелец обнаружил неисправность в течение гарантийного срока (или пробега). Специалисты устранили неисправность и вернули ТС хозяину. Через некоторое время тот же автомобиль прибыл с той же проблемой. Потребитель рассматривает этот визит как однозначный аргумент для замены автомобиля на новый или для отказа от исполнения договора купли-продажи с возвратом ему средств, затраченных на приобретение ТС. С правовой точки зрения его аргументы могут рассматриваться судом как законные, а с технической – нет. Почему?
Выше мы уже говорили, что для того чтобы эксперту сделать однозначный вывод в пользу «повторяющегося дефекта», необходимо обладать всей полнотой информации о предыдущем случае. Если совсем упростить ситуацию и представить, что речь идет о повторной претензии к детали, узлу или агрегату, то эксперт должен увидеть объект, который был ранее заменен, или изучить заключение специалиста, который принимал решение о замене. И мы уже говорили, что случаи, когда автовладельцев или дилерских центров, сохранивших демонтированную ранее деталь, сущие единицы! Так какой же вывод о повторяющемся дефекте может сделать эксперт на основе лишь короткого документа о том, что когда-то была проведена замена неисправной (а может быть и исправной) детали на новую?
В многолетней собственной практике судебных и досудебных экспертиз известна масса случаев, когда решения о замене детали или ремонте по гарантии, принимались по основаниям, не имеющим ничего общего с технической необходимостью. Например, ради желания угодить потребителю, проявить лояльность, сохранить добрые отношения с клиентом. Тогда, особо не разбираясь с причиной неисправности, а иногда и при отсутствии неисправности, дилер меняет деталь, проводит ремонтные работы. Но ведь настоящая причина не определена и не устранена, значит, она вновь может проявиться. Последует повторное обращение, которое потребителем будет рассматриваться уже как повод для замены ТС.
Дело иногда доходит до абсурда. Обратившийся к дилеру автовладелец заявляет, что деталь, узел или агрегат работают «неправильно». Аргументы специалистов, что для данного ТС это норма, владельца не убеждают и не удовлетворяют. Не найдя консенсуса с потребителем, специалисты дилерского центра идут на беспрецедентный шаг – соглашаются заменить «проблемный» объект на новый, чтобы доказать потребителю, что замена ничего не даст, и новая деталь или узел (агрегат) будет работать так же. Потребитель соглашается с такой заменой – он ведь ничем не рискует. Результат проделанной работы подтверждает ожидаемый результат. Дилер рассчитывает на понимание и на отказ потребителя от претензии. Звучат слова: «Вы видите – все осталось, как мы и предупреждали, – так же как и было!» А в результате слышит от автовладельца, что теперь тот претендует на замену ТС. Его логика такова: было первое обращение, был проведен первый гарантийный ремонт. Он проблему не решил – проблема сохранилась. Значит, он (потребитель) должен обращаться к дилеру опять, т.е. повторно. А это значит, что по закону он имеет право на замену автомобиля.
На самом деле то, о чем мы сейчас говорим, является распространенной проблемой. Ее истоки в незначительном пока опыте специалистов по гарантии национального авторынка. Обучающие программы дилерских центров направлены в первую очередь на формирование у работников чувства доброжелательности и лояльности к потребителю. И это, безусловно, правильно. Только нужно учитывать и другие нюансы рынка. Названная же проблема настолько значительна, что ею озаботились представительства автопроизводителей. В своих рекомендациях дилерским центрам они указывают на проблему и дают практические рекомендации, как ее решать. Рекомендации сводятся к тому, что в случаях, когда дилерский центр считает полезным действовать в подобной ситуации на основе общепринятого на западных рынках понятия «Куланц» (Kulanz в переводе с немецкого: обходительность, предупредительность, любезность в деловой сфере), оформление документов о таких работах должно производиться специальным образом. Чтобы предупредить случаи, когда услуги, предоставленные не во исполнение закона, а ради демонстрации доброжелательности, не могли подпасть под определение «ремонт по гарантии».
Существуют и другие примеры того, как знак доброй воли дилера может обернуться для него иском со стороны автовладельца. Здесь можно привести такой пример. В течение действия заводской гарантии к дилеру обращается автовладелец с проблемой в его автомобиле. Изучение неисправности однозначно указывает на ее эксплуатационный характер. С чем потребитель, безусловно, соглашается. Ее устранение стоит достаточно дорого. Дилер, следуя принципам «Куланц», предлагает клиенту вариант, при котором дилерский центр берет часть расходов по ремонту на себя. Такое встречается довольно часто. Подобную сделку обязательно следует оформлять как негарантийную (коммерческую), иначе результаты такой доброжелательности могут аукнуться дилеру значительными финансовыми потерями в случае следующего обращения по поводу этой же части авто. Независимо от сути проблемы.
Хочу отметить, что в судебных разбирательствах обращения к понятию «дефект» случаются систематически. Дело в том, что этот термин – не юридический, а технический. Скажу больше: эксперт по автотехническим экспертизам оперирует только технической терминологией – согласно ГОСТам. А в правовом поле исползуется термин «недостаток», он и прописан в законе. Понятия «дефект» и «недостаток» не тождественны. Классифицировать свойство товара или услуги как «недостаток» эксперт не должен. Это относится к компетенции суда. Поскольку в ГОСТе понятие «недостаток» отсутствует, эксперт в своих заключениях пользоваться им не должен. Для него существуют лишь термины «дефект», «повреждение», «неисправность», «отказ» и другие технические термины и понятия. Здесь также есть что сказать.
Ко мне часто обращаются заинтересованные лица с одним и тем же вопросом. Он в разных вариациях звучит примерно так: «Если в автомобиле в течение гарантии два раза происходила поломка одного и того же агрегата, можно ли рассчитывать на замену ТС на новое?». Постараюсь ответить простым примером. Недавно ко мне обратился знакомый с подобным вопросом. Речь шла о том, что на автомобиле его приятеля сломался амортизатор. Если точнее – из него вытекла гидравлическая жидкость. Дилер заменил эту деталь на новую. Через некоторое время сломался и этот амортизатор. Только теперь произошло разрушение штока амортизатора. Может ли владелец автомобиля претендовать на замену автомобиля? Я ответил, что эксперт работает только в рамках технических аспектов подобных судебных дел. Только суд правомочен определять судьбу этого ТС и законности требований истца и возражений ответчика. Я же, как эксперт, не вдаваясь в подробности конкретного случая, могу сказать, что эти случаи разные с точки зрения видов дефектов. Решит ли судья, что эти случаи подпадают под понятие «повторяющийся недостаток», или нет – не знаю. А то, что они с технической точки зрения разные – безусловно. Виды дефектов и повреждений – это большая, серьезная тема, которая в специальной литературе освещена недостаточно. Знания в этой области чрезвычайно важны для экспертов и других технических специалистов. Боюсь, что для полного раскрытия всей темы не хватит места в журнале.
