Сфера комфорта Ольги Селезневой
Сегодня в гости рубрики «Свой стиль» мы пригласили Ольгу Селезневу. Она прошла удивительный путь от студентки 3-го курса института до учредителя и директора независимого, крупного даже по столичным меркам, автосервиса. Про таких у нас обычно говорят: «он/она – человек штучный». Ее неординарность проявляется во всем: в юношеских целях, в отношении к жизни, учебе, работе и во многих других человеческих качествах. Давайте послушаем нашу гостью – редакция уверена, что разговор будет весьма интересным.
«АБС-авто»: Ольга, Вы основали и много лет управляете таким крупным авторемонтным предприятием, как Технический центр «Волин». Скажите, пожалуйста, почему так случается, что в одной и той же отрасли одни предприятия, имеющие очень близкие стартовые возможности и почти одновременно зародившиеся, поднимаются и через несколько лет становятся мощными бизнесами, а другие, так ничего и не добившись, – растворяются и уходят в небытие?
Ольга: Я убеждена, что в России в любом деле главную роль играет лидер. Если у человека есть цель, а успешного лидера, как правило, мотивируют не деньги, а идея, – он начинает искать способ, как ее достичь. Для кого-то такой ответ может показаться слишком банальным, а на мой взгляд, все именно так и происходит. И в этом я убеждена, потому что сама прошла такой путь.
Желание быть лучшей, идти впереди, выигрывать за счет лучшей организации труда или способностей, усердие в достижении цели – все это было моим кредо. Я всегда и во всем рассчитывала только на себя, брала и беру ответственность за себя и коллектив. Как говорят: «умею держать удар».
20 лет назад у меня, 19–20-летней девушки, появилась цель: создать в ближайшем Подмосковье, в полутора километрах от Голицыно (Одинцовский район) – в месте, где я родилась и живу, – предприятие высокого уровня.
Казалось бы, такой возраст способствует скорее романтическим настроениям, чем организации бизнеса. Я училась в Московской государственной академии водного транспорта и не понимала, чего же мне в жизни нужно. Определенного вида деятельности на тот момент в голове я не держала, но, скорее, чувствовала, что меня влечет сфера услуг.
– Почему именно услуги?
– Чтобы ответить на этот вопрос, следует вернуться во времена и атмосферу прежней деловой жизни, которую обеспечивали крупные производства: металлургия, машиностроение и т. д. Уважаемый мною Советский Союз вырастил, воспитал и дал серьезное образование многим людям, которые, как и я, до сих пор пользуются этими благами. Но, к сожалению, в те времена существовали и очень слабые отрасли, которые работали непосредственно между людьми: «от человека – к человеку».
Они назывались по-разному: «сфера услуг», «обслуживание человека», «культура быта» и т. д., но все касались ежедневных потребностей людей. Сегодня мы называем такую деятельность широким термином «сервис». И мне захотелось поработать на повышение качественного содержания сервиса, причем именно здесь – в отдаленности от Москвы, в «замкадыше» – как сегодня называют такие районы ближайшего Подмосковья.
Мое желание превратилось в мечту и получило мощный импульс после того, как появилась возможность выезда за границу. Мечта стала обрастать конструктивными идеями и реализовалась в конкретный план по созданию в нашем муниципальном образовании предприятия такого сервиса, который по качеству, форме и масштабу должен соответствовать лучшим зарубежным аналогам. Чтобы люди имели возможность получать такой сервис на своей земле без необходимости выезда в другие места.
– Ольга, о каком сервисе Вы говорите? Об автомобильном?
– Тут история такая. Как мне кажется, мысли о собственном деле у меня зародились еще на 3-м курсе института, когда я озадачилась поиском денег для собственных нужд. В те времена, как правило, к сожалению или к счастью – не знаю, родители студентам деньги на личные расходы, как сегодня, не выделяли. Действовал неписаный закон: если тебе нужны деньги – иди и зарабатывай. Девушка я всегда была независимая, деньги мне были нужны, поэтому стала искать работу.
Эти поиски привели меня на территорию строительной организации, на которой мы в данный момент и находимся. Здесь стоял небольшой магазинчик строительных материалов, в котором я стала подрабатывать в свободное от учебы время. На этой же площадке вскоре открылась экспериментальная мойка на 2 поста. Она располагалась на 80 квадратных метрах с металлическим вагончиком. В углу помещения ютился небольшой участок шиномонтажа. Картину того «сервиса» составляли грязные робы, неопрятного вида работники, которые там что-то слесарили или хотели что-то помыть… и т. д.
Два года за всем этим я наблюдала из окна магазина, в котором работала. Как человек предприимчивый, за время работы в строительном магазине я организовала небольшое производство различных изделий из металла: столбы, ворота, заборные секции. В это время в Московской области и, соответственно, в наших местах шла активная застройка территорий. Стремительно возник спрос на различные товары для оснащения садовых участков. Мои изделия стали приносить приличный по тем меркам доход. Я не могла стоять на месте и решила увеличить территорию производства металлоизделий.
Для этого арендовала небольшой ангар, а из работников ближайшего зарубежья сколотила команду специалистов: сварщиков и разнорабочих. В результате моя бригада стала изготавливать востребованную продукцию в больших масштабах. Теперь понимаю, что моя природная энергия, помноженная на вулкан идей и сумасшедшую работоспособность, – все это стало надежным фундаментом моего успеха. Тогда я еще не знала, какие отношения у меня сложатся с руководителем строительной организации (впоследствии он стал моим мужем), но мой автомобильный бизнес начался именно с той самой мойки.
Потом были долгие годы становления, ошибок, учебы и успехов. Принципы, которые у меня сформировались за все годы моих исканий, побуждали меня к постоянной учебе и саморазвитию. Я никогда не стану своему подчиненному давать какую-либо работу или задание, если сама не знаю, как ее выполнять. Считаю, что руководитель предприятия должен разбираться во всех сферах своей профессиональной деятельности, уметь решать любые производственные задачи и находить выход из любой ситуации без паники.
В этом смысле не считаю себя классическим администратором, больше тяготею к пропорции 50/50 (управленец/исполнитель), потому что часто сама вникаю в решение проблемы, которая не входит в круг моей личной ответственности. Не исключаю и того, что просто еще не реализовалась как «чистый» администратор и, быть может, все это у меня еще впереди? Не знаю…
Ведь существуют серьезные администраторы, топ-менеджеры, которые оперируют лишь указаниями или распоряжениями. Но мне все это интересно. Я хочу сама все прочувствовать изнутри. Мне нравится доставлять радость людям, клиентам, видеть их счастливые лица, когда они довольные уезжают с автосервиса. Поэтому я без конца работаю в этом направлении и при всем моем внешнем благополучии ежедневно выявляю какие-то слабые места на предприятии и работаю, работаю, работаю над улучшением сервиса.
– А в каком году началась Ваша предпринимательская деятельность?
– Если вообще, то с 1997 года, а если по автомобильному бизнесу – с 2003 года. С 1997 года начался мой трудовой путь, а с 2003-го я, как руководитель, основала свое первое ООО и начала официальную деятельность предприятия с автомоечного бизнеса. А уже с этого все и пошло развиваться. В этом году мы отпраздновали 15-летний юбилей нашей компании.
На протяжении этих лет территория предприятия постепенно претерпевала серьезную диверсификацию из строительного бизнеса в автомобильный. Здесь перестроено и переделано абсолютно все. Если посмотреть фотографии тех времен, которые имели отношение к территории нынешней компании «Волин», то можно увидеть строительную площадку, на которой стоят ангары с техникой, материалами и т. д. Крепчающий автомобильный бизнес постепенно пересилил строительный и занял все площади компании.
Как уже сказала, руководитель строительного предприятия однажды стал моим мужем. Все здания и сооружения предприятия сконструированы и построены им. Он – главный технический специалист по обеспечению тепла, воды, света, электроэнергии и многого другого. Он же решает все вопросы по жизнеобеспечению зданий, помещений и коммуникаций. Я бесконечно ему благодарна за то, что он всегда с пониманием относился к моим идеям, иногда абсурдным. Именно он поддерживал меня в успехах и трудностях все 18 лет, что мы вместе.
– Предлагаю вернуться к началу разговора. Ольга, прав ли будет читатель, если решит на основе прочитанного, что Вашим мотивом в организации сервиса стало жгучее желание по улучшению своей собственной жизни?
– Нет, не совсем так. Мне захотелось улучшить среду своей жизни, свое окружение в широком смысле. Создать некий радиус, или сферу комфорта, для того чтобы все было не так печально и чтобы захотелось изменить прежние цвета и настроения… Что можно сказать о среде, окружающей нас в то время? Заходишь в магазин: редкая, как чудо, улыбка продавца; практически отсутствие выбора в ассортименте товара и т. д. Эти ограничения сохранились в душе определенным нерадостным отпечатком.
Хотя, если честно посмотреть на эту унылость бытия с другой стороны, то начинаешь понимать, что если бы мы тогда купались в роскоши и лояльности, изобилии и комфорте, то ни к чему хорошему нас бы это не привело!
Это определенная особенность русского человека, и мы не должны об этом забывать. Нам обязательно нужно чего-то лишиться, почувствовать нужду, чтобы затем захотеть изменить свою жизнь.
– Вы сегодня сказали, что важный фактор успешности предприятия видите в качественном коллективе. Каким критериям должен соответствовать специалист, которого Вы собираетесь принять на работу?
– Должна сказать, что коллектив нашего предприятия постепенно рос, одновременно меняясь, все 15 лет существования. Хронологически это выглядит так. Начиналось предприятие с весьма скромной по нашим сегодняшним масштабам группы из пяти человек: мойщиков и шиномонтажников. Затем реконструированные новая автомойка и пост шиномонтажа с небольшой слесарной зоной потребовали другого количества специалистов совершенно иной категории. Следующим этапом роста предприятия стал открывшийся малярно-кузовной цех. Затем существенно увеличился новый слесарный цех.
Ведущей философией развития компании является внимательное отношение к запросам клиента. В определенный момент подошла очередь организации отдела страхования, пункта технического осмотра, службы эвакуации, независимой экспертизы после ДТП. И вся наша команда – это люди различных взглядов на жизнь, разных характеров и философий. Но все же основным приоритетом при подборе команды является единомыслие при оказании услуг и постоянная связь с клиентами техцентра.
Однако единомышленники в быту отличаются от единомышленников в профессии. К сожалению, часто бывает, что человек может быть очень успешным в профессии, но совершенно ничтожным в нравственном отношении. И наоборот: весьма нравственный человек может быть лишен элементарных профессиональных качеств. Встречаются ли люди, обладающие таким балансом, – не знаю. Из собственного опыта могу сказать, что профессионалы встречаются чаще, чем просто хорошие люди. Но если однажды такое чудо гармонии случится – для предприятия это станет большим подарком.
Я, к сожалению, в основном балансирую на грани: мне регулярно приходится мириться либо с дефицитом моральных качеств у одних подчиненных, либо со слабыми профессиональными качествами других. Это научило меня сдержанности, умению не предъявлять чрезмерных требований. Мы приходим сюда, чтобы работать. А работник ведь живет в коллективе – ему тоже нужно как-то адаптироваться.
Сегодня коллектив «Волина» составляют около 100 человек. Предприятие владеет 6500 тыс. м2 помещений и 2 га земли. Что касается человеческих качеств, о которых говорили, их особенностей и различий, то управление таким предприятием – дело весьма непростое и нелегкое. Есть категория сотрудников, которые, пройдя определенный путь с лидером, забывают о его исторической роли. Они считают, что все, что в жизни у них сейчас есть, – это плоды их собственных успехов, а не результат достижений всей команды во главе с лидером.
Я всегда делаю акцент на том, что мы – это команда, коллектив. Мы работаем до сих пор лишь потому, что мы вместе. Каждая составляющая общего успеха – это одна деталь большого механизма. И если хотя бы одна выйдет из строя – перестанет работать весь механизм. К сожалению, не все это понимают. Кто воспринимает идеологию равенства, остается в коллективе надолго. У нас нет никакого другого опыта, никакой другой истории становления бизнеса и личности, кроме наших собственных.
Помимо всего прочего, на свете существуют еще и культура быта, и культура производства. У нас работают четыре столовых для сотрудников. В их распоряжении – комфортные зоны отдыха, раздевалки, бытовые помещения разного формата. Имеется прекрасный учебный центр с кофе-зоной. На территории техцентра функционируют два социальных объекта: клуб восточных единоборств и танцевально-спортивный клуб. Есть все условия для того, чтобы жители нашего региона счастливо жили и развивались. Коллектив предприятия составляют люди, приехавшие из разных городов и регионов РФ, и даже из ближнего зарубежья. На мойке трудятся ребята из других государств. Мы здесь не делим работников по национальному признаку, а занимаемся воспитанием и профессиональным развитием всего коллектива.
Независимо от проблем, на работе мы должны всегда хорошо выглядеть, транслировать оптимизм и т. д. И все это не только работа, надо ко всему всегда относиться позитивно и стараться видеть положительные стороны. И при всем при этом таких сотрудников, которые дошли вместе со мной до 15-летнего юбилея компании, очень мало. Статистика предприятия показывает, что усредненный срок работы сотрудника на предприятии составляет от 7 до 9 лет. Люди не выдерживают постоянных требований в развитии и системной работы над ошибками.
Процесс систематического профессионального роста распространяется и на меня. И у меня совершенно нет шансов его обойти. Я, так же как и мои специалисты, нахожусь в перманентном процессе учебы и саморазвития. Если каждый день я не получаю новую и полезную информацию для себя и для коллектива, считаю, что этот день техцентром прожит зря. Автосервис на месте не стоит! Я бы сказала, что наше заведение – это многофункциональный технический центр по ремонту легкового и коммерческого транспорта.
Управляют бизнесом три категории: мои требования, требования клиента и требования рынка. И каждый работник должен соответствовать им. А часто случается так, что, достигнув какого-то профессионального уровня, специалист успокаивается и перестает совершенствоваться. Он начинает рассуждать примерно так: я уже накопил достаточный опыт в ремесле, я удовлетворен зарплатой, и большего мне не нужно. Да, к сожалению, такое и у нас встречается, хотя на сегодняшний день на предприятии открытых вакансий нет. Сегодня мы набираем людей только в связи с расширением штатов.
– Автомобильный ремонт сегодня переживает непростые времена: скорость внедрений новых технологий в конструкции автомобилей играючи перешагнула линейную зависимость. Не будем пока трогать автомобили без водителей и другие фундаментальные инновационные решения. Остановимся на тех автомобилях, которые сегодня можно встретить на наших дорогах, но и они уже не те, что были даже 5–6 лет назад. Какое место под солнцем Вы видите в ближайшем будущем для своего бизнеса – независимого автосервиса?
– Совершенно согласна с тем, что мировой автопром развивается с необычайной скоростью. Для нас же ситуация усугубляется еще и тем, что мы – автосервис мультибрендовый. Официальный дилер стоит на фундаменте завода – изготовителя бренда, но мы такой опоры лишены. Поэтому я пошла по нетрадиционному для мультибрендового сервиса пути – обратилась ко всем производителям автозапчастей, химии, оборудования и попросила их научить меня профессионально выполнять услуги по ремонту автомобилей.
Работать так, как работает сервисмен в Европе: какие у него есть требования, какими знаниями и опытом он должен обладать. Можно представить себе, насколько это сложно, если речь идет о более чем 50 различных мировых брендах. За эти годы практически все эти бренды нашли профессиональную испытательную площадку на нашем техцентре, пройдена сертификация услуг и запчастей сервиса по ведущим брендам автомаркета.
– Вас никогда не посещали мысли о том, чтобы превратить Ваш автосервис в дилерский центр по какому-нибудь бренду?
– В 2010 году подобные мысли меня посещали. Но узнав, какие и сколько претензий предъявил мне Hyundai за их дилерство, я к этой идее быстро остыла. И вот почему. Мне предлагалось унифицировать: фасад предприятия, стандарты по расстановке мебели внутри автосервиса, набор оборудования и оснащения технического центра и еще много другого по явно нездоровой цене. Я никак не могла связать это с той концепцией, которую пропагандировала. Для меня важно, что цена на услуги и запчасти в техцентре «Волин» много лет держится на одном уровне, а качество сервиса растет с каждым годом.
Меня в бизнесе всегда волновал в первую очередь итог всего действа: решенная проблема – отремонтированный автомобиль – удовлетворенный клиент. И именно в таком порядке. Дилер, по большому счету, занимается заменой узлов и агрегатов. Мы же для клиента ищем возможности по минимизации проблемы, предлагаем различные варианты решений с наименьшими для потребителя услуг финансовыми потерями. Не подводим человека словами: «Знаете, вам безоговорочно нужно менять тормозные колодки, потому что есть регламент их замены».
Слушайте, а кто придумал эти регламенты? Если производитель детали указывает ее ресурс в 20 тыс. км пробега, то почему мы должны ее менять на 10 тыс.? Я знаю, что приводной ремень вполне ходит до 60 тыс. км. Почему я должна менять его при пробеге 50 тыс. км? Хорошенько подумав, решила, что здесь попахивает лукавством. Будучи автомобилистом со стажем и регулярно присутствуя в ремонтной зоне, я однажды поняла, что если буду работать с производителями напрямую, особенно с теми, кто поставляет продукцию на конвейеры, они откроют мне многие секреты. И эти двери мне открылись.
Мы сегодня сертифицированы по 50 брендам! А это значит, что к нам приезжают 50 тренеров и проводят технические тренинги и обучения. Мы с ними находимся в постоянном контакте. Это помогает моим специалистам работать без страха. А откуда берется страх в работе? От незнания! Но у нас есть специалисты, к которым мы можем обратиться в любой момент, и они нас поддержат.
Поэтому, когда к нам приезжает поставщик и заявляет, что на деталь он дает 3- или 6-месячную гарантию, то считаем это чистым лукавством, потому что производитель на эту же деталь дает годовую гарантию. Моя же задача состоит в том, чтобы соединить полюсы: производитель – поставщик – потребитель, чтобы обеспечить максимальную выгоду для нашего клиента (потребителя). И это для нас является законом! А закон нужно исполнять, не так ли?
