В поисках золотого автосервиса. Статья 2

Как это ни странно, но очень большое количество сервисменов не читали Постановление Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств». Оно подробно регламентирует отношения между вами и вашими клиентами. Прочитать необходимо, ОБЯЗАТЕЛЬНО! Ознакомление с данным документом снимает большое количество вопросов.

Предлагаю начать с практических действий. Обращаем внимание на заполнение бланка предварительного заказ-наряда или заявки на ремонт – это у кого как называется. Требуйте от сотрудников точной фиксации: пробега автомобиля; состояния всех ламп на приборной доске; количества топлива в баке. Причем делаете это так: рисуете примерно похожую шкалу, как на панели приборов, и так же ручкой повторяете на бумаге картинку уровня топлива – как показывает стрелка. Не забывайте про внешний осмотр автомобиля. У нас это реализовано таким образом.

Первую подпись клиент ставит под заявленным перечнем работ: «С объемом работ и первоначальной стоимостью ремонта согласен». А на этапе открытия заявки по работам очень важно точно отметить проблемы. Например: «автомобиль приехал на эвакуаторе – мотор не запускается». Или: «при работе мотора слышны посторонние звуки». Не писать: «установка приводного ремня», а указать: «автомобиль прибыл со рваным приводным ремнем – необходима диагностика и установка нового ремня». Зачем все это? Очень часто случается, что клиент приехал и заявляет одно, а мастер-приемщик записывает это же своими словами. Взаимное непонимание порождает «разборки» со всеми вытекающими. Думаете, это мелочи? Не-е-ет – такие недопонимания могут съедать массу времени, положительный имидж предприятия и производительное рабочее настроение.

Следующий важный пункт, который подписывает клиент: «автомобиль принят без осмотра». Здесь требуется отдельная подпись клиента. Конечно, бывают и такие, кто требует тщательной мойки автомобиля и внимательной передачи автомобиля в автосервис. Клиенты бывают разные. Иногда после получения автомобиля из сервиса с отмеченными повреждениями клиент бежит и сходу показывает царапину на каком-то труднодоступном месте со словами: «ага, этого не было, это все вы поцарапали!». Таких бывает не много, но они есть.

Несмотря на подпись клиента, что машина принята без осмотра, требуйте от приемщиков внимательно осмотреть авто и указать хорошо видимые повреждения. Если у автосервиса нет системы видеонаблюдения, понять потом, откуда появился дефект, вряд ли получится. Ситуации возможны всякие. Другой клиент нечаянно повредил автомобиль, а сотрудник этого не заметил. У нас мастера-приемщики после окраски за свой счет нескольких таких машин стали гораздо внимательнее.

Третья подпись может подразумевать, что если сумма дополнительных работ не превышает 5–15% от заявленных, автосервис не обязан предупреждать клиента в необходимости проведения такого ремонта. Данный пункт – по желанию клиента. Если клиент желает звонить по каждому пустяку в автосервис – его право, тогда показанный пункт не нужен. Но бывает и такое, что провели работы – все хорошо, а смазку за 100 руб. с клиентом не согласовали. Сообщили это клиенту. И тут начинается с его стороны: «Это развод, вы меня не предупредили!» и т. д. Здесь все зависит от того, как построена работа приемки, и от стоимости запасных частей для ремонта.