Первый автосервисный журнал
Издается с 1997 года

В поисках золотого автосервиса. Статья 2

В поисках золотого автосервиса. Статья 2

Исповедь владельца автосервиса. Статья 2. Поиск продолжаем

Какие документы регламентируют бизнес по ремонту и обслуживанию автомобилей, какие требования предъявляются к автосервисам?

1. Закон о защите прав потребителей.

2. Постановление № 290 от 11.04.2001.

3. Качество воздуха в помещении – СанПиН 2.1.6.1032–01.

4. Санитарно-защитные зоны – СанПиН 2.2.1/2.1.1.1200–03.

5. Вентиляция, кондиционирование и отопление – СНиП 41–01–2003, ОНТП 01–91, ВСН 01–89.

6. Охрана окружающей среды – ФЗ РФ № 7 от 10.01.2002.

7. Требования к инструменту, оборудованию и организации процессов – СП 2.2.2.1327–03.

8. Освещение – СНиП (ІІ‑4–79, гл. 4), СНиП 23–05–95, СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278–03.

9. Требования к экологии – РД 152–001–94.

10. Водоотведение – СанПиН 2.1.5.980–00.

11. Температура воздуха в помещениях – СанПиН 2.2.4.548–96.

12. Требования пожарной службы и МЧС – ВСН 01–89, СП 7.13130.2009, ФЗ РФ № 123 от 22.07.2008, ФЗ РФ № 69 от 21.12.1994, СП 5.13130.2009, ПП № 390 от 25.04.2012, НПБ 88–2001, Приказ МЧС РФ № 645 от 12.12.2007.

13. Уровень шума – СП 2.2.1.1312–03, СП 2.2.2.1327–03, ГОСТ 23337–78.

Как это ни странно, но очень большое количество сервисменов не читали Постановление Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств». Оно подробно регламентирует отношения между вами и вашими клиентами. Прочитать необходимо, ОБЯЗАТЕЛЬНО! Ознакомление с данным документом снимает большое количество вопросов.

Предлагаю начать с практических действий. Обращаем внимание на заполнение бланка предварительного заказ-наряда или заявки на ремонт – это у кого как называется. Требуйте от сотрудников точной фиксации: пробега автомобиля; состояния всех ламп на приборной доске; количества топлива в баке. Причем делаете это так: рисуете примерно похожую шкалу, как на панели приборов, и так же ручкой повторяете на бумаге картинку уровня топлива – как показывает стрелка. Не забывайте про внешний осмотр автомобиля. У нас это реализовано таким образом.

Первую подпись клиент ставит под заявленным перечнем работ: «С объемом работ и первоначальной стоимостью ремонта согласен». А на этапе открытия заявки по работам очень важно точно отметить проблемы. Например: «автомобиль приехал на эвакуаторе – мотор не запускается». Или: «при работе мотора слышны посторонние звуки». Не писать: «установка приводного ремня», а указать: «автомобиль прибыл со рваным приводным ремнем – необходима диагностика и установка нового ремня». Зачем все это? Очень часто случается, что клиент приехал и заявляет одно, а мастер-приемщик записывает это же своими словами. Взаимное непонимание порождает «разборки» со всеми вытекающими. Думаете, это мелочи? Не-е-ет – такие недопонимания могут съедать массу времени, положительный имидж предприятия и производительное рабочее настроение.

Следующий важный пункт, который подписывает клиент: «автомобиль принят без осмотра». Здесь требуется отдельная подпись клиента. Конечно, бывают и такие, кто требует тщательной мойки автомобиля и внимательной передачи автомобиля в автосервис. Клиенты бывают разные. Иногда после получения автомобиля из сервиса с отмеченными повреждениями клиент бежит и сходу показывает царапину на каком-то труднодоступном месте со словами: «ага, этого не было, это все вы поцарапали!». Таких бывает не много, но они есть.

Несмотря на подпись клиента, что машина принята без осмотра, требуйте от приемщиков внимательно осмотреть авто и указать хорошо видимые повреждения. Если у автосервиса нет системы видеонаблюдения, понять потом, откуда появился дефект, вряд ли получится. Ситуации возможны всякие. Другой клиент нечаянно повредил автомобиль, а сотрудник этого не заметил. У нас мастера-приемщики после окраски за свой счет нескольких таких машин стали гораздо внимательнее.

Третья подпись может подразумевать, что если сумма дополнительных работ не превышает 5–15% от заявленных, автосервис не обязан предупреждать клиента в необходимости проведения такого ремонта. Данный пункт – по желанию клиента. Если клиент желает звонить по каждому пустяку в автосервис – его право, тогда показанный пункт не нужен. Но бывает и такое, что провели работы – все хорошо, а смазку за 100 руб. с клиентом не согласовали. Сообщили это клиенту. И тут начинается с его стороны: «Это развод, вы меня не предупредили!» и т. д. Здесь все зависит от того, как построена работа приемки, и от стоимости запасных частей для ремонта.

При наличии ОКВЭД по парковке автомобилей не поленитесь и сделайте четвертую подпись такой: «Потребитель – заказчик вправе оставить свой автомобиль на парковке техцентра – исполнителя на любой срок, исходя из стоимости аренды парковочного места в сутки, начиная со дня готовности автомобиля». Но здесь придется доказывать, что вы предупредили. Как это делать?

Записывайте телефонные звонки или оправляйте телеграмму клиенту. Правда, этот пункт требует при приеме автомобиля в ремонт списывать с СТС данные по владельцу и его месту проживания. Прогресс не стоит на месте. И как оказалось, указываемые в заказ-наряде номера телефонов и адреса проживания – это персональные данные, охранять которые обязаны вы.

Как этот вопрос решили для себя мы? Первичный клиент подписывает дополнительную анкету. Мы разработали анкету, в которой указываются марка и модель автомобиля, номер телефона, адрес проживания, электронная почта, день рождения и т. д. Под всеми этими данными клиент ставит подпись и отмечает: хочет он получать уведомления об акциях на сервисе или нет. Дает он разрешение на обработку персональных данных или не дает.

Лицам, нарушившим требования закона о персональных данных, в зависимости от конкретных обстоятельств и серьезности деяния может грозить не только административная, но и уголовная ответственность, а также гражданско-правовая и дисциплинарная. При этом административная ответственность с 1 июля 2017 года ужесточилась – вместо одного состава правонарушения ст. 13.11 КоАП РФ теперь предусматривает семь, а максимальный штраф может составлять 75 тыс. руб. И зачем автосервису все эти сложности?

Каким образом добиться заполнения анкет клиентами? Для этого необходимо провести работу с приемщиками, чтобы они навсегда запомнили, что, указывая в заказ-нарядах номер телефона, имя и фамилию клиента без его разрешения, мы нарушаем закон о персональных данных. Но как выходить из такой ситуации, ведь без этих самых персональных данных принять в работу ТС нельзя? Здесь должен мягко поработать приемщик, объясняющий суть проблемы, что автосервису приходится идти на это не по своему желанию. Чтобы немного сгладить негатив, с клиентом нужно разговаривать. Спрашиваем: «Вы хотите получить ко дню рождения от нашего техцентра подарок? Укажите, пожалуйста, дату дня рождения». Или: «Чтобы не беспокоить Вас по телефону, могу я написать Вам письмо на электронную почту?». При положительной реакции получим адрес электронной почты.

Тем временем вы собираете клиентскую базу: мужчина – женщина, возраст, какой автомобиль. Понимаю, что все эти действия приводят к съеданию ресурса, рабочего времени, бумаги и прочим хлопотам. Я рассказываю свой опыт, который складывается из жизни в Москве. Конечно, если у вас нет таких вопросов, то вам это может и не понадобиться.

Итак, мастер-приемщик принял автомобиль в ремонт. В заявке на работу указан владелец автомобиля или заказчик работ. При оформлении в работу стоит попросить у СТС и водительское удостоверение от сдающего машину в ремонт клиента. Хуже от этого точно не будет. А при негативном развитии событий вполне может помочь.

Иначе можно получить такой сюрприз. Оформляете машину в ремонт по СТС. В документе владелец ТС – женщина. Машину сдает мужчина. Не поленитесь и укажите в заявке имя владельца транспортного средства и заказчика работ. Все это может потребоваться тогда, когда машину в ремонт сдает один человек, а за машиной приходит другой, да еще с мотивом: «Я ничего не заказывал – платить не буду!». Такие случаи встречаются, особенно при дорогом ремонте. Для чего нужно напоминать про оплату парковочного места? У нас как-то машина простояла почти год – владелец авто никак не мог ее забрать. А ремонт там был не дешевый! Удивительное дело – сколько лет мы работали без оповещения о платной парковке. И столько же лет мы не брали предоплату за запасные части. Один случай быстро все изменил после оформления ОКВЭД на оказание услуг по парковке.

Теперь все потребители оставляют предоплату по запасным частям. Все клиенты без исключения. Не стесняйтесь брать 100% предоплаты. Один раз за большой промежуток времени появляется умный клиент и требует вернуть предоплату, потому что запасная часть ему более не нужна. Такие вещи происходят, как правило, с заказными деталями. Тут можно заморочиться и сделать два договора. Один – на поставку запасной части – и эти деньги вернуть придется. И второй – на оказание услуг по подбору запасной части. Эти деньги не возвращаются. В сумме оба договора должны стоить столько же, сколько стоит заказанная запчасть.

Клиенты такие бывают крайне редко. Я бы рекомендовал пользоваться такой схемой при длительном заказе и при заказе дорогих запасных частей. Сумму определяете сами. Все эти меры помогут минимизировать потери. Клиент приедет, внесет предоплату за дорогой агрегат, потом передумает или продаст машину и придет требовать предоплату назад. По закону о Защите прав потребителя, вернуть предоплату вы обязаны.

Вернемся к ремонтным работам. Мы для себя собираем базу нормо-часов по работам. Единожды занеся в базу количество часов, необходимых для ремонта данной модели, мы получаем базу нормо-часов. Это удобно для всех. Мастер-приемщик смотрит в базу и видит количество часов и стоимость работы. Механик понимает, сколько часов с этих работ ему будет оплачено.

Не часто, но приходится корректировать ценник. Связано это с изменением стоимости работ по рынку или на той локации, где находится автосервис.

Кроме указания нормо-часов по проведению работы необходимо определиться со стоимостью одного нормо-часа. Например, для выполнения данной операции необходим один нормо-час. Теперь один и тот же нормо-час мы применяем к клиенту и к сотруднику. За один нормо-час клиент нам заплатит, например, 2000 руб. А своему сотруднику мы заплатим за один нормо-час, например, 300 руб. Если с 2000 руб. вы решите дать скидку, как правило, скидка не затрагивает исполнителя. При 10%-й скидке клиент заплатит 1800 руб. Вы оплатите сотруднику 300 руб. Это пример – цифры можно подставить любые. Такой подход прозрачен и понятен для всех.

Здесь мы подходим к оплате труда сотрудников. Каким образом оставленные клиентом деньги за нормо-час распределяются по сотрудникам? Автомеханик в зависимости от своей квалификации получает оплату по количеству нормо-часов. Как правило, их (автомехаников) разделяют на специалистов 1, 2 и 3-го классов. Нет необходимости иметь в штате только «звездных» профессионалов. Конечно, сейчас я говорю о автосервисе без специализации. Например – ремонт АКП.

В зависимости от размеров станции и ее специализации в работах набирается какое-то количество автомехаников с низкой квалификацией, которые только и могут, что менять масло в двигателе и тормозные колодки. В случае замены ремня ГРМ понадобится автомеханик поопытнее. Соответственно, его нормо-час подороже и зарплата повыше. А вот «капиталить» моторы будет только автомеханик с самой высокой квалификацией. У него самый дорогой нормо-час и оплата труда. Повторюсь: вам решать, какие применять методы организации работы. Когда вы организовываете работу автомехаников по разрядам – вы создаете карьерный рост. Это обеспечивает соревновательность в работе. У одних сотрудников появляются перспективы роста, а у других понижения – в зависимости от ситуации.

Мастер цеха, если он имеется в штатном расписании, также получает оплату труда по нормо-часам. Мастер-приемщик получает зарплату по нормо-часам, плюс у него есть процент от проданных запасных частей. Почему мы применили такую мотивацию? Очень часто клиенты спрашивают – можно ли приехать со своими запасными частями? Задача мастера-приемщика убедить клиента в том, что лучше приезжать без своих запасных частей.

Сотрудник отдела запасных частей, если такой имеется в штатном расписании, получает процент от прибыли. Почему так? Это необходимо для обеспечения поставок запасных частей с минимальным количеством брака и за небольшие деньги. Ведь зарплата идет из прибыли. Конечно, оплата труда всех сотрудников автосервиса зависит от принесенных клиентами денег. Сотрудник бухгалтерии или уборщик помещения никак не могут повлиять на это. Такие штатные единицы получают оклад.

В этом месте можно затронуть тему расчетной мощности СТО. Что влияет на ее производительность за месяц? Количество слесарных постов. Если у вас на станции четыре подъемника, то принято считать примерно так:

4 × 12 = 48 × 70% = 33,6 нормо-часа в день;

4 × 12 = 48 × 80% = 38,04 нормо-часа в день.

Получится, что базовый механик должен выработать примерно 135 нормо-часов в месяц. Приложите данный показатель к автомеханику низшей квалификации. Для чего мы делаем такую работу? Если ваши автомеханики в большинстве выполняют более 200 нормо-часов – вам следует задуматься об увеличении их количества. А если автомеханики выполняют более 250 нормо-часов в месяц – тут необходимо пристальное внимание к проводимым работам и учету времени. Нужно знать, сколько рабочих дней автомеханик проводит в автосервисе. Что он делает и насколько быстро.

Задача собственника – распределить нагрузку на сотрудников таким образом, чтобы каждый из них максимально долго работал с максимальной производительностью. Поэтому, когда мой диагност начинает разговор о работе без выходных, потому что очень нужны деньги, я это все перевожу на режим обязательных одного-двух дней выходных в неделю. Обычно – один день полностью выходной и один день – половина рабочего дня. Автомеханики, как правило, работают 20–25 дней в месяц.

Если станция небольшая, то количество штатных единиц уменьшается. Поначалу большинство собственников пытаются усидеть на всех стульях сразу. И на телефонный звонок ответить, и клиента записать, и документы оформить, и за запасными частями сгонять. Чем дольше продлится процесс сидения на всех стульях, тем сильнее устанет собственник. Когда начинал заниматься автосервисом, так же проходил все стадии ремонта лично: смотрел процессы, вырабатывал стратегию.

В Москве, в условиях большого города с огромным выбором всевозможных запчастей по разным ценам, глаза поначалу разбегаются. Однако достаточно быстро становится понятно, что ездить по городу даже в поисках самых дешевых запчастей просто невозможно. Представьте себе: вы истратили полдня на поиск хорошей и недорогой детали – вы довольны. Но приходит клиент и говорит: на Exist эту запасную часть можно купить в несколько раз дешевле. Вы тут совсем ненормальную наценку делаете – не буду у вас ничего покупать, привезу сам. Тут собственник начинает печалиться – он готов делать наценку почти с нулевой маржой. Это в корне неверно.

После выявления особенностей на каждом этапе ремонта автомобиля, если это не маленький бизнес, собственнику хорошо бы отойти от работ в бизнесе. Не развозить запчасти, не отвечать на телефонные звонки.

Но и в маленьком сервисе собственнику необходимо решать огромное количество вопросов. Подумать о развитии предприятия. Когда ты погружен в бизнес, работаешь в нем, нет времени задуматься о будущем – нет времени и отдохнуть. Что же касается запасных частей и наценки, очень скоро становится понятно, что необходимо выбирать поставщиков, которые дают гарантию на запасные части, и это не несколько дней. Поставщиков, которые быстро и в вашу пользу решают гарантийные случаи.

Вам надо предложить клиенту гарантию на работы и на продаваемые вами запасные части. Это гораздо важнее цены на запасные части. Годовая гарантия на запасные части – это сегодняшняя реальность. Гарантию на работы я бы без проблем предложил пожизненную. Но это совершенно непонятно клиенту и поэтому обесценивается.

Выбирайте сами комфортные сроки. Мы сегодня на оригинал даем два года – на работы и год – на запчасти. На «не оригинал» – год на работы и полгода – на запасные части. При этом есть тесные отношения с представительством FEBI, которое дает нашему сервису два года на запасные части и полное возмещение на гарантийные работы.

Что же касается стоимости запасных частей, то мы практикуем 50–60%-е наценки.

Несколько раз в году встречаюсь с коллегами по бизнесу из разных регионов, на разных встречах или при обучении. Большое количество сервисменов не могут представить себе наценку более 10–15%! При всем при этом есть много сервисов со средней наценкой 70–80%. Тут сложно называть цифры. Но знаю, что необходимо пробовать. Каждый находится в своих условиях. Просто необходимо перестать считать деньги клиента.

Необходимо делать высокую наценку, давать гарантию, необходимо, чтобы сотрудники не боялись называть цену клиенту. При этом нужно не забывать рассказывать о гарантийных обязательствах, что сервис несет ответственность за правильный подбор детали и верную установку. Приводить пример, как клиент привез деталь, которая потом не подошла, и в результате этого подъемник был долго занят и за простой хорошо бы заплатить. Как привезенная клиентом деталь недолго поработала и пришлось снова тратить деньги: покупать и менять, и все за счет клиента.

Когда я ввел наши гарантийные условия – сотрудники сервиса чего только не высказали по этому поводу. Но, как говорится, сотрудники не партнеры – поэтому слушать их необходимости нет. Как правило, сотрудники всегда что-то говорят и всегда чем-то недовольны. Не стоит принимать все это близко к сердцу.

Итак, если такое понятие, как гарантийный ремонт, существует – самое время подумать о документе, называемом «рекламация».

Когда автомобиль возвращается с проблемой, которую сервис когда-то решал, нужно сначала проверить тот заказ-наряд, по которому ранее проводились работы. Например, шум-гам и много слов: «вы тут чинили и все сломали и как же так – вы меняли ступицу, а она снова загудела, хотя машина проехала совсем чуть-чуть после ремонта»! Смотрим пробег машины на одометре и сравниваем с пробегом в заказ-наряде на замену ступицы. Иногда это «чуть-чуть» клиента выражается в десятках тысяч километров.

В таком случае было бы неплохо бы проверить наличие ступицы в заказ-наряде. Могло так получиться, что ступицу привозил сам клиент. Иногда клиент выбирает не предлагаемые нами бренды производителей, а самые дешевые запасные части. В таких случаях мы под подпись клиенту даем гарантию в 30 дней на запасную часть. Если клиент упирается дальше и требует более дешевую запчасть или деталь б/у, то мы ее продаем на сторону, а клиент привозит другую сам. Мы отмечаем это в рекомендациях или комментариях.

Все проверили. Все сошлось. Открываем рекламационный заказ-наряд. Загоняем машину в цех, и три человека – автомеханик, мастер цеха, технический директор или мастер-приемщик – фиксируют неисправность и подписывают рекламацию. Смотрит машину не тот механик, который ее ремонтировал, а другой. Почему так?

Как-то проводили ТО с заменой масла в АКП и в раздатке. Автомеханик по каким-то причинам масло в раздатку не залил. Даже крышки заливной и сливной горловин не установил. Машина далеко не уехала – раздатку заклинило почти сразу. Автомеханик, который занимался этим автомобилем, на все это посмотрел и с обеда «заболел». Проболел несколько дней. За это время машину починили, что обошлось предприятию в немалую сумму. Когда больному стало легче, и он вышел на работу, ему предложили компенсировать нанесенный автосервису материальный ущерб. Автомеханик занял позицию: не было проведено специальной экспертизы, которая доказала бы его виновность! Человека даже не смутило отсутствие заливной и сливной крышек на АКП.

В таких случаях к вопросу по рекламации подключают другого специалиста в присутствии еще двух механиков. Если неисправность не связана с предыдущим ремонтом, то обязательно все фотографируется и показывается клиенту. Заказ-наряд переделывается в стандартный, и все происходит обычным порядком. Механик, который производит гарантийный ремонт по рекламации для автосервиса, получает в полном объеме оплату своего труда. Если гарантийный случай возник по вине автомеханика, то мы с этого механика рабочие часы забираем и отдаем тому автомеханику, который переделывал работу. Если при гарантийном случае необходима запасная часть, то оплачивает эту запасную часть виновный автомеханик.

Иными словами, если автомеханик, который первый раз ремонтировал автомобиль, что-то испортил, и мы это наглядно видим, то весь гарантийный ремонт оплачивает он сам. Если возникновение гарантийного ремонта связано с некондиционной запасной частью, то все расходы несет автотехцентр.

Вот тут и возникает ситуация, о которой я писал выше, – необходимы поставщики запасных частей, которые несут ответственность за качество запчастей и которые возмещают стоимость не только детали, но и гарантийных работ. И на все это не уходит громадное количество времени. Как правило, представительство просит предоставить два акта выполненных работ: до и после гарантийного случая и саму запасную часть для изучения проблемы.

После выявления неисправности запасной части представительство не присылает деньги на счет автотехцентра, а связывается с удобным для работы дистрибьютором (вашим дистрибьютором) и предоставляет вам возможность воспользоваться суммой, которая покрывает стоимость бракованной запчасти и работ по ее замене. В таких ситуациях можно ждать и не производить работ на гарантийном автомобиле, что выгодно для автотехцентра и неудобно клиенту. Можно ремонтировать по гарантии и получить компенсацию позднее. Это зависит от политики вашей компании по отношению к клиенту.

Хорошие и тесные отношения с представительством производителя дают возможность проводить обучения. Я неоднократно обращался к дистрибьютору, у которого мы много выбираем продукции за месяц, по поводу обучения персонала. Ответ один и тот же: смотрите на сайте и сами все контролируйте. Понятно, что дистрибьютору все равно. Представительство заинтересовано в повышении продаж, поэтому заранее позовет механиков на обучение, и обязательно обеспечивает обратной связью.

Вообще, тему обучения считаю очень актуальной. А когда сотрудники обучаются и еще являются участниками профессиональных сообществ в интернете, вопрос по ремонтным ситуациям решается быстрее и эффективнее.

Обмен опытом и мнениями – весьма полезная вещь.

Станислав Данилин

Продолжение следует

Адрес редакции

111033 Москва, ул. Самокатная, 2а, стр.1, офис 313

На карте

Контакты

Тел.: (495) 361-1260

E-mail: dostavka@abs-magazine.ru

Журнал «АБС-авто» © 2020, все права защищены