Живая история английской диагностики. Продолжение. Начало в № 5/2015
В двух словах напомним читателю, что материал родился после поездни Станислава Светозарова, зам. генерального директора компании «Интерлакен-Рус», в Великобританию и беседы со Стефаном Бейкером – опытным специалистом автосервисных услуг. Стефан посвятил ремонту более 40 лет. За это время он прошел путь от подмастерья в гараже до старшего менеджера по технической поддержке компании Delphi. Об особенностях английского авторынка и о своем месте в нем большой профессионал поведал российскому менеджеру. Читаем продолжение.
Станислав: Одно дело сделать диагностику на трассе, другое – починить автомобиль. Невозможно же возить с собой все запчасти, ведь даже фильтры и прокладки займут уйму места?
Стефан: Конечно. Сейчас и многие мультибрендовые сервисы вообще не держат склада запчастей. Новые типы систем выходят ежеквартально и хранение всего ассортимента даже по одной марке потребует довольно больших капиталовложений. Ведь деталь нужна только тогда, когда она ломается. Ну а если не ломается, то может пролежать на складе многие годы. Это невыгодно. У нас есть специальные фирмы, которые занимаются только поставкой запчастей в сервисы.
Например, еду по вызову. Кто-то заглох на трассе М6 между Регби и Ковентри. Я приезжаю и диагностирую неполадку топливного насоса – заклинил дозирующий клапан. Конечно, у меня нет с собой ни нового клапана, ни ТНВД. Далее я решаю с водителем, хочет ли он, чтобы я отбуксировал его в сервис, или же я вызываю доставку детали прямо на трассу. Если проблема случилась посреди ночи, то в 99% случаев водитель соглашается на доставку детали. Я нахожу номер детали по базе данных в компьютере и обзваниваю ближайшие компании, которые работают 24 часа в сутки.
Как правило, в течение 1–2 часов деталь прибывает. Конечно, она стоит дороже, чем в магазине, но клиенту надо добраться до места, и он оплачивает ее с помощью мобильного терминала или прямо наличными. Я устанавливаю ее абсолютно бесплатно. Ведь моя работа – часть контракта водителя и моей компании. Кстати, услугами экспресс-доставки запчастей пользуются и многие независимые станции. Разновидностей даже расходных материалов становится слишком много, и удобнее заказать доставку оригинальной детали или аналога по согласованию с клиентом.
В некоторых случаях автомобиль ломается прямо на дороге, но водитель добирается до дома или до места назначения и только потом вызывает «ангелов». В таком случае мы делали диагностику и ремонт прямо во дворе или в гараже владельца, что, конечно, гораздо более безопасно, чем ремонт автомобиля в открытом поле…
Станислав: И что, были опасные случаи?
Стефан: Конечно! Магистрали в Англии – место небезопасное. Именно поэтому я решил уйти с этой работы в собственный бизнес. У нас участились нападения на механиков. Например, звонит дамочка и говорит, что лопнуло колесо. Приезжаю, начинаю ставить запаску и получаю гаечным ключом по голове. Вот, посмотрите, сколько шрамов (Стефан показывает на лысину). Потом прихожу в себя – ни дамочки, ни денег, ни вэна нет. А номер карты членства украден. И таких случаев, поверьте, немало. А бывает, и водитель ни при чем. Машина ломается в неблагополучном районе, где из нее и выйти-то страшно. Тогда приходится буксировать ее в удобное место и там ремонтировать.
Станислав: Вы много лет в диагностике и так хорошо разбираетесь в ее нюансах, почему опыт собственного автосервиса потерпел фиаско?
Стефан: Да, я два раза уходил в частный бизнес и два раза «прогорал». Просто я диагност, работаю с автомобилями своими руками. Но не бизнесмен. Я фатально не умею сводить дебет с кредитом. У меня не получается правильно оценить стоимость работы и время, которое я на нее потрачу.
Потом, очень важно уметь разговаривать с клиентом, убеждать его сделать то или другое. А у владельца нет либо денег, либо желания чинить машину. Получались конфликтные ситуации. Деньги утекают как вода – аренда, постоянные инвестиции в оборудование и др. Через год я понял, что еле хватает на жизнь, а быть на зарплате гораздо выгоднее. Голова не болит об экономике. А тут подвернулось отличное предложение из компании с большим парком трейлеров и сетью своих станций по обслуживанию грузовиков. И я устроился туда преподавателем и в техническую поддержку. В 1990–2000-х годах был рост грузовых перевозок, продажи тягачей и трейлеров росли и работы было много.
Но возраст у меня уже был предпенсионный, стало тяжеловато, и меня опять потянуло в собственный бизнес. Вроде все правильно сделали: взяли с сыном кредит, арендовали гараж в хорошем месте в небольшом городке, вложились в дорогостоящее оборудование. Но поток клиентов и жесткая конкуренция не перекрыли процентов по кредиту, и пришлось стать банкротом.
Мне все говорили: «Ты отличный диагност. Ты находишь неисправности, когда многие, включая дилерские центры, капитулировали. Но частный бизнес – это не твое. Твое призвание – преподавать». И я последовал этому совету, после того как вышел на пенсию и понял, что не могу без работы. Теперь вот тружусь в учебном центре Delphi, а диагностикой занимаюсь для души и в качестве самообразования.
Станислав: И какой совет Вы дали бы тем, кто начинает собственный бизнес на основе своего неудачного опыта?
Стефан: Во-первых, не питать иллюзий, что, работая на себя, можно быстро разбогатеть. В частном бизнесе много подводных камней. Ты должен заниматься тем, что никогда не делал и не умел. Например, бухгалтерией, организацией поставок запчастей, рекламой, общением с госорганами, банками и т.д. Надо находить правильных людей, платить им зарплату, уметь их увольнять. Работая на компанию, я никогда не думал об этом. Надо быть профессионалом в своем деле.
Во-вторых, должность мастера-приёмщика очень важна в сервисе. Я могу взять машину и починить ее. Но только высококлассный специалист на ресепшене сервиса может по телефону объяснить клиенту, почему надо приехать только к нам, почему это стоит таких денег и почему диагностика и ремонт занимают много времени. Для меня это было наиболее сложно.
В-третьих, надо быть готовым к тому, что ты начинаешь конкурировать с другими «акулами бизнеса», с сетевыми сервисами, которые имеют хорошую рекламу, единую службу поддержки, поставки запчастей, бешеные скидки на оборудование, наработанные схемы отчетности, бренды. И тут не стоит сразу опираться на «своих» клиентов. Да, они ехали на ремонт лично ко мне, когда я был в крупной компании. Когда я ушел, не все последовали за мной. Многим было неудобно добираться, кто-то не верил, что я смогу поддержать гарантию, в некоторых случаях у меня просто не было нужного оборудования.
Станислав: Кстати о сетевых сервисах. У нас в России это не так развито. Есть сети Bosch Центров, но они позиционируются как «сервисы только для дизельных двигателей». Есть сети шиномонтажа. А независимые франшизы не так развиты. Как с этим в Англии?
Стефан: О, у нас сетевые независимые сервисы – это самый распространенный вариант мастерской. Это Kwik Fit, Green Service, Delphi Centre и много других. Они могут быть разноплановыми, например специализироваться только на ремонте двигателя, топливной аппаратуры, кондиционерах, автоматических коробках, подвеске, шиномонтаже и т.д. Это могут быть большие центры на десяток подъемников, а может быть и маленький гаражик. Сервис может полностью принадлежать компании, или же быть под франшизой, что выгодно на начальном этапе опыта частного бизнеса.
Сети централизуют поставку запчастей, систематизируют обучение, предоставляют техническую поддержку, понижают стоимость вывески, проводят рекламную компанию. Они могут выгодно покупать в собственность хорошо расположенные помещения, а могут давать франшизу уже существующему автосервису. У них есть ключ к успешному бизнесу, и они умеют формировать прибыль.
Не знаю точно, как у других, но я могу привести пример сети Delphi Centre. Владелец сервиса заключает договор и работает под вывеской DELPHI. Он покупает или берет в лизинг минимально требуемое оборудование, проходит обучение по стандартам DELPHI. Его сервис должен соответствовать по чистоте, месту расположения, размеру приемки и некоторым другим параметрам, например, по безопасности работы и т.д.
Конечно, за право использования франшизы он платит ежегодный взнос. В обмен он получает новый, более высокий статус, доступ к информации, скидкам на оборудование, приток клиентов по централизованной рекламе. Он не морочится с бухгалтерскими бумагами. В случае проблем ему помогают их решать. И при этом он остается полным собственником своего дела. Это удобно.
Для владельца автомобиля тоже важно знать, что если он приехал в техцентр с вывеской «DELPHI CENTRE», то получит качественный сервис, и с ним будут работать профессионалы. Выигрывают все. В общем, принцип такой же, как у Subway и других франчайзинговых схем.
Станислав: Я слышал, что в Англии существует государственная система сертификации автодиагностов и сдачи квалификационных экзаменов…
Стефан: Да, но государство тут не при делах. Так называемый Институт автомобильной промышленности (IMI) организован в 1920 году. Это добровольное сообщество по типу профсоюза и объединяет несколько профессий, связанных с автомобильным бизнесом, включая механиков и автодиагностов. Конечно, оно поддерживается государством, но не регулируется им. Причина создания ассоциации в том, чтобы стандартизировать требования к диагностам и автомеханикам и поддерживать уровень их квалификации.
Например, человек отучился в автомобильном техникуме и называет себя профессионалом. Это неправильно. Тот, кто состоит в IMI, не просто покупает членство (а организация финансируется исключительно на взносы ее участников), а должен пройти многоуровневую проверку на профпригодность. По итогам ему присваивается квалификация и ее надо подтверждать каждый год, принимая участие в письменных тестах и реальных экзаменах.
Специальная комиссия придумывает задания. Они всегда разные. Испытуемый должен не только определить проблему, но и найти ее решение с помощью предложенного оборудования, сообщив комиссии основания, почему он поступает именно так, и какова логика поиска. Чем выше уровень, тем сложнее задания. Конечно, тот, у кого есть аккредитация IMI, имеет право делать свой чек дороже. Владелец автомобиля уверен в его возможностях, потому что видит сертификат на стене автосервиса. Но это не обязательное требование. Экзамены пройти непросто, да и отчислять немаленькую сумму из своих доходов спешат тоже не все.
На этом время моего общения со Стефаном подошло к концу. Его уже ждали ученики в оборудованном под автосервис классе. Я пожал его широкую шершавую руку, оказавшуюся неожиданно крепкой, и удивился, сколько общего между нашими диагностами и их коллегами с Туманного Альбиона. Та же любовь к своей работе, постоянное стремление учиться и познавать новое в стремительно меняющемся технологичном мире, борьба за клиента и успешная конкуренция с дилерским сервисами. И позавидовал английской молодежи в том, что у нее есть такие наставники.
