«Развод» по-американски
Журнал «АБС-авто» не раз описывал новые технологии обслуживания и ремонта авто, пришедших к нам из стран Запада, где авторемонтный рынок имеет богатую историю. Зачастую может сложиться впечатление, что проблемы, свойственные российскому рынку, там давным-давно решены. Это не так. Суть людей одинакова, независимо от места проживания, легкие деньги манят и американцев, и россиян. Жертвами мошенников становятся как клиенты автосервисов, так и владельцы ремонтных мастерских.
Недавно власти штата Нью-Йорк наложили в общей сумме 13,8 млн долл. штрафа на три дилерских центра. Сотрудников предприятий обвинили в обмане покупателей. В частности, владельцам центров Paragon Honda, Paragon Acura и White Plans Honda вменяется незаконное навязывание постпродажных услуг, связанных в том числе с кредитованием и предотвращением кражи личных данных владельцев транспортных средств.
Чиновники говорят о том, что всего от действий недобросовестных дилеров пострадали 15 тыс. клиентов. Навязанные услуги обошлись некоторым покупателям примерно в 2 тыс. долл. дополнительных расходов. Теперь Paragon Honda, Paragon Acura и White Plans Honda придется выплатить клиентам 13,5 млн долл. (почти 900 долл. на каждого обманутого автовладельца) и 325 тыс. долл. – самому штату.
«Те, кто приходят покупать машину, заслуживают честного отношения, – заявил прокурор штата Эрик Шнайдерман. – Дилеры не должны вводить этих людей в заблуждение и использовать грязные методы, чтобы стричь деньги со своих же покупателей».
Смотреть в оба
В то же время прокурор напомнил потребителям о том, что и они должны быть бдительными. По его словам, иногда дилеры зарабатывают с помощью продажи бесполезных продуктов, которые в конечном счете увеличивают стоимость машины. Такие продукты часто не нужны клиенту, более того, клиент их не просил и ничего про них не слышал. Конечно же, бизнесу необходима прибыль для выживания, но оставаться на плаву за счет обмана потребителей незаконно, подчеркнул Шнайдерман.
Эксперты говорят, что история с перечисленными дилерскими центрами – это не единичный случай. Власти штата начали масштабную кампанию против недобросовестных продавцов, которые не гнушаются нарушать как местные, так и федеральные законы.
Подобное поведение продавцов автомобилей типично не только для Нью-Йорка. Власти разных штатов периодически публикуют памятки для автовладельцев о том, как не стать жертвой мошенников при покупке или ремонте транспортного средства.
Так, с лета прошлого года власти Флориды получили свыше 1300 жалоб на компании, занимающиеся ремонтом транспортных средств. Обычная памятка от чиновников содержит типичные советы.
К примеру, если стоимость ремонта превышает 100 долл., потенциальному клиенту предлагают получить письменный расчет стоимости работ. Также необходимо удостовериться, что сервис запросит одобрение клиента на проведение ремонта до его начала. Автовладельцу советуют самому составить список осуществленных работ и сроков гарантии на них.
Хозяевам машин также советуют не обращаться в первую подвернувшуюся мастерскую. Необходимо позвонить на несколько станций, сравнить цены на услуги, получить письменный расчет стоимости работ, другими словами, не пускать дело на самотек. Кроме того, неплохо узнать, зарегистрирована ли мастерская в сети.
Лакомый кусок
Нажиться на авторемонте пытаются не только небольшие мастерские и дилеры, но и респектабельные страховые компании. Об этом свидетельствуют результаты расследования, проведенного телекомпанией CNN.
Проблема оказалась настолько масштабной, что один из сенаторов призвал Министерство юстиции США заняться данным вопросом. Речь идет о ряде страховых компаний, клиенты которых получали ремонтные услуги в мастерских, где работы проводились по самому возможному минимуму. Это, в свою очередь, могло сказаться на безопасности транспортного средства. В частности, для ремонта использовались переработанные, восстановленные и просто подержанные запчасти.
Журналисты CNN изучили жалобы сотен автосервисов по всей стране на то, что ведущие страховые компании заставляют ремонтников применять дешевые автозапчасти, а также небезопасные методы восстановления машин, побывавших в ДТП.
По данным телекомпании, более 500 мастерских в Соединенных Штатах подали коллективный иск в отношении ведущих страховщиков. Их обвиняют в том, что сотрудники СК преднамеренно разработали систему, согласно которой автовладельцы направляются в заранее отобранные страховщиками сервисы, где получают «абсолютный минимум» восстановления. Причем в ряде случаев мастерские заставляют применять б/у или восстановленные детали.
К делу уже подключились генеральные прокуроры нескольких штатов. Представители властей Луизианы подали иск в отношении СК State Farm. В отношении других страховщиков, которых подозревают в недобросовестной работе, также готовятся иски.
Аналогичные действия предпринимает генпрокурор Миссисипи, а на сайте прокурора Оклахомы опубликовано соответствующее предупреждение для страховщиков, отмечает CNN. Эксперты говорят, что компании могли сформировать у потребителей неверное мнение. Отобранные СК сервисы не обязательно гарантировали качественный ремонт, а совсем наоборот.
Многие клиенты посчитали, что от них требовалось восстанавливать транспортное средство в одном из предприятий, находившемся в списке страховщиков. Результатом такой практики стало ограничение выбора потребителя, потенциальная угроза безопасности, а также повышение уровня недобросовестной конкуренции на рынке ремонтных услуг.
По словам Джона Ивза, адвоката, представляющего интересы автомастерских, которые пожаловались на СК, подобная практика фиксируется по всей стране.
«В историю вовлечены люди от восточного до западного побережья, – свидетельствует Ивз. – В каждом штате регистрируются случаи противостояния между мастерскими, стремящимися делать свою работу, как положено, и страховщиками, которые пытаются сэкономить, заставив ремонтников использовать небезопасные запчасти и методики восстановления транспортных средств».
Генеральный прокурор Луизианы отметил, что начал расследование в отношении компании State Farm, поскольку это самый крупный страховщик в регионе. Вместе с тем иски могут быть поданы и в отношении других СК, помельче. Представители State Farm отвергают все обвинения и настаивают на использовании неоригинальных деталей.
Черным по белому
Справедливости ради стоит отметить, что компания и не скрывает подобную практику. На сайте СК черным по белому написано, что она применяет новые неоригинальные запчасти и восстановленные детали в рамках программы Good Neighbor.
«Наши клиенты могут выбрать, где ремонтировать автомобиль, – заявили представители State Farm. – Мы предоставляем информацию относительно программы “Отобранных Сервисов", в то же время даем ясно понять, что потребитель может сам выбрать, в какой мастерской чинить транспортное средство».
Эксперты в области автомобильного страхования говорят, что у клиентов в большинстве случаев есть выбор. Обычно неоригинальные запчасти используются для косметического ремонта, так что повлиять на безопасность они никак не могут, успокоили представители страхового сообщества. К тому же в большинстве случаев неоригинал практически ничем не отличается от оригинала. Выпускают такие детали на тех же заводах, что и брендированные запчасти.
Эра недоверия
Несмотря на заверения страховщиков, атмосфера недоверия сохраняется. Некоторые эксперты даже говорят, что традиционные советы и памятки о том, как не стать жертвой мошенников, используются самими мошенниками для создания схем по отъему денег у населения.
Для того чтобы не попасться на крючок, прежде всего необходимо изменить мышление клиентов. Одни и те же советы раздают на протяжении последних 40 лет, отмечают в RepairTrust (сеть автосервисов, декларирующих честный подход к клиентам), однако меньше мошенников не становится. Кроме того, никто так и не ответил на вопрос, почему доходы от навязанных услуг составляют суммарно около 40 млрд долл. в год.
Ответ в том, что мало кто понимает масштабы проблемы. Автосервисы в большинстве работают честно и лишь несколько паршивых овец портят все стадо, полагают обыватели. Таким людям предлагается ответить на вопрос, раз клиентов «разводят» единицы, откуда же тогда взялась цифра в 40 млрд? И если большинство мастерских играют честно, почему же тогда каждый штат публикует памятки для потребителей?
Проблема актуальна не только для Соединенных Штатов, она стала мировой. К примеру, в австралийском списке 10 самых частых жалоб потребителей «развод» на деньги со стороны ремонтных предприятий стоит на четвертом месте. Не говоря уже о России, где посещение официалов для планового ТО вовсе не гарантирует даже банальную замену масла. Единственное, на что можно рассчитывать, так это на штамп в сервисной книжке.
Скрытая тенденция
Деньги с потребителей можно «стричь» несколькими способами. Наиболее беспардонные попадают в заголовки новостей. Хотя большая часть остается незамеченной. В эту категорию обычно попадают завышение цен на ремонт и запугивание автовладельца с целью навязывания дополнительных услуг.
В RepairTrust уверены в том, что перечисленные схемы не единичные случаи, а тенденция. В большинстве случаев клиент не догадывается, что его обманули. Играют нечестно на всех уровнях, будь то дилерский центр или небольшая мастерская в районе. Причем вывеска на сервисе, свидетельствующая о партнерстве предприятия с крупной страховой или ремонтной сетью, вовсе не гарантирует качественное обслуживание.
Традиционные методы выявления мошенников не работают. Более того, старые методы используются для новых способов «дойки» автовладельцев. Единственный способ не стать жертвой – включить голову.
Обывателю зачастую невозможно понять, справедлива ли цена за ремонт. Мало кто из владельцев машин разбирается в рулевых наконечниках, карданах и прочих известных каждому ремонтнику вещах. Именно на этом и играют сервисы. Клиентам рано или поздно придется осознать, что так называемая эра доверия давно закончилась. В качестве примера RepairTrust приводит случай с владелицей Audi.
Та обратилась к официальному дилеру за услугой замены ремня ГРМ. Цены в среднем составляют 1575 долл. у дилеров и 1275 долл. в независимых мастерских. В конечном счете заплатила владелица 2025,68 долл. Откуда же взялась разница в 450,68 долл.?
Согласно выданному ей документу, никаких работ в дополнение к стандартным процедурам проводить не потребовалось. Лишнюю сумму просто приписали, а хозяйка авто не стала вдаваться в подробности.
При более детальном изучении заказ-наряда выяснилось, что в документе срок выполнения работ превышал стандартные на четыре часа (60 минут работы стоили 100 долл.). А еще 50,68 долл. пришлось на запчасти – цены были выше рекомендованных производителем.
Люди привыкли перекладывать трудные задачи на других. Современная машина думает за водителя, компьютер производит сложные вычисления, телевизор формирует отношение к соседним государствам. Правда, такое удобство сильно бьет по карману. Будь то облапошенный клиент дилера или же поверивший в сказки страховщиков владелец автосервиса.
Как показывает пример RepairTrust, в обществе сформировался запрос на качественно иные ремонтные услуги. Не исключено, что честный подход к потребителю не только повысит лояльность, но и станет в скором времени основным конкурентным преимуществом.
