Альтернатива дилерам
Страховые компании (СК) ищут способ снизить издержки и стоимость КАСКО в условиях уменьшения покупательной способности населения. Выход видится в сотрудничестве со сторонними поставщиками авторемонтных услуг.
В России стабильно высокой остается доля обращений в СК по случаям, связанным с повреждением автомобильных стекол. Этому способствует неудовлетворительное состояние дорог. С таким видом ремонта и решили поэкспериментировать страховщики. Ведущие СК выбрали в качестве партнера компанию Carglass, которая работает в 35 странах мира. Она входит в состав Belron, обслуживающей ежегодно свыше 10 млн клиентов. Фирма специализируется исключительно на автомобильном стекле. Развитие бизнеса построено на тесном взаимодействии со страховыми компаниями.
Заявленная цель – снижение убытков партнеров. Независимые ремонтники решают сразу несколько задач. Во-первых, они позволяют страховым фирмам экономить на ремонте, во‑вторых – стараются повысить лояльность страхователей. Поскольку одним из основных факторов, влияющих на оценку сервиса, является скорость выполнения работ, на выполнение операции по замене или ремонту стекла в среднем отводится один час. В результате позитивный опыт взаимодействия с ремонтниками позволяет способствовать продлению полиса КАСКО.
Скорость обработки обращений также влияет на степень удовлетворенности клиента, соответственно необходимо решить его проблемы как можно быстрее не только в ремонтной зоне, но и на стадии первоначального контакта. Для этого в офисах страховых компаний находятся сотрудники, непосредственно занимающиеся вопросами ремонта и замены стекол. Поэтому «стекольному» клиенту нет необходимости сидеть в общей очереди для рассмотрения его случая. Также существует возможность направлять страхователей в мастерские Carglass напрямую с помощью колл-центра. Чем короче коммуникация с обратившимся автовладельцем, тем лучше.
Для снижения издержек Carglass предлагает страхователям отремонтировать стекло, если это возможно, а не менять деталь целиком. Восстановление обходится в 4–5 раз дешевле установки нового стекла. Чтобы клиент понимал, что отремонтированное стекло будет не хуже нового, на такую деталь дается гарантия 10 лет.
Поскольку компания старается выполнить работу как можно быстрее, у нее всегда под рукой должны быть стекла для различных марок транспортных средств, если страхователь все же потребует замены. В настоящий момент, по словам представителя Carglass, на складе имеется 80 тыс. стекол. Причем, даже если необходимое стекло отсутствует, клиенту поставят временное из плексигласа, чтобы он мог не отказываться от эксплуатации автомобиля.
Партнер компании – крупнейший производитель автомобильных стекол в Китае FYG (Fuyao Glass), который недавно запустил завод в Калуге. Детали компании используют такие автоконцерны, как Audi, BMW, Chrysler, Hyundai, MercedesBenz, Nissan, Renault, Toyota, Volvo, Volkswagen, Suzuki, Škoda, Peugeot, Citroёn, Mitsubishi, Honda, Ford, ВАЗ и др.
Почем убыток?
В России и остальных государствах мира стекольные убытки стабильно занимают достаточно большую долю от всех обращений по КАСКО. Для нашей страны – около 20%, отметил директор по продажам и маркетингу Carglass Питер Бемельманс. Компания также выполняет еще одну важную функцию – обучает рынок, рассказывая о том, что такое оригинальное и неоригинальное стекло, существуют ли отличия и проч.
Как отметил начальник управления актуарных расчетов и аналитики департамента методологии и андеррайтинга по добровольному страхованию АО «Страховая группа МСК» Александр Морозов, наибольшее количество убытков (63% как по сумме, так и по количеству) по КАСКО – это повреждения, требующие серьезного ремонта. Доля убытков – замен стекол составляет 21,5% по количеству и 8,5% по сумме (так как средняя величина данного убытка небольшая).
Замена стекол, как правило, проводится на станциях официального дилера. Средняя выплата по стекольным убыткам остается высокой – 23 тыс. руб. Это в 2 раза выше, чем по мелким ремонтам, которые заявляются без справок.
Некоторые страхователи при покупке полиса КАСКО рассматривают его как своего рода инвестицию. По истечении срока действия страховки люди стремятся «отбить» затраченные средства и заявляют убытки. Проще всего обратиться как раз по стекольным вопросам.
Изменение стоимости полиса на 5% существенно влияет на продажи страховок. При этом СК приходится закладывать в цену договора проценты по ожидаемому убытку (в данном случае по автостеклам). Сотрудничество с Carglass должно существенно снизить траты на ремонт и замену деталей, а следовательно, и уменьшить тарифы. В случае с автомобильными стеклами не существует особой разницы между числом владельцев новых и старых транспортных средств, обратившимся за возмещением ущерба.
Как видно, страховщики и ремонтники нашли взаимовыгодный способ взаимодействия. Первые экономят средства, вторые – гарантированный поток клиентов. Причем ремонтники помогают СК наращивать продажи полисов. Подсчеты показывают, что «эйфория» от получения качественного сервиса длится у клиента около двух недель. В этот период представители страховщиков могут позвонить владельцу транспортного средства с предложением купить дополнительную услугу. Качественно оказанный сервис значительно повышает вероятность того, что клиент согласится.
Пока страховые компании ограничиваются сотрудничеством со сторонними организациями в области ремонта автостекол. На вопрос «АБС-авто», планируется ли расширять взаимодействие с другими СТО (занимающимися, к примеру, кузовными работами), представитель МСК категорично заявил, что клиенты не поедут к неофициалам. Поскольку только дилер предоставляет гарантию (хотя опыт работы с Carglass свидетельствует об обратном. – А. Ф.).
Возможно, если независимые сети мастерских будут громче заявлять о себе, а доходы населения не будут расти прежними темпами, страховщики обратят свое внимание и на других неофициальных ремонтников.
