Ликбез для профессионалов
Компания Bosch прогнозирует рост числа автомобилей с дизельными двигателями по всему миру. Покупатели SUV, представляющие один из наиболее быстрорастущих сегментов автомобильного рынка, чаще всего отдают предпочтение моделям с дизелем. В 2012 году доля таких двигателей в сегменте крупных SUV составляла около 80%.
Как отмечают в компании, рост современного дизельного автопарка приводит к повышению требований к сервисному обслуживанию дизельных машин. Для профессионалов рынка все чаще становятся актуальными диагностика и ремонт современных систем впрыска Common Rail, специализированные сервисные концепции, получение квалифицированного обучения.
В связи с этим Bosch представила ряд новинок образовательных программ, рассказала о возможностях современных технологий ремонта и концепциях сети Бош Дизель Центр/ Бош Дизель Сервис на пресс-завтраке, который состоялся 9 декабря 2013 года в Учебноконсультационном центре Bosch в Москве.
По словам руководителя региональной службы технической поддержки и сервиса ООО «Роберт Бош Москва» Григория Рузавина, спрос на услуги по повышению квалификации работников автосервисов остается стабильным. Компания проводит обучение как сотрудников сети Бош Авто Сервис, так и частных мастеров. Для этого разработан целый ряд различных программ, а преподаватели прошли обучение в Германии.
Причем предусмотрено даже дистанционное обучение. В 2012 году был создан специальный портал Elearning. Для доступа к нему необходимо приобрести карточку с кодом. Покупатель вводит код и получает доступ к трем основным курсам: ESI[tronic]. Диагностическое оборудование Bosch и его применение; системы бензинового впрыска Bosch Motronic; системы дизельного впрыска Bosch Common Rail.
В каждом курсе есть тестовые вопросы. Существуют тесты входные, без которых нельзя пройти дальше. Есть выходные, без них нельзя пройти обучение и сдать практический экзамен. То есть приобретение карточки дает право сдать экзамен в учебном центре или в одном из филиалов. При этом полученный сертификат признается не только в России, но и в других странах.
В ближайшее время компания собирается вывести на рынок программу интерактивного тренинга, позволяющую осуществить виртуальную диагностику и ремонт коммерческого автомобиля с дизельным двигателем. Она будет доступна на сайте компании. Мастер должен найти причину неисправности и устранить ее, выполнив определенную последовательность операций. Если пользователь ошибается при выполнении операций, программа предлагает ему записаться на соответствующие курсы обучения.
Также предусмотрено проведение web-семинаров. Они пользуются большим спросом в удаленных регионах. Это очень важно для представителей Бош Сервисов, которые не имеют возможности приехать в учебный центр. Кроме того, популярностью пользуется услуга удаленной диагностики. К примеру, если в одном из регионов мастера столкнулись с проблемой вышедшего из строя оборудования, они могут связаться с инженерами УКЦ. Инженеры, в свою очередь, с помощью специального программного обеспечения переходят на экран клиента, делают за него диагностику, проверяют те или иные узлы и устраняют проблему.
Нетехнические навыки
Как рассказал «АБС-авто» бизнес-тренер компании Кирилл Яковлев, еще в 2006 году в Германии Bosch столкнулась с тем, что сотрудникам Бош Сервисов недостает навыков взаимодействия с клиентами. В результате было принято решение о проведении нетехнических тренингов для работников сети. Хотя технические вопросы остаются для Bosch ключевыми, аналогичная программа стала внедряться и в России в последние полтора года. У нас также было подмечено, что, несмотря на отличную профессиональную подготовку специалистов Бош Сервиса, им не хватает опыта взаимодействия с клиентами, организации управления экономикой и маркетингом. В связи с этим была разработана книга «Преимущества Бош Авто Сервис», состоящая из 11 автономных глав. Задача Bosch на ближайшее время представить каждую главу в виде отдельного курса.
За последние полтора года было внедрено две главы этой книги, и подавляющее большинство представителей автосервисов Bosch прошли соответствующее обучение. Материал для книги предоставляется головным офисом из Германии, данные переводятся на русский язык и адаптируются с учетом местной специфики. Помимо прочего, разрабатываются более углубленные курсы, даже такие, которые не представлены у немецких коллег.
Так, подготовлены курсы по профессиональной приемке автомобилей в сервисах сети. Они призваны научить мастеров общению с клиентами с тем, чтобы сотрудничество велось на долгосрочной основе. Также в ближайшее время будет разработан курс по конфликтологии, его планируется запустить со II квартала 2014 года.
Развитие дизельных систем и популяризация такого транспорта подтолкнули компанию к развитию сети дизельных сервисных станций, насчитывающую более 3000 предприятий по всему миру. Бош Дизель Центры и Сервисы, оснащаются высококачественным оборудованием и предоставляют услуги профессионального ремонта и обслуживания дизельных систем впрыска.
В сервисной концепции Bosch идёт подразделение на два профиля дизельных мастерских: Бош Дизель Центр и Бош Дизель Сервис. Бош Дизель Центры специализируются на любых услугах, связанных с обслуживанием дизельных автомобилей. Они стоят немного выше в иерархии сервисной концепции и проводят ремонт любых дизельных систем, осуществляют общее обслуживание автомобилей.
Бош Дизель Сервисы стоят немного ниже рангом и оказывают более скромный список услуг – так, некоторые из них не проводят обслуживание автомобилей, а занимаются лишь проверкой и ремонтом компонентов, уже снятых с автомобилей. По существу это локальные точки по ремонту дизельных компонентов.
Стоимость услуг в сети не всегда выше, чем у независимых фирм, и никак не привязана к типу дизельной мастерской. А вот высокое качество выполняемых работ на любой СТО Bosch Service действительно гарантируется.
Все более усложняющиеся системы двигателя требуют и все более сложного ухода и инструмента. УКЦ также проводит специальные курсы, на которых слушателям рассказывают о последних новинках в области ремонта и диагностики дизельных моторов.
От США до Китая
В компании прогнозируют рост популярности автомобилей с дизельным двигателем по всему миру. Так, подобные ТС на данный момент составляют всего 1% от общего количества новых автомобилей, которые регистрируются в США. Тем не менее ожидается, что доля рынка значительно вырастет в будущем в связи с появлением все большего числа дизельных моделей. По оценке Bosch, дизельные автомобили смогут занять 10% рынка легковых автомобилей уже к 2018 году.
Новый закон о сокращении выбросов, предусматривающий налоговые льготы для автомобилей с низким потреблением топлива, открывает большие возможности для дизельного рынка. При этом только в 2012 году рынок малотоннажных автомобилей в США вырос на 13,3%.
На текущий момент в Китае сосредоточен всего 1% рынка дизельных пассажирских автомобилей. В июле 2013 года был принят экологический стандарт China 4, который выдвинул еще более жесткие требования к коммерческим автомобилям. Вероятно, что результатом принятия этого стандарта станет постепенное увеличение спроса со стороны китайских покупателей на дизельные технологии следующего поколения, например такие, как система Common Rail.
В 2012 году Индия занимала второе после Европы место по числу пассажирских автомобилей, а это около 15% всего рынка. Сейчас дизельные автомобили составляют более половины от общего количества зарегистрированных в последнее время пассажирских авто. При этом важно учитывать, что в начале 2012 года всего 16 из 1000 жителей Индии владели автомобилем.
Дизельным автомобилям уже принадлежит значительная доля европейского автомобильного рынка, и они настолько популярны, что этот сегмент представляет мало пространства для дальнейшего роста. В 2012 году в Европе регистрировался каждый второй новый автомобиль с дизельным двигателем. Если же говорить исключительно о пассажирских автомобилях, то этот показатель составит две трети от общего числа автомобилей. Ведущими рынками здесь выступают Германия, Франция, Италия, Испания и Великобритания.
