Покажи мне свой словарь, и я скажу, кто ты. Часть 7
Разбитые окна для автосервисов
Почему мои материалы могут показаться разрозненными.
Pulpfiction – это англоязычное название фильма Квентина Тарантино, который известен у нас как «Криминальное чтиво». В нем занято огромное количество отличных актеров. Также фильм известен тем, что вернул из забвения Джона Траволту.
Этот фильм – нарезка малосвязанных друг с другом криминальных эпизодов. Как если купить кучу криминальных детективов в аэропорту и полистать все во время полета. Используя такой прием в кинематографе, кстати, не будучи первым, Тарантино стал законодателем моды в этом жанре.
Мои материалы, которые публикует начиная с февраля этого года журнал «АБС-авто», – это тоже не «Война и мир». Лучше назвать это конспектом лекций, которые можно использовать в работе не только автосервиса, но и любого коммерческого предприятия.
О каком словаре идет речь?
По сути, речь идет о ценностях, которые каждый из нас проецирует в окружающий мир. Эти ценности мы реализуем через свои мысли, действия, поступки, речь, манеры поведения, стиль мышления и алгоритмы действий в различных ситуациях.
Важная деталь
И еще одна важная деталь, на которую я уже не раз обращал внимание читателей: я задаю неавтомобильные вопросы и ищу на них неавтомобильные ответы.
А именно: ответы не на вопрос «Почему не заводится автомобиль», а на вопрос «Почему глохнет бизнес».
Советы бывалых
В свое время я делал вырезки из рубрики «Советы бывалых» журнала «За рулем» и вклеивал их в тетрадь. Они помогали мне в то время, когда я зарабатывал ремонтом автомобилей клиентов, стоящих не на подъемнике, а у подъезда.
Похожим образом я поступаю и сейчас – с новой, полезной и важной для меня информацией.
Если мои статьи полезны для вас – делайте так же. Вырезайте. Наклеивайте. Анализируйте. Применяйте.
Если у вас возникнет вопрос, по которому вы хотите получить дополнительную консультацию, обращайтесь ко мне по электронной почте dbuyanov@barclay.ru.
Основано на реальных событиях
В этой статье я расскажу о разбитых окнах для коммерческих предприятий на примере автосервиса.
Я начну с того, как возник термин «разбитые окна». По-моему, это один из тех примеров, который надо знать и понимать любому руководителю и предпринимателю.
Мои примеры основаны, как всегда, на «реальных событиях».
Разбитые окна в Нью-Йорке.
25 лет назад Нью-Йорк был городом с чрезвычайно высоким уровнем преступности. Многие кварталы считались опасными и пустовали. Люди боялись в них жить.
В 1994 году новый мэр Нью-Йорка Рудольф Джулиани и шеф полиции Уильям Браттон приняли решение бороться не с преступностью, а с «разбитыми окнами».
Суть этого метода, предложенного еще в 1982 году криминалистами- психологами Джейсоном Уилсоном и Джорджем Келлингом, состояла в том, что если в доме разбито одно окно, то скоро будут разбиты все остальные; если один вагон в метро расписан краской, то скоро будут испорчены все остальные вагоны. И сделают это отнюдь не преступники, а обычные граждане. А преступления множатся, когда множится хаос.
Джулиани и Браттон стали бороться с каждым разбитым окном, с каждым испорченным вагоном. Они поняли: нельзя уволить или заменить жителей города, надо с ними работать.
Критики смеялись им в лицо
Как можно побороть преступность такими «воспитательными» мерами?
Нью-Йорк сегодня – один из самых больших и быстро растущих городов в мире, где уровень преступности снизился в разы за прошедшие 20 лет. Как показала практика борьбы с правонарушениями, это оказалось возможным благодаря стратегии борьбы с «разбитыми окнами».
А нам-то что?
А то, что в наше время в автосервисах мы не найдем на фасаде выбитых стекол. А «разбитые окна» – не редкость. Они не видны, но очень опасны.
Попробуйте меня уговорить
«Цена, комплектность поставки и допов – на почту petххх-sххх.69@mail.ru. Попробуйте меня уговорить».
Именно в таком виде (ххх заменяют настоящие символы) некоторое время назад пришел запрос в «Барклай Холдинг» от одного руководителя автосервиса. Его имя – Борис.
Нравится или нет, но моя работа – сказать об этом
Если серьезно проанализировать эти две строки текста, то становится очевидным, что они являются прекрасным примером словаря.
Борис написал нам первый раз, и его письмо для меня – расстегнутая ширинка. Нравится ему это или нет, но моя работа – прямо сказать ему об этом. Компания «Барклай Холдинг» и я лично воспринимаем его запрос как наем нас в качестве консультантов, а значит, мы не имеем права сделать первый, даже бесплатный, «осмотр» небрежно.
Если Борис считает, что наша задача уговорить его купить средства производства, которые должны быть в любом автосервисе «по определению», то, боюсь, он путает покупку бытовой техники для кухни и те важные правила, по которым надо развивать бизнес.
Я обязательно выскажу свои опасения клиенту, если увижу проблему. Любой сотрудник «Барклай Холдинга сделает то же самое. Это стандарт работы нашей компании.
Дяденька, подковы надо бы поменять
Как я говорил, ряд названий заголовков в моих статьях созданы или навеяны сотрудниками «Барклай Холдинга». В случае с Борисом наш менеджер отдела логистики Сергей Пономарев предположил, что Борис мог услышать выражение «уговорите меня» от своих клиентов.
Приезжает автовладелец, и Борис ему говорит: «Дяденька, подковы надо бы поменять, а то коня убьете».
А клиент ему отвечает: «А ты, добрый молодец, попробуй меня уговорить!»
Разбитые окна – намного хуже, чем разбитые стекла
Пример Бориса – это то, что мы называем «разбитые окна». Как невозможно жить в домах, где разбиты стекла, так невозможен успешный бизнес там, где нарушены причинно-следственные связи.
Не исключено, что Борис с моей позицией не согласится. Это его право. Но обманывает в данном случае он не меня, а себя.
Ложь самому себе – это первое, что начинает снижать качество жизни любого человека. Если вы руководитель или бизнесмен, то «битые» причинно-следственные связи будут развиваться следующим образом.
1. Вы лжете самому себе.
2. Потом лжете своей команде.
3. Плохая команда привлечет плохих клиентов.
4. Плохие клиенты не принесут денег, а репутацию – испортят.
5. Потом вы получите ту жизнь и тот бизнес, которые создали своими руками.
Вы думаете. Вы говорите. Это и произойдет
Вот небольшая подборка словаря, говорящего о расстегнутых ширинках, и, как следствие, разбитых окнах в любом бизнесе.
– Я ничего не понял.
– Это все реклама.
– Вы мне впариваете.
– Вам надо продать.
– В нашем регионе другой менталитет.
– У нас это не спрашивают.
– Я кредиты не беру.
– Высокие ставки по кредиту.
– Попробуйте меня уговорить.
Почему это плохой словарь, спросите вы? Почему эти выражения демонстрируют расстегнутые ширинки, которые неизбежно станут источником постоянно разбиваемых окон?
Раз заказывает, надо выполнять
Ответ простой: все эти выражения являются самообманом. Ложью самому себе. Произнося эти фразы, человек, по сути, кодирует себя на этот негативный сценарий.
Помните анекдот, где мужик едет в троллейбусе и про себя негодует на козла-начальника, стерву-жену, придурков-коллег по работе, а ангел-хранитель висит рядом и думает:
«Каждый раз одно и то же. Но раз заказывает, надо выполнять».
Стучите, и отворят вам
Религия нередко воспринимается как догма. Как свод правил, ритуалов, которые полагается выполнять человеку. Это не так.
Религия развивается так же, как и наука, которая совершила огромный прорыв в познании мира за последние 100 лет. Мир оказался не таким, как мы видим его глазами. Квантовая физика доказала, что нематериальный мир существует. Вакуум заполнен энергией, а время – это поток информации, где прошлое и будущее едино. Удивительно, но наука доказывает то, что содержится во всех мировых религиях.
Картина мира дополняется. Немало людей, воспринимающих окружающий мир как неизменный, не слишком к этому готовы. Хорошо это или плохо?
С моей точки зрения, это хорошо. Человеку давно пора перестать считать себя венцом творения. Пора расстаться с предрассудками и посмотреть на мир открытыми глазами.
И в пир, и в мир
Блажен, кто посетил сей мир
В его минуты роковые,
Его призвали всеблагие
Как собеседника на пир.
Федор Тютчев
Тютчев, наверное, был смелым человеком, если написал это.
Узнай он наше будущее, это превзошло бы все его ожидания. Видел бы он этот пир, который случился в мире в следующие 150 лет!
И еще не вечер!
До встречи в октябре
Дмитрий Буянов, координатор группы компаний «Барклай Холдинг»
