Усердие важнее таланта

Уважаемые читатели!

Мы надеемся, что гости АБС оправдают Ваши ожидания.

Моя работа – это деловые контакты с руководителями. Это руководители подразделений, управляющие, директора и собственники. Я никогда не называю своей должности, не говорю, что я собственник компании. В нашем разговоре, встрече, обучении я – помощник для клиента. Я – консультант. Это означает, что интересы клиента выше моих собственных. Это не следствие опыта – это происходит само.

Также моя работа – думать. Каждый разговор – это возможность найти новое решение, новый аргумент, новый путь.

Иногда клиенты понимают тебя с полуслова, иногда говорят, что «…в нашем регионе “другой” менталитет. Не как у вас в Москве».

При этом беседуем мы, держа современные мобильники, поедем домой на «иномарках» к телевизорам и микроволновкам «Panasonic».

Я не могу пожаловаться на отсутствие у себя талантов. Для себя определяю это по тому, сколько раз был «бит» – как говорит пословица, «Никто не бьет дохлую собаку».

При этом хочу повторить: усердие господствует над талантом. Талантом, который не развивают, талантом, который разбазаривают, талантом, которого боятся и зарывают в песок!

Буду рад, если приведенные технологии для автосервисов, реализованные в франшизах «РазДваиГотово!», «ДиагностикаиРемонт! Грузовой», «ДиагностикаиРемонт! Дизель» будут успешно применены в нашей стране.

Как любой круговорот в природе, и эффективность, и потери стремятся к воспроизводству.

Выбор за нами!

Вторая часть данного материала посвящена ЦИФРАМ.

Если поработать над ними с усердием и не побоявшись применить талант, то происходят чудеса. А точнее – начинает меняться тот самый «менталитет» – и в автосервисе, и у автовладельца.

Посчитаем: в день в средний автосервис заезжает около 10 машин. Считаем всех, кто заехал на любой вид ремонта. В год это 3 тыс. машин, 12 тыс. покрышек, 12 тыс. амортизаторов, 12 тыс. тормозных дисков.

Теперь каждый директор с «усердием» должен посчитать, сколько диагностик шин, амортизаторов и тормозов было сделано за это время. И чем была проведена эта диагностика?

Сколько протекторов оказалось изношено, сколько шин продано, сколько амортизаторов пошло на замену и сколько автовладельцев получили напутствие мастера-приемщика: «Иван Иваныч, Ваш автомобиль в порядке. Счастливого пути!».

Фантастика?

Нет. Всё зависит от позиции директора, вопросов приемщика и диагностического оборудования.

Начнем с директора.

Главная его задача – ответить на вопрос: автовладелец видит ваш автосервис «доктором» или «аптекой»?

И если, по мнению директора, его автосервис в большей степени «доктор», то директор должен убедиться, что его позиция понятна и исполняется командой.

Первое, в чем должен убедиться директор автосервиса: что мастер-приемщик задает необходимые вопросы.

Четыре ключевых вопроса

Приемщик должен не спрашивать у клиента, «что у него в машине сломалось», а проводить диагностику автомобиля, чтобы ответить на четыре вопроса.

Первый вопрос: Если оставить машину в таком состоянии, могут ли признать автовладельца виновником ДТП из-за технической неисправности автомобиля?

Второй вопрос: Может ли в этом случае не хватить суммы страховых выплат для покрытия расходов?

Третий вопрос: Ваша жена (или другой менее опытный член семьи) может не справиться с управлением?

Четвертый вопрос: Вы перевозите детей в своем автомобиле?

Ответы на эти вопросы, если правильно и эффективно использовать оборудование, можно получить очень быстро – всего за 5–10 минут. И далее строить общение с клиентом на инструментально подтвержденных фактах.

Поэтому, кстати, «Барклай Холдинг» продает не просто оборудование, а еще и «систему взаимодействия с клиентом», включая обучение директора, управляющих и мастеров-приемщиков.

Стандарты для мастера приемки

Эффективная приемка начинается со стандартов. У мастера-приемщика должна быть четко прописанная схема действий, за соблюдение которой с него жестко спрашивает руководство СТО. Наличие такой схемы (а также постоянный контроль за ее соблюдением) позволяет добиться стабильно высокого качества приемки – вне зависимости от способностей конкретного работника.

Важное замечание: данные, полученные в результате инструментальной проверки, обязательно должны сверяться с «заводскими» показателями и допусками, определяемыми изготовителем автомобиля. Эти данные (и допуски) можно найти в информационной системе «АвтоДата», войти в которую можно как с компьютера, так и с планшета или телефона. Во время приемки мастер ничего не должен делать «на глаз»: только цифры и сверка их со «штатными».

Еще раз приходится повторить: Fleiß schlägt Grips – «Усердие важнее таланта». Следование стандартам может показаться несколько занудным. Но в результате дотошности СТО приобретает лояльного клиента – что в сегодняшних условиях равносильно выживанию фирмы. Поэтому руководство СТО должно жестко (вплоть до штрафов) требовать от мастера приемки соблюдения инструкции вплоть до запятой.

Как работает схема

Расскажу об организации приемки автомобиля на примере межсезонного обслуживания. Обычно клиент приезжает в этот период только для того, чтобы «переобуть» автомобиль. И если приемщик просто направит его на шиномонтаж, то очень вероятно, что второй раз человек может не приехать.

Правильная стандартная схема приемки начинается с проверки всего, что определяет безопасность автомобиля «ниже бампера»: шины, тормоза, амортизаторы и тормозная электроника. Без двигателя машина просто не поедет, а вот без тормозов – не остановится…

Шины

Время: 2 минуты

Бесплатно:

Осмотр шин. Проверка глубины протектора глубиномером: этот прибор должен постоянно находиться в нагрудном кармане приемщика. Проверка давления в шинах: датчик давления должен быть у мастера всегда под рукой.

Платно:

Помывка шин (при сезонном «переобувании» – обязательно). Шиномонтаж, балансировка. По результатам диагностики клиенту можно предложить ремонт шин: устранение проколов, небольших порезов, замену золотников ниппелей.

Возможно также предложить приобретение новых шин взамен изношенных. При возможности – хранение «летнего» или «зимнего» комп­лекта.

Пояснение:

Проверка состояния шин является важнейшим этапом: если резина «лысая», то уже нет смысла говорить о состоянии подвески и тормозной системы.

Сегодня большинство СТО не продают шины. И соответственно, внимания на их состояние обычно не обращают. Но если приемщик потратит несколько секунд на замер глубины канавок протектора и проверку давления в шинах, и затем сообщит клиенту, что, например, его зимние шины в порядке, а вот летние необходимо срочно менять – то это как минимум повысит лояльность клиента.

В обязательном замере глубины канавок протектора и давления в шинах есть три полезные составляющие. Во-первых, клиент узнал истинную глубину канавок и держит ли шина воздух. Во-вторых, мастер приучается к соблюдению стандартов, которые и определяют общий уровень культуры производства на СТО. И в‑третьих, это создает у клиента положительный образ СТО.

Тормоза

Время: 2 минуты

Бесплатно:

Пока шины сняты, мастер осматривает состояние тормозных дисков и колодок. То есть не появились ли буртики на дисках, не покоробились ли они, не стесались ли фрикционные колодки. В случае сомнений диск проверяется с помощью индикатора. Затем с помощью прибора проверяется истинная температура кипения тормозной жидкости.

Платно:

По результатам обследования тормозной системы и выявления повреждений дисков клиенту предлагается либо проточка, либо замена их на новые. Предлагается замена тормозных колодок в случае их выработки, а также замена тормозной жидкости.

Пояснение:

Если автомобиль «переобувается» для летней эксплуатации, то нужно учитывать, что средняя скорость движения возрастет по сравнению с зимней – соответственно возникает опасность аквапланирования и перегрева дисков. Если ставятся зимние шины, то средняя скорость движения будет ниже, но возможны повреждения дисков из-за перепадов температур, срабатывания АБС и других факторов.

Замена тормозной жидкости предотвращает ее закипание, которое влечет за собой ухудшение работы тормозов. Например, DOT-5 – самая высококипящая тормозная жидкость: она закипает при 260 °С. DOT-3 самая низкокипящая: при 205 °С, а DOT-4 – средняя: 230 °С. Но при длительной эксплуатации (при которой они набирают влагу) у всех жидкостей температура кипения резко снижается – практически на 100 °С.

Если клиент не соглашается на восстановление или замену тормозных дисков, его можно спросить: он предпочитает сегодня сэкономить 2 тыс. руб., чтобы потом, возможно, выложить 20 тыс. (и больше) за устранение повреждений, полученных в результате аварии? Это не говоря о здоровье и жизни родных и близких…

Тормозная электроника

Время: 1–2 минуты

Бесплатно:

Подключается сканер, в меню выбирается раздел «Тормозная система». И если все в порядке, то клиенту сообщается: «Ошибок нет».

Платно:

Если сканер показывает ошибки, то их коды записываются и клиенту сообщается о неполадках и необходимом времени и стоимости их устранения.

Пояснение:

Сканер позволяет выявить неполадки практически во всех узлах автомобиля. Однако быстрая (а тем более – бесплатная) диагностика допускает минимум временных затрат. Если клиент хочет углубленной проверки, то стоит ему рассказать, сколько для этого требуется времени и средств.

Амортизаторы

Время: 4 минуты

Бесплатно:

С помощью тестера амортизаторов M-TRONIC (который продает лишь наша компания) определяется их состояние. Самое опасное – это не общий износ всех четырех амортизаторов, а их неравномерный износ. И прибор позволяет очень точно выявить только зарождающуюся разницу износа. Причем выявить не «на ощущениях», а инструментально.

Платно:

На основании данных, полученных с прибора, предложить замену двух амортизаторов, чтобы избежать неравномерного износа.

Пояснение:

При неравномерно изношенных амортизаторах в процессе движения автомобиля изменяется площадь и глубина пятна контакта шин с дорогой. А это сильно снижает сцепные свойства колес и значительно повышает опасность аварии.

В результате: затраты времени на быструю бесплатную диагностику (с использованием, в общем-то, несложной и недорогой техники и приборов) составили 8–10 минут. Но за это время мастер приемки получил объективные данные о реальном состоянии важнейших систем автомобиля. И информировал клиента о необходимости ряда работ по обеспечению безопасности машины. При этом клиент лично убедился в объективности приемщика – и на основе его рекомендаций получил возможность самому принять решение по ремонту систем: что сделать сейчас, а что можно и отложить на будущее.

Такое отношение к человеку со стороны СТО делает его лояльным клиентом, который ++вернется на станцию еще раз.

Кстати, стоит заметить, что время на диагностику вполне можно сократить – если на СТО есть диагностическая линия. Она позволяет в течение 2–3 минут получить все эти данные и еще несколько дополнительных (например, сход-развал). Однако сегодня из-за экономических сложностей приобретение диагностической линии стало практически невозможным для малого и среднего автосервиса. Поэтому диагностику ходовой вполне можно быстро проводить и с помощью отдельных приборов: глубиномера, датчика давления, сканера и тестера амортизаторов.

Если резюмировать, то при правильной работе приемщика СТО может заработать даже на клиенте, приехавшем всего лишь «переобуть» автомобиль. И при этом приобрести его лояльность, что на сегодня является одним из ключевых факторов выживания.

Дмитрий Буянов,

Генеральный директор ООО «Барклай Холдинг»