Первый автосервисный журнал
Издается с 1997 года

В поисках золотого автосервиса

В поисках золотого автосервиса

Предисловие к циклу статей

Каждый хороший механик или диагност мечтает открыть собственный автосервис. Однажды он решается сделать этот трудный шаг, регистрирует свои отношения с государством и начинает воплощать свою мечту! Эти первые шаги в статусе предпринимателя для него действительно сладостны. В дальнейшем они будут помогать ему в трудные минуты, когда навалятся первые проблемы и страхи, которые не дают ни спать, ни даже думать. А думать придется уже постоянно.

Кто-то, пройдя определенный этап, довольно скоро добивается своей мечты, и крохотное строеньице, которое он арендовал на самых первых этапах бизнеса, превращается в достойную станцию техобслуживания. Кто-то, неожиданно для себя, надолго застревает на уровне гаража без каких-либо заметных перспектив. Если бы статистика могла говорить, то ее слова были бы примерно такими: большинство искателей счастья в авторемонте через некоторое, не очень далекое время, по разным причинам прощаются со своей мечтой и уходят, кто в наемники, а кто-то вообще из отрасли. Почему так?

Во многом это происходит потому, что управлять СТО сегодня – это тяжкий труд, который отрывает человека от ранее привычного ритма личной и семейной жизни. Не все готовы выдержать такую работу, в которой очень много подводных камней. В журнал часто приходят просьбы рассказать о том, как сделать автосервис эффективным, как развивать его, как избежать неприятностей с госорганами, как привлекать клиента и удержать его. А также как сделать работу станции прибыльной для хозяина, доходной для работников, и чтобы они делали свою работу с удовольствием и радели о качестве ремесла?

Сегодняшняя статья Станислава Данилина, который имеет богатый многолетний опыт построения и управления независимыми автосервисами, открывает цикл интереснейших статей. Их достоинство состоит в том, что они не скучные, а сегодняшний мир бежит от любого проявления скуки. Но это не самое главное достоинство материалов. Ценность Станислава, как автора статей, заключается в том, что он владеет точным словом (пером), богатым профессиональным опытом и позитивной жизненной энергетикой. А это «тренога», которая в технике считается идеальной моделью устойчивости всей конструкций. Вы можете соглашаться или не принимать точку зрения Станислава Данилина, но я советую читать статью всем, потому что темы, которые поднимает автор, близки каждому, кто управляет автосервисом или просто в нем работает. Полезного вам чтения!

Станислав Светозаров

P.S. Обратная связь или комментарии по статье только приветствуются!

Исповедь владельца

Вначале позвольте представиться: меня зовут Станислав Данилин. Я владелец автотехцентра «СТАНДИ». Техцентр расположен на востоке Москвы и занимает площадь почти в 3 тыс. м2. Практикуем полный цикл по обслуживанию и ремонту автомобилей. Нашей станции 11 лет.

А начинался мой автомобильный путь в 1992 году, когда в одном из автосалонов Москвы я занялся установкой автосигнализаций с пультом дистанционного управления. В то время это была диковинная вещь. Развитие бизнеса потребовало специалистов: автоэлектрика, арматурщика и, конечно, автомеханика. Наш автосалон продавал иномарки. В то время специалистов по иностранным автомобилям в России было всего несколько человек! Продавая иномарки, устанавливая сигнализации, приходилось заниматься и ремонтом, и обслуживанием автомобилей иностранного производства.

Потом в страну пришел Интерпол, и с автосалоном пришлось расстаться – в России в ту пору «честных» машин практически не было. Пришлось уйти в гаражи и заниматься обслуживанием автомобилей уже частным образом. Был выбран путь – ремонт инжекторов, систем впрыска и мелкий ремонт. И это направление стало успешным. Таких компаний, как наша, во всей Москве было еще только две.

Так мы дожили до 2008 года, когда решили открыть полноценную станцию. Наши многочисленные клиенты постоянно просили взять на обслуживание их автомобили. И хотя у нас было несколько небольших автосервисов и одна кузовная станция, хотелось собрать все это под одну крышу и развиваться в одном месте дальше. Но, имея значительный опыт использования небольших автосервисов, мы и представить себе не могли грандиозность предстоящих работ! Необходимо было придумать все с начала: размещение оборудования, логистику маршрутов ремонтируемых автомобилей, освещение, силовые линии кабелей, подачу воздуха на рабочие места, пожарную сигнализацию, систему пожаротушения, систему дымоудаления, отопление и т. д.

Мой принцип работы таков: если ты собственник – вникай во все сам. Потому что на каждом этапе надо помнить о человеческом факторе. Практически никто в тот момент не мог разъяснить необходимость нормативных документов для автосервиса. О нормах и СНиПах по проектированию и обслуживанию автосервисов мы и не слышали.

Впрочем, мало что изменилось и сейчас. Недавно занимался размещением наружной рекламы на фасаде сервиса. Сотрудничал с тремя компаниями, которые СПЕЦИАЛИЗИРУЮТСЯ на размещении наружной рекламы. По закону они должны руководствоваться постановлением Правительства Москвы от 25 декабря 2013 г. № 902-ПП «О размещении информационных конструкций в городе Москве». И получилось, что каждая из этих компаний трактует закон по-своему! Однако отвечать за их работу перед Москвой буду вынужден я – собственник предприятия.

С 2008 года наш автотехцентр «СТАНДИ» существует в Восточном округе города Москвы. Когда начинаешь бизнес с нуля, то приходится настраивать все процессы. В воздухе висят бесконечные вопросы: где найти персонал? Где можно найти специалистов? Где взять качественного автомеханика, мастера-приемщика, диагноста, бухгалтера? На мойку нужен мойщик, и не один. В ремзону нужен уборщик. И тоже не один! Где купить оборудование? Какое оборудование необходимо?

Как показывает время, эти вопросы и сейчас не потеряли своей актуальности. Наш персонал – источник нашей прибыли: чем персонал более «вменяем», тем стабильнее прибыль предприятия.

Кстати, о прибыли… Занимаясь подбором помещения под новую автостанцию, наблюдаю картину по предложению аренды: это даже не дорого, это невозможно высокие цены на аренду помещений! В том числе и под автосервис. И эти помещения сдаются. О чем это говорит? Это говорит о том, что, открывая автосервис в этом, теперь пустующем помещении, владелец не подумал о финансовом плане! Не рассчитал нагрузку, обороты, предполагаемую выручку, прибыль. Поэтому у нас и появляются автосервисы, которые берутся за ремонт за любые деньги, работают некоторое время и закрываются. А при этом рынок авторемонта «ломается» и слышишь от желающих починиться такие фразы: «Это очень дорого!» или «Это вы должны делать бесплатно!».

Поэтому очень важно уже в самом начале иметь расчетные показатели по работе автосервиса. Заранее рассчитать: сколько нужно арендных площадей, сколько заработной платы, налогов, коммуналки придется заплатить хозяину в конце каждого месяца. Это необратимые расходы.

Для правильного расчета будущего бизнеса необходимо правильно разместить оборудование или, в случае аренды помещения с уже установленным там оборудованием, договариваться с собственником о возможности демонтажа или переустановки оснастки и оборудования. Недавно смотрели очередной автосервис – отдельное здание, почти новое «нетронутое» помещение. Интересно, что на 600 м2 собственник установил окрасочную камеру и всего три подъемника. Просил за территорию 650 тыс. руб. в месяц! На мой вопрос о возможности демонтажа и переноса оборудования ответил отказом, мол: куда мне его девать? Как три подъемника и одна покрасочная камера прокормят автосервис? На этот вопрос ответа я не получил.

Собственника помещения прежде всего интересует аренда. Чтобы она оплачивалась вовремя и в полном объеме. Наемного работника автосервиса интересует заработная плата – чем больше, тем лучше. Только один собственник думает о прибыли. Наемный сотрудник может быть или таким, или другим. Мы можем ожидать чего-то от сотрудника, надеяться на него, но только собственник думает о том, как вовремя выполнить обязательные платежи, как не допустить кассовый разрыв и где взять деньги, если он возник. Потому что он работает собственными деньгами.

Собственник автосервиса всегда один и сам по себе. Какой бы не был хороший сотрудник – это не его личный бизнес. И как бы он ни был предан руководству – он мало потеряет при закрытии сервиса, имея хорошую квалификацию. Да, конечно, бывают исключения. Но лучше не питать напрасных иллюзий…

Очень важно сразу правильно устанавливать свои отношения с работниками. Вспомните про Юрия Деточкина из «Берегись автомобиля»: когда он воровал автомобили, для начальства брал отпуск по уходу за очередным больным родственником. А вот мой лучший слесарь забросил разобранный мотор и ушел в запой. Что-то у него произошло вдруг! Когда он появился на работе, я его вызвал и объяснил, что парень он хороший и в душе я его очень люблю. Однако понижаю на месяц ставку по оплате его труда, издаю об этом приказ, вешаю его (приказ) на видное место и собираю персонал – на первый раз прощаю!

Думал ли я о том, что он уволится? Скажу честно – думал! Переживал я об этом? Очень переживал! Но все же необходимо быть твердым. Тебя постоянно начинают испытывать на прочность: Ой, срочно нужен выходной. Дайте денег до зарплаты вперед. Отпуск хочу сейчас, и т. п.

Хозяину необходимо быть жестким! Наблюдаю, как и при каких обстоя­тельствах другие компании работают четко и в срок. Получается, что либо четко прописаны все права и обязанности, а к ним и штрафные санкции, либо – директор тиран и деспот, например, может в голову нерадивому сотруднику запустить чем-то. Как это ни странно, персонал любит таких руководителей и увольняется от таких начальников очень редко! Все-таки человек – существо слабо организованное, и безусловный лидер необходим многим.

Многим собственникам трудно ответить «нет» своему работнику. Неудобно отказать. А ведь надо все по-честному. И с самим собой, и с работником. Тогда необходимо учиться произносить мерзкое слово «нет», не стесняясь говорить о том, что сотрудник не выполняет своих обязанностей или выполняет их плохо. Не можешь сказать «нет», не хочешь быть таким – нанимай управляющего. Требуй с него выполнения планов, наказывай нарушителей. Только планы и правила игры необходимо все-таки придумать и четко донести их до управляющего. Необходимо увязать мотивацию управляющего с выполнением требований. А то получится: «Здесь, мы не выполнили, но мы не виноваты». Такой ответ не может быть оправданием!

Мотивация сотрудников – еще один из часто обсуждаемых вопросов. Например, нормо-часы или процент? Лично я – за нормо-часы. Потому что здесь все понятно. Устанавливаешь план выработки на месяц. Мотивация управляющего зависит от степени выполнения плана. Автомеханикам то же устанавливаешь планы по выработке и оплачиваешь механику каждый нормо-час. Не понимаю, когда оплачивают процент от проделанной работы. Сотрудник не мой компаньон. Не несет на себе бремя всевозможных оплат. Почему ему надо ему платить процент от работы?

Здесь же часто возникает тема: «Какая работа сколько стоит». Созданная база в нормо-часах позволяет четко указывать количество нормо-часов на работу, а значит, и конечную стоимость работы! Есть и такие способы – почасовая оплата. С такими сотрудниками очень сложно общаться. Здесь люди рассуждают категориями «справедливости». Вот, например, если я сделал работу за 40 минут, несправедливо брать за работу 1,5 нормо-часа. И берут с клиента почасовую оплату! Но механики с разной квалификацией выполняют одну и ту же работу за различное время! Как в таком случае быть? Что же выбрать?

Варианты готов предложить! Кроме денежной мотивации существует нематериальное поощрение. И здесь я опять же считаю, что собственник просто должен придумать ее самостоятельно. Пример: вы придумали, что лучший автомеханик пользуется парковочным местом рядом с вашим автомобилем. Или имеет право пить кофе из вашей кофеварки. Вроде бы ерунда? Но как показывает практика – не ерунда. Пока автомеханик не ставил машину рядом с вашей, пока не пил кофе из вашей кофеварки – он не знал о ценности этого. Когда автомеханик перестает быть лучшим и мы отбираем у него эту возможность, здесь происходит много интересного. Разгорается азарт снова занять эти позиции. Попробуйте поэкспериментировать! Результаты вас удивят.

Или еще вот пример: вы делаете форму для самых лучших механиков немного иной, чем у остальных работников. А когда человек перестает соответствовать требованиям, то форму выдаете, как у всех. Один из моих знакомых учредителей сервиса выдавал автомеханикам высшей квалификации фуражки с золотым околышем. В тот момент, когда сотрудник не выполнял условий и переставал иметь высшую квалификацию, фуражка отбиралась. Это обидно, конечно. Это даже унизительно. Потом в курилке каждый старается тебе напомнить про это.

Еще варианты, которые работали: билеты на море для всей семьи лучшего сотрудника года. Билеты в театр на день рождения. Подарок – букет цветов жене автомеханика в день ее рождения. Все это примеры из нашей жизни, и эти примеры рабочие. В конце каждого месяца вывешиваются данные по выработке каждого сотрудника. И мастеров, и автомехаников. Тоже появляется соревновательный процесс. Собственнику, конечно, необходимо самому погрузиться в этот процесс, разработать систему материального и нематериального поощрения сотрудников и выполнять его без задержек и условий.

Кстати, один из отличных инструментов мотивации для автомехаников – внезапная проверка шкафчиков в раздевалке. При обнаружении в шкафчике запчастей, масел или каких-либо инструментов все взвешивается и сотрудник оплачивает из расчета по 500 руб. за каждый килограмм. Если вы никогда не изучали содержимое шкафчиков – займитесь этим сегодня. Шкафчик сотрудника не его личная вещь. Он принадлежит компании, и храниться в шкафчике должны только одежда и личные вещи сотрудника.

Очень часто шкафчик становится складом недолитого масла и не установленных запасных частей. Проверку должен проводить лично управляющий станцией. Если этим занимается собственник – значит, собственник. К сожалению, многие автомеханики склонны к тому, чтобы что-то унести из сервиса. Такой вот советский пережиток у нас еще существует. При этом механик не понимает, что он совершает преступ­ление. Надо просто остановить его и объяснить, что он не прав.

Спецодежду своим сотрудникам мы покупаем каждые полгода по два комплекта на каждого. И продаем ее по цене себестоимости сотрудникам. Почему так поступаем? Долгий опыт нам говорит, что, получив спецодежду бесплатно, ее никто не ценит. Она почему-то быстро пачкается и приводится в ненадлежащий вид. Или новая неизвестно куда уплывает, а сотрудник ходит как партизан из леса. За нахождение на территории в грязной или рваной спецодежде – штраф. Вернее, ему не оплачиваются премиальные выплаты. Такие меры привели к опрятному виду сотрудников. Теперь довольны все. Конечно, у нас на территории имеется стиральная машина и место для сушки. Есть стиральный порошок. Кто-то спецодежду для стирки носит домой, кто-то стирает на сервисе. Главное – все выглядят опрятно в глазах клиентов. Сейчас уже многие автовладельцы на это стали обращать внимание.

Инструмент для сотрудников. У нас инструмент покупает компания. Выдается под подпись инструментальная тележка, и в конце месяца или при увольнении делается инвентаризация. Если в процессе работы сотрудник инструмент сломал и заявил об этом – выдается новый БЕСПЛАТНО. Во всех остальных случаях сотрудник оплачивает инструмент как утерянный. Все сотрудники подписывают договор о материальной ответственности. Если какой-то из автомехаников хочет иметь свой необычный инструмент, то покупает его сам, за свои деньги, и инвентаризации он не подлежит. Специнструмент и оснастка хранятся на складе и выдаются под подпись на время работы. В конце дня все тележки с инструментом сдаются на склад и устанавливаются под видеокамеру.

Как мы сформировали наши тележки, какие именно тележки необходимы – здесь нужно смотреть на предложения компаний, которые продают инструмент для автосервиса. Соотношение цена/качество. Ну и гарантию никто не отменял. Чтобы не ездить постоянно в магазин за дешевым инструментом.

Спецодежда выдается не только автомеханикам. Мастера-приемщики и мастера цеха также ее получают. Корпоративный стиль подчеркивает имидж компании. Конечно, бейдж с именем обязателен. Ведь мастер-приемщик и мастер цеха напрямую общаются с клиентами. Поэтому важно, как они выглядят и что и как говорят. За нахождение на рабочем месте без спецодежды или без бейджа – демотивация.

Ну а для того чтобы ваш мастер-приемщик был продавцом, а не отвечал, как попугай, о том, что и сколько стоит, вам необходимо организовать прослушивание телефонных разговоров. Оценивать работу каждого сотрудника и ежедневно принимать участие в обсуждении ошибок с каждым лично, чтобы не обидеть клиентов при общении по телефону. На первых порах сотрудники спорили и упирались. Потом это даже понравилось. Ты же не слышишь сам себя в момент разговора. Прослушивая телефонные разговоры совместно, мы добиваемся высокого качества в обслуживании клиента, что отражается в высокой конверсии от звонка и последующем заезде на автосервис.

Прослушиванием телефонных разговоров могут заниматься сразу несколько сотрудников. В нашей компании есть человек на найме. Он на основании анкеты проводит оценку работы каждого сотрудника, который общался по телефону. И есть я – собственник. Я прослушиваю разговоры и общаюсь персонально с каждым из сотрудников о его контакте с клиентами: как ответил, что ответил, какая произошла ситуация. Иногда по горячим следам исправляем наши недочеты. Но! Здесь можно приобрести негатив со стороны семьи. Прослушивать целый день переговоры – это не быстрое действо. Мои родственники постоянно видят меня с наушником и погруженным в разговор. Конечно, им это не нравится.

Итак, вы посчитали аренду, предположили объемы своей работы (скорее всего, пальцем в небо) и решили ввязаться в такое дело, как автосервис. Если вы были замечательным автомехаником, прекрасным мастером-приемщиком, самым быстрым подборщиком запасных частей – идите учиться бухгалтерии. Или найдите себе надежного бухгалтера. Почему это так важно? Потому что теперь вы несете персональную юридическую ответственность за деятельность своей компании. Это называется субсидиарной ответственностью. В настоящее время это не просто слова.

О чем это я? Самая простая и понятная форма организации автосервиса – это ИП. Сладко от того, что не надо вести бухгалтерию, а количество налогов мизерно – все просто в отношениях с государством. Однако ИП, а теперь еще и собственники ООО, несут ответственность перед потребителем независимой СТО. Потребительский экстремизм – злободневный вопрос сегодняшнего дня. Нисколько не хочу напугать. Предупрежден – значит вооружен! Такая форма организации автосервиса, как ИП, влечет за собой ответственность своим личным имуществом. А если безвозвратно «загубленный» механиком Porsche дороже квартиры хозяина сервиса?

Тогда все, что остается в реалиях сегодняшнего дня, – это ООО на упрощенке, потому что ЕНВД уходит в прошлое. Чем еще ИП ограничивает автосервис? Например, невозможностью работы с юридическими лицами. Все организации очень хотят НДС. Каждый из нас находится в своих условиях. ИП или ООО? ООО с упрощенной системой – только вы выбираете форму существования своего предприятия. И это не простой вопрос – необходимо принять обоснованное решение заблаговременно!

Конечно, дорого страховать свою ответственность. Не многие страховые компании сегодня готовы застраховать вашу ответственность перед клиентами. Изучив страховку во франчайзинге, получив несколько договоров на руки, я смог достучаться до одной из топовых страховых компаний и получить договор о страховании ответственности перед клиентом. Для себя считаю это событие знаковым! Франчайзинговые сети пролоббировали для себя превосходные условия по страхованию ответственности перед клиентом и создали для независимых СТО возможность застраховать свою ответственность.

Любая из форм существования вашего предприятия имеет право на жизнь. Что важно – это понимание вами происходящего с вашим предприятием. Настоятельно рекомендую обязательное обучение бухгалтерскому учету для собственников. Есть такие курсы, и не в одной организации. Понятно, что все мы находимся в своих регионах, кто-то очень далеко от центральных районов. Кто-то погряз в рутине и не может отвлечься на другие вопросы. Предлагаю каждому собственнику понять, что учиться нужно обязательно. К сожалению, у нас крайне малое количество из ныне действующих руководителей автостанций, понимающих всю степень финансовой нагрузки на СТО.

Есть такая прослойка – выходцы из официальных дилеров. Большое количество тренингов. Многочисленные обучения. Систематический подход к финансам, грамотное их понимание. Хочется иметь такого сотрудника. Но, имейте в виду – каждый сотрудник «тянет одеяло на себя». Бухгалтер будет строить отчетность в своих интересах. Наемный управляющий – в своих. Как в этом поле ощущаете себя вы? Понимаете, о каких показателях идет разговор? Насколько данные показатели важны в срезе ваших интересов?

Вообще, универсальной таблетки от краха сервиса не существует. На мой взгляд, единственное, что спасет, – это жесткий контроль расходов и доходов. Одно могу сказать точно: сегодня бизнес в сфере автомобильного ремонта очень прагматичен и эффективность зависит только от собственника. Как вы лодку поведете – так она и поплывет. У нас последние шесть лет точно не изменялись цены на обслуживание. Молодцы (из обретших влияние) постоянно пытаются нас упрекнуть в «невозможности» наших цен. Дорого или невозможно дорого обслуживать машину у вас – говорят они. Как к этому относиться?

Еще один из вопросов: как принимать бизнес? Конечно, нам, как собственникам, хочется иметь 100%-ю загрузку. Далее – необходимо понимать, что за этим следует. После возвращения в бизнес обслуживания автомобилей в 2016 году первым моим желанием было отказаться от клубов автолюбителей. Почему? Наличие в клиентах непонятных сообществ или прочих субъектов. Подходите прагматично к вопросам прибыльности и эффективности вашего предприятия. К черту всякие условности! Каждое действие вашей компании обязано приносить прибыль. Нет другого подхода.

Как этого достичь? Обучение и еще раз обучение. 100%-е понимание проблем организации. Правда, есть еще один способ заработать и ничего особо не делать – договорные тендеры. Точно могу сказать – берегитесь! Они (тендеры) весьма прибыльны и при этом весьма разрушительны. Персонал перестает думать. Совсем! В договорных тендерах просто необходимо детальное участие собственника. Но об этом в нашей следующей статье!

Станислав Данилин

Адрес редакции

111033 Москва, ул. Самокатная, 2а, стр.1, офис 313

На карте

Контакты

Тел.: (495) 361-1260

E-mail: dostavka@abs-magazine.ru

Журнал «АБС-авто» © 2020, все права защищены