Bosch – территория автосервисов

Сегодня в рубрику «Свой стиль» мы пригласили топ-менеджера известной компании Bosch. Его успешная карьера началась с самых низов административной лестницы. Как складывалась трудовая биография нашего гостя, и какими ценностями он руководствуется, успешно продвигаясь по служебной лестнице, читайте в редакционном материале.

– Представьтесь, пожалуйста. Если можно, кратко – о своей карьере в компании Bosch.

– Олег Рябцев, региональный директор в России, Украине, Беларуси, Средней Азии и Закавказье. Являюсь вице-президентом компании и отвечаю за направление автомобильных запчастей, диагностического оборудования и сервисных концепций Бош Сервис.

В Bosch работаю с 1993 года, начинал с должности коммерческого представителя направления диагностического оборудования. Проработав в этом качестве достаточно долго, стал руководителем отдела. Затем был назначен директором направления Automotive Аftermarket, которое объединяло автозапчасти, оборудование и сервисные концепции. Затем был период работы в Bosch на Ближнем Востоке: отвечал за работу подразделения компании в странах арабского полуострова и некоторых южно-азиатских государствах: Пакистане, Афганистане и др. Затем работа в штаб-квартире компании Bosch в Германии. Отвечал за проект интеграции брендов SICAM и Beissbarth, которые были приобретены компанией Bosch некоторое время назад. И с 2010 года нахожусь в регионе, который включает 12 стран – это все прежние участники СНГ, за исключением Прибалтики. Сферой нашей ответственности является все, что касается автозапчастей, а также оборудования и сервиса. Мы занимаемся коммерческой деятельностью, представляя все наши подразделения и продукты на региональном рынке. Наша задача состоит в продвижении продукции, выстраивании дистрибьюторской сети – взаимодействии с международными закупочными союзами, анализе ситуации на рынке сбыта и формировании портфеля, так как у нас достаточно много брендов. Помимо запчастей, есть направление диагностического оборудования и крупнейшая сеть независимых СТО Бош Сервис. Поэтому предлагаю построить наш дальнейший разговор вокруг этих трех направлений.

– Тогда, может быть, начнем с автосервисного направления?

– Как я уже сказал, Bosch является СПЕЦИАЛИСТОМ в области автомобильных запчастей и оборудования для диагностики и ремонта. Мы производим запчасти, системы и агрегаты. Я уже не говорю об электромобилях, о гибридных автомобилях и т. д. Это направления скорее будущего, а не настоящего. Серьезно об этом мы сможем побеседовать, наверное, лет через пять. А если рассуждать об утилитарных вещах – о бензиновых и дизельных двигателях, об электронике и электрике этих агрегатов, то здесь мы, безусловно, специалисты. Но говорить только о запчастях и агрегатах – этого мало. Что нужно автосервису сегодня?

Автосервису сегодня нужны запасные части, желательно такие, чтобы в краткосрочной перспективе не попасть на повторный ремонт; нужны диагностическое оборудование и знания. Если говорить о запчастях, то, как и сказал, мы являемся специалистами в этом. Мы представляем около 35% номенклатуры запчастей, потребляемых автосервисом. Естественно, современный сервис работает с современными автомобилями. Даже определяя российский автопарк как «немолодой», мы должны понимать, что сегодня и десятилетний автомобиль оснащен системой впрыска, и к нему с одной отверткой не подступишься. И для этой топливной системы нужно диагностическое и ремонтное оборудование.

Современный автосервис должен работать, как больница. Только для автомобиля. Больница не может отказать в лечении и имеет мизерные возможности для оправдания ошибки. Что нужно автосервису сегодня? Я этот вопрос адресую себе как водителю. И отвечаю: квалифицированный персонал и качественное обслуживание, которое страхует меня от повторного обращения в ремонт, при справедливой цене за услугу. А этого можно достичь только при наличии необходимого оборудования и знаний. В российских автосервисах, как правило, отсутствует один или несколько факторов, составляющих успех бизнеса.

В сотрудничестве с автосервисами мы можем обеспечить их большей частью необходимого. Конечно, мы не можем влиять на цено­образование предприятия, на экономику бизнеса. Это мы оставляем на усмотрение руководителей или владельцев бизнеса. А вот по остальным составляющим мы готовы обеспечить комплексную поддержку. Качественные запчасти у нас есть. Современное оборудование – тоже. Есть и необходимые знания. Если говорить о диагностическом оборудовании, то его широкий спектр покрывает потребность любого автосервиса. Оно способно диагностировать бензиновые и дизельные двигатели, электрику, бортовые электронные блоки, тормозные системы, геометрические параметры подвески и др. Из ремонтного оборудования мы предоставляем шиномонтажное и балансировочное оборудование.

Если говорить о знаниях для автосервиса, то это – целый пласт информации и опыта. Мне кажется, что большая часть руководителей российских автосервисов серьезно заблуждаются насчет роли знаний в успехе предприятия. Им по старинке кажется, что задача эффективности бизнеса решается поиском опытного специалиста и приемом его на работу. Но это не так. Совершенствуется автомобиль, развиваются новые технологии. Механик, у которого отсутствует новая информация, начинает ее искать в Интернете. А это неправильно! Потому что первоисточником знаний является, как правило, техническая фирма-производитель. Для автомобилистов это – автомобильная компания и поставщики, для тех, кто занимается запчастями, это – поставщики запасных частей. Мы, помимо запчастей и оборудования, предлагаем своим потребителям систему знаний. Я имею в виду систему знаний Bosch.

Система знаний – это различные учебные курсы по технологиям или технике; курсы по работе с диагностическим оборудованием; курсы по запчастям, в первую очередь для продавцов этого продукта; тренинги по экономике СТО, управлению продажами. Мы используем различные системы и инструменты обучения. Мы располагаем большим учебным центром Bosch в Москве и филиалами в других городах. В нем и в других наших региональных центрах проводится обучение нескольких тысяч специалистов в год. Сами обучающие программы имеют несколько уровней. Мы также предлагаем программы для дистанционного обучения, регулярно проводим онлайн-семинары для наших клиентов. Это особенно актуально для работников региональных автосервисов. Они могут купить учебную карточку и по ней постепенно пройти обучение первого уровня, второго, третьего и т. д. А затем, подготовившись самостоятельно по месту жительства, приехать к нам и сдать экзамены. То есть мы различными способами пытаемся поднять образовательный уровень механика.

Отдельного внимания заслуживает наша система Hot line – это горячая линия для сотрудников Бош Сервисов, где они могут оперативно получить консультацию в случае возникновения сложных технических вопросов, с которыми они сталкиваются в процессе диагностики или ремонта транспортного средства.

Практически любой желающий, даже не работающий в системе Бош Сервис, имеет возможность обучиться ремеслу, или повысить квалификацию.

Мы делим все автосервисы на два типа. Я говорю не о величине компаний или особенностях их организации. Разделение происходит на тех, кто просто приобрел наше оборудование и пользуется им, и на тех, кто работает в рамках концепции Бош Авто Сервис. Те, кто являются пользователями нашего оборудования и запчастей, вынуждены получать знания об этих продуктах. Ведь без них (знаний) достичь в бизнесе каких-то высот невозможно. Но решение об обучении в таких автосервисах является прерогативой собственника бизнеса или уполномоченного управленца. В предприятиях, работающих в программе Бош Сервис, системное обучение является обязательным условием сотрудничества.

Такой подход обусловлен особенностями франчайзинговой схемы. Предприятие, желающее воспользоваться всеми достоинствами такого сотрудничества, при выполнении первичных условий для вхождения в сеть получает не только значительный набор различных преференций от головной компании, но и возможность использования ее бренда. Таким образом, Bosch берет на себя значительную ответственность за качество работы на рынке участника своей сети. Со всеми вытекающими… Поэтому к компаниям, работающим в концепции Бош Сервис, применяются повышенные требования – по организации работы на станции и по ее оснащению, по корпоративному дизайну и ежегодному системному обучению сотрудников. Обращу особое внимание: компания, которая отказывается от обучения своих специалистов, лишается возможности работать в нашей сети.

Для объективной оценки уровня качества услуг автосервиса разработана специальная программа. В ней, помимо визуального контроля за качеством содержания помещений, практики общения клиент – работник СТО и др., имеются возможности и чисто технического аудита. Для осуществления систематического контроля за качеством предоставляемых услуг по программе «Тайный покупатель» привлечена международная компания. Для этого на автомобиле «тайного покупателя» организуются пять неисправностей различной сложности. А специалисты автосервиса должны выявить их и устранить.

Все параметры проверки, включая выставленный за услуги счет, заносятся в документ, который затем поступает в офис компании. На его основе специалисты контролирующей структуры делают выводы и рекомендации для собственников бизнеса и специалистов головного офиса. Чаще всего в таких отчетах аналитики отмечают отсутствие инициативы у работников автосервисов по экспертизе неисправностей, не заявленных автовладельцами. Речь идет о тех неисправностях, которые легко выявляются простым осмотром автомобиля: стертые щетки стеклоочистителя, сгоревшие лампочки, пониженные уровни технологических жидкостей и т. д.

Поэтому мы требуем от работников СТО следования определенному алгоритму: помимо устранения указанных водителем проблем, попутно тестировать исправность того, что можно проверить без производства каких-либо работ. Таким способом можно достичь более высокого репутационного уровня.

В России у нас более 500 автосервисов, работающих в рамках концепции Бош Сервис, в которую включены Бош Авто Сервисы, Бош Дизель Центры/Бош Дизель Сервисы и Бош Модули. А по всему миру их более 16 тысяч. Я не хотел бы в сегодняшнем разговоре заниматься рекламой этого проекта. Но это – очень интересная концепция бизнеса! Мы, вероятно, самая крупная франчайзинговая компания по автосервису в мире. Мы не владеем этой сетью, но мы ее развиваем. К нам может обратиться любая компания, пожелавшая стать членом сети. Мы изучаем особенности ее автосервиса: где он находится, как и чем оснащен, насколько квалифицирован персонал, имеются ли возможности для развития и т. д. Если все устраивает, принимаем новичка. Иногда путь в программу Бош Сервис бывает многоступенчатым. Поэтапно выполняя наши требования: постепенное приобретение необходимого набора оборудования и знаний, доведение других параметров до стандарта и др., желающий может стать частью глобальной сети независимых СТО.

– Может ли СТО, работающее в рамках программы Бош Сервис, закупать оборудование у другой компании?

– Может. В наших рекомендациях по оснащению автосервиса есть обязательные условия по приобретению оснастки и на выбор владельца бизнеса. Как говорят англичане, есть оборудование «Must to have», а есть – «Nice to have». Первое может быть только от Bosch, а второе выбирает сам владелец бизнеса. Почему только от Bosch? Поясню. Это не наша прихоть или тривиальное желание заработать. Все значительно сложнее и ответственнее.

Для качественной диагностики и ремонта автомобильных систем и агрегатов необходимо строго соблюдать технологию, рекомендованную их производителем. Например, компания Bosch разработала диагностические сканеры серии KTS и программное обеспечение для них ESI[tronic]. Именно этот аппаратно-програмный комплекс предусмотрен инструкциями по диагностике и ремонту автомобильных систем управления Bosch. Говоря совсем просто: некорректно мерить длину стола термометром.

– Но диагностика только от Bosch?

– Да, диагностика только от Bosch. Да и многие вещи, если говорить о дизеле, без нашего оборудования практически не ремонтируются. Вы, вероятно, знаете, что Bosch является одной из доминирующих компаний в области разработок по дизелю. «Дизельное» лицо очень меняется и на рынке России тоже. Но это другая история, это относится к Бош Дизель Сервису, который работает исключительно с дизельной аппаратурой. Хотя по большому счету, почти все, что нужно сделать по дизелю, можно произвести на Бош Авто Сервисе. Но более серьезные ремонты дизельных систем, таких, например, как Common Rail, можно производить только в мастерских Бош Дизель Сервис. Усилия нашей компании в развитии автосервисов, входящих в первую очередь в программу Бош Сервис, мотивированы несколькими обстоятельствами. Во-первых, тем самым повышается региональный и глобальный авторитет бренда. Во-вторых, мы развиваем свою собственную сбытовую сеть по продвижению всей продукции Bosch автомобильного назначения. Мы не можем в наших автосервисах завесить стены рекламными плакатами Bosch, да этого и не нужно. Но лояльность к бренду можно сформировать высоким уровнем сервиса предприятий, работающих под нашей маркой.

– На Ваш взгляд, чем отличается российский механик от своего коллеги, работающего на рынке Западной Европы или, например, Ближнего Востока?

– Если коротко, то только языком общения. При условии, что мы говорим о работниках предприятий Бош Сервис.