Дилижансяне
О нем знают многие в нашей отрасли. Его автосервис популярен далеко за пределами Питера и Ленинградской области. Он экзаменует инженеров на собеседованиях и запрещает слово «слесарь». Устроиться к нему на работу невероятно трудно – при том что четыре рабочих места пустуют уже два года. Он – это собственник и генеральный директор «СТО Дилижанс» Александр Михайлович Пахомов.
Юрий Буцкий. Когда я летел знакомиться с «СТО Дилижанс», то представлял его директора в клетчатой рубашке, в ковбойской шляпе и с платком на шее. В руках кнут и короткая двустволка – коучган. Такими кучера почтовых дилижансов на Диком Западе отбивались от бандитов.
Но все оказалось иначе. В Пулково меня встретил современный человек – рубашка, джинсы, хитрый оценивающий прищур… На этом сходство с героем Джона Уэйна заканчивалось. Почему же «Дилижанс», Александр Михайлович? И он стал рассказывать… Не только об этимологии «Дилижанса», разумеется. О компании вообще, о сотрудниках и о своей работе.
Рассказывал в аэропорту за чашечкой кофе, рассказывал за рулем по дороге на СТО. В кабинете и в цехах тоже рассказывал. И вот что я узнал…
Александр Пахомов. Придется вспомнить, как все начиналось… В Ашхабадской школе № 12 у меня были прекрасные учителя, увлеченные своим делом люди. Например, учительница физики, Нонна Альбертовна, учила нас любить физику. И я решил, что стану секретным физиком.
Был лучшим на олимпиадах по математике и физике, и как призер получил приглашение поступать в МФТИ – знаменитый Физтех. Но, сдавая экзамены, понял, что не поступлю. Забрал документы и подал их в МИФИ, который и окончил по специальности «Прикладная кибернетика».
После окончания института работал в Обнинском физико-энергетическом институте (ФЭИ), где дослужился до замначальника научного отдела.
У меня было хобби, которое и сегодня никуда не делось – это моделизм и спортивные моторы. Да, мы строили хорошие двигатели, спасибо советскому ДОСААФ за поддержку, участвовали и побеждали в соревнованиях.
И вот – перестройка, конец 1980-х. Яркое светлое будущее уже будоражило умы людей. Самые смелые и уверенные в своих силах бросали вызов новому завтра. И я подумал: надо что-то менять в жизни.
Уволился из ФЭИ в 1990 году, хотя у меня там были отличные перспективы. И со студенческими друзьями из Института медицинской радиологии занялись одной любопытной работой. Суть в следующем.
Все советские научные разработки, базы данных, документооборот и прочее базировались на ЕС ЭВМ. А в страну уже начали поступать персональные компьютеры, с ЕС несовместимые. И что было делать с многолетними наработками? Представляете проблему?
Юрий Буцкий. Еще бы! Мы это проходили. Все советские предприятия с этим столкнулись.
Александр Пахомов. Так вот. Мы с друзьями сделали адаптер, написали софт для ЕС, софт для PC и сэмулировали на «персоналке» рабочую станцию ЕС ЭВМ. Организовали кооператив и стали продавать нашу разработку.
Адаптеры разлетались как горячие пирожки, и когда я в 1993 году переехал в Питер, у меня был кое-какой стартовый капитал.
И я подумал: а не сделать ли хобби своей профессией? Организовать тюнинговое ателье и заниматься любимыми моторами? Но тюнинг в те годы не то что не был популярен, даже слова такого не знали. Поэтому на первое время я решил заняться серийным ремонтом.
Зарегистрировал ИЧП «Пахомов А.М.», купил в Серпухове 12 подъемников, часть в коммерческих интересах продал (деньги не лишние!), остальные оставил себе, арендовал помещение, и началась моя автосервисная жизнь.
Но предприятию требовалось имя. Недолго думая, мы с Еленой Борисовной, моей женой и партнером по бизнесу, решили: для автосервиса надо что-то, связанное с колесом. А если дилижанс! Хорошо, пусть будет «СТО Дилижанс».
Позже мы поняли, что название оказалось со смыслом. По-английски diligence – прилежание, усердие, старание. Конные экипажи потому и назывались дилижансами, что аккуратно по расписанию совершали свои поездки. До их появления регулярного сообщения между городами и весями не существовало.
Теперь бренд «Дилижанс» – составная часть нашего имиджа. Двадцать лет мы работали на имя, сегодня оно работает на нас. И имя это создано трудом моих сотрудников, квалифицированных, опытных и интеллигентных людей. Многие из них работают в «Дилижансе» более 15 лет, стали уже для меня больше, чем просто наемные работники.
Основной костяк коллектива сформирован бывшими советскими инженерами, выброшенными на улицу в 1990-х после перестройки. Именно они являются создателями и носителями корпоративной культуры компании. Сотрудники «Дилижанса» – самые лучшие.
Юрий Буцкий. На визитной карточке я вижу марки Volksvagen, Audi, Skoda, Seat. Что, прямо сразу стали заниматься Volksvagen и Audi? А другие авто? «Японцы», например?
Александр Пахомов. Volksvagen появился не сразу, конечно. Начали мы с «Жигулей». И нарвались на две серьезные неприятности. Первая была связана с капитальным ремонтом двигателя ВАЗ‑2107, вторая – с ремонтом коробки ВАЗ‑2108. В обоих случаях агрегаты вышли из строя по причине некондиционных запасных частей. Вместо заработка получили убытки.
И тогда я решил, что «Жигулями» заниматься не будем. А чем будем? Иномарками. И работать будем с одним брендом. Уже тогда я понимал, что высокая производительность труда, точность и безошибочность работы может быть достигнута только при строгой специализации на одной марке автомобилей. А сейчас в этом уверен абсолютно.
Дали рекламу: ремонтируем Mercedes. Но не забывайте, что за время было. Приезжают ребята в малиновых пиджаках, оставляют машину, делаем что нужно. Потом они машину забирают. А деньги? Бог подаст, отвечают. Так мы отказались и от Mercedes.
Стали заниматься BMW. Тут немножко другие ребята стали приезжать – в спортивных штанах и кедах. С ними тоже не нашли общего языка.
Тогда дали объявление, что ремонтируем Volksvagen. И знаете, к нам валом повалили Golf II – их в то время табунами перегоняли из Германии через Польшу и Белоруссию. За рулем сидели вменяемые люди, зачастую это был наш брат инженер, накопивший деньги на подержанную иномарку. С ними было легко работать – и дело пошло.
Потом подтянулись Audi с теми же моторами, просто расположенными не поперек, а вдоль. Заработало сарафанное радио, очередь выстроилась на две недели вперед.
Вы спросили про «японцев» – в своих исканиях мы до них просто не добрались. Остановились на том, что нам близко. И пока не пожалели.
Юрий Буцкий. Если отбросить «малиновые пиджаки», с какими еще трудностями столкнулись в начале работы?
Александр Пахомов. Первая и основная проблема отрасли – это кадры. Кого из коллег не спросишь: как дела с персоналом, жалуются – плохо.
Имея негативный опыт общения с советским автосервисом, я решил все организовать по-другому.
Во-первых, запретил использовать слово «слесарь». Почему? В глазах клиента это небритый матерящийся тип с «Беломориной» в зубах и кувалдой в руке. В «Дилижансе» такой имидж сотрудника недопустим. У нас, по сути, инженерный состав. К тому же мы уважаем себя, коллег и свою работу. Я придаю этому большое значение.
Должности наших сотрудников звучат так: специалист по диагностике и ремонту автоматических трансмиссий; специалист по диагностике и ремонту двигателей внутреннего сгорания; специалист по диагностике и ремонту шасси и тормозных систем; специалист по диагностике и ремонту электрических и электронных систем автомобиля. Но не слесарь!
Во-вторых, в начале своего предпринимательского пути я набрал инженеров с советским образованием – а оно у нас действительно было лучшим в мире. Но принимал не всех подряд. Главные условия были такие: чтобы до этого не работали в советском автосервисе, не тащили с собой мечту о легких деньгах – раз; имели стаж на машиностроительном предприятии – два.
Время показало, что подход был правильный. К примеру, инженеры по станкам с ЧПУ становились отличными специалистами по диагностике и ремонту двигателей внутреннего сгорания, а мастера цехов металлорежущего оборудования – профессионалами в области ремонта любых механизмов. А главное, знания и инженерный подход позволяли решать любые, даже самые сложные технические задачи, которые привозили нам клиенты в своих автомобилях. Таким образом, сформировался имидж нашей компании, которая делает то, с чем другие сервисы не справились.
Сейчас человек, желающий работать в «Дилижансе» проходит уже два собеседования. Первое у нашего специалиста по персоналу – профессионального психолога. Да, несмотря на небольшой штат (всего 53 человека), у нас есть штатный кадровик. Психолога зовут Екатерина, она беседует с кандидатом на предмет соответствия корпоративной культуре коллектива. Если Екатерина дает добро, человек приходит на собеседование ко мне, я проверяю его технические знания.
Но подходящих сейчас людей мало. Поэтому у меня годами пустуют рабочие места. Судите сами: сегодня у нас восемь вакансий, значит, четыре рабочих места простаивают. Не могу найти людей – при том что Екатерина проводит от двух до пяти собеседований в неделю, а мне достается одно-два.
Профессия у нас сложная, требования к людям высокие, уровень автомобильной техники очень сильно вырос, а готовить специалистов учебные заведения фактически перестали. Слесарю в его классическом понимании в современном автомобиле делать нечего, только если ключи подавать. Поэтому кадры приходится учить самостоятельно.
Пожалуй, мой выбор сотрудников в компанию где-то на уровне подсознания ограничивает круг тех людей, с которыми мне работать и жить интересно. У которых я могу научиться чему-то новому, получать удовольствие от ежедневного общения с неординарными личностями.
Юрий Буцкий. А как с текучкой? Бывает, что люди уходят?
Александр Пахомов. А зачем им уходить? Мы их вырастили, решаем их проблемы, когда это необходимо. Люди ценят, когда к ним относятся по-человечески. Вопреки современной бизнес-модели, где работники собственником учитываются наряду с гаечными ключами, исчисляются в штуках и управляются с помощью штрафов.
Конечно, случается, что сотрудник говорит: я достиг потолка, хочу работать на другом предприятии, там у меня больше возможностей. Тогда собираем коллектив, вручаем сотруднику ценный подарок и расстаемся добрыми друзьями. И знаете, потом он полгода по вечерам сначала едет к нам, а уж потом домой. Кто-то работает у дилеров Volksvagen, помогает нам, консультирует. О таких я говорю: бывших дилижансян не бывает.
Беру ли я назад тех, кто ушел? Беру, если они по-прежнему наши по духу, разделяют наши ценности, корпоративную этику. А если человек попал к нам случайно, то расстаемся навсегда.
Юрий Буцкий. Вы сказали, что растите кадры. Можно поподробнее?
Александр Пахомов. «Дилижанс» – инженерно-технологическое предприятие. И я считаю обязательным повышение квалификации сотрудников. Причем в рабочее время и за счет средств компании. Выглядит это так.
Каждую зиму после январских каникул во время сезонного спада мы периодически приостанавливаем работу и организуем занятия по разным специализациям. У нас для этого есть оборудованный учебный класс на 25 мест, и преподают там ведущие специалисты отрасли – например, Сергей Павлович Газетин.
Еще одна задача – дать сотрудникам сугубо автомобильные знания. Ведь они хоть и грамотные механики, но в большинстве своем автомобильных дисциплин не знают – как работает шина, подвеска, рулевое управление, прочие системы. Поэтому я приглашаю вести занятия вузовских преподавателей – Александра Юрьевича Шабанова из Политеха, Анатолия Николаевича Крайнова из Смольного института (ранее Анатолий Николаевич преподавал в Академии транспорта и тыла) и других.
Руководители сервисов удивляются: ты учишь сотрудников за свои деньги, теряешь на вынужденных простоях. А потом они от тебя убегут и вложенные деньги пропадут! Ответ все тот же: ведите себя по-человечески по отношению к людям, и они от вас не уйдут.
Очень важно профессиональное общение с коллегами. Это позволяет посмотреть со стороны на свою компанию и понять – на каком уровне находишься ты в своей отрасли.
Поэтому с удовольствием посетил в этом году конференцию Дмитрия Николаевича Даньшова на Казачьем Берегу.
Также с удовольствием бываю на конференциях Дмитрия Дубровского. Отношение к Дмитрию у меня неоднозначное, мы сильно разные люди, но круг общения там уникальный.
Из других подобных мероприятий могу назвать конференции Романа Гуляева, учебные мероприятия новосибирского «ФитЛаб», стараюсь посещать все технические семинары производителей запасных частей и оборудования. Обязательно бываю на выставке «Автомеханика» в Москве, посещаю там отраслевые мероприятия.
На одной из первых конференций я понял, что наша компания идет на шаг впереди других. Вернулся домой, собрал ведущих специалистов и сказал: поедете на следующую конференцию!
И они поехали. А когда вернулись, с восторгом сообщили: Александр Михайлович, а мы – лучшие! Во всех отношениях – и по работе с клиентами, и по работе с запчастями, и по кадровым вопросам. Понимаете, вернулись счастливыми! А я получил, что ожидал. И сам был счастлив.
Юрий Буцкий. «Дилижанс» общается с коллегами, замечательно. А объединяться для решения общих проблем пробовали?
Александр Пахомов. Мы решаем кое-какие проблемы на уровне личного общения. Сейчас в Петербурге есть Клуб руководителей независимых СТО. Просто клуб, без членских взносов и без обязательств. Мы собираемся раз в два месяца и обсуждаем одну из тем, предложенную коллегами, делимся опытом.
Что касается формальных объединений… Помните, при Лужкове появилась МАПТО? А за ней такая же Российская ассоциация. Ее поддерживала одна из партий. При личных встречах и общении меня сильно удивило, что руководители ассоциации негативно относились к нам, независимым сервисам. Мол, делаем по гаражам не пойми что, машины ломаем, надо с нами бороться и нас закрывать. И эти люди представляли интересы отрасли!
Тогда же было предложение из Москвы – создавать региональные ассоциации. Но что интересно, в числе участников профессионального сообщества сервисов было мало, а желающих им что-то продать – много. Это и оборудование, и технические жидкости, и запчасти… Учебные заведения стремились продать выпускников.
Собрались мы на учредительный съезд – три сервиса и 25 продавцов… Посмотрели друг на друга – так и не вышло ничего с ассоциацией. Чересчур разные интересы были у учредителей, да и никто не хотел загонять себя внутрь жестких регламентов. Вероятно, когда-то придут новые люди, с новыми идеями, может, что и получится. Поживем – увидим.
Юрий Буцкий. Разумеется, Александр Михайлович провел меня и по цехам, показал рабочие места. На ходу – какое уж интервью! Успевай смотреть и записывать. Поэтому передам рассказ директора своими словами. Начну с цифр.
Территория, на которой расположилось предприятие – собственность «Дилижанса». Ее площадь 0,7 га. Здесь всё функционально, нет внешнего лоска, но, как отметил директор, главное не выглядеть, а быть. Площадка приобретена в 2007 году, до этого работали в арендованных помещениях.
В цехах 21 рабочее место, обрабатывается примерно 40 заказ-нарядов в сутки. Из всех заказ-нарядов 71% приходится на постоянных клиентов – т.е. побывавших на предприятии три раза и более.
Что интересно, здесь нет мастера-приемщика! Клиент звонит по телефону, рассказывает о проблеме, записывается, приезжает и попадает на диагностику своей проблемы. В результате ему называют объем и итоговую цену работ и запчастей. Вот что значит монобрендовый сервис – опыт и квалификация.
Очень важная часть компании – склад с оборачиваемостью 30% в месяц. Здесь есть все, что может потребоваться в ходе работ, чтобы не выкатывать автомобиль на площадку в ожидании необходимой детали.
Для мультимарочника склад – кошмарный сон. Он способен его разорить. Здесь же спокойная размеренная работа. Склад не разоряет, а наоборот, кормит. И главная задача склада, по словам Пахомова, не экономическая, а технологическая. Экономику, конечно, тоже никто не отменял.
Поставщики запчастей проходят в «Дилижансе» отбор по конкурсу. Выстраиваются в очередь. Но с многими сложились долгие и дружеские деловые связи. Ведь для того же дилера Volksvagen важно продать как можно больше запчастей. Потому и цены на оригинальные детали в «Дилижансе» приятно удивляют клиентов – как вам это удается? А вот так и удается.
Разумеется, есть тут и неоригинал прекрасного качества. Все бренды испытаны и отобраны. Но какие запчасти пользуются спросом, существенно зависит от макроэкономики. Когда кошелек позволяет, клиент просит самое лучшее. Кошелек худеет, клиент тоже просит самое лучшее, но… подешевле.
Кстати, похожая история и с клиентами рынка автосервисов. Трудно в стране с деньгами – клиент уходит в гаражи. А более обеспеченные автовладельцы, те, что ездили к дилеру, приходят в «Дилижанс». То есть предприятие в любых условиях обеспечено работой.
Сейчас я вижу много автомобилей премиум-класса – как на площадке, так и в цехах. А как же простенькие Golf, с которых начинали, Александр Михайлович? Укатили навсегда?
Вовсе нет, отвечает директор. Вернем, под это у нас разрабатывается специальная программа.
Показали мне и выставку спортивных наград, и музей предприятия – кое-что из экспозиции показано на фотографии вверху слева. В 2009 году компания получила приз Правительства Санкт-Петербурга как лидер потребительского рынка, в 2016 году получила признание коллег и bilstein group как лучший независимый автосервис России.
Кстати, в 2009 году участие в профессиональных гонках со своим моторами Пахомов приостановил. Но соревнования в любительских ралли продолжаются и сегодня.
А потом мы вернулись в кабинет. Спасибо за беседу, экскурсию и обед в собственной столовой для сотрудников, Александр Михайлович. На прощание сформулируйте, пожалуйста, кредо «Дилижанса». И еще раз о сегодняшнем хобби – хотя бы два-три слова. Это традиционный вопрос рубрики «Свой стиль».
Александр Пахомов. В шапке каждого заказ-наряда «Дилижанса» написано: «Мы не ремонтируем автомобили, мы решаем проблемы клиентов, связанные с их автомобилями». Главный ресурс компании – ее люди. Как я уже говорил, в «Дилижансе» работают только лучшие.
Что касается увлечений – почему только два-три слова? Могу и четыре: моторы, моделизм, горы и… моя работа.
