Покажи мне свой словарь, и я скажу, кто ты. Часть 2

«Миссия» может оказаться самой сильной козырной картой, которая есть у вас на руках

В февральском номере журнала «АБС-авто» я начал серию «Покажи мне свой словарь…» с понятий «хрупкость» и «антихрупкость». Цитата из первой части: «Антихрупкие учатся всю жизнь и все оборачивают себе на пользу, хрупкие ждут, когда им повезет, неуязвимые ждут, когда их закопают».

В мартовском номере я покажу, как обычные на первый взгляд ситуации на самом деле являются следствием заложенных в них миссий.

Столкновение миссий в автосервисе Максима Блынского

Пример миссий разных людей и даже их столкновения можно показать на примере клиента «Барклай Холдинга» из Новосибирска Максима Блынского. Первоначально Максим обратился к нам для покупки диагностического прибора для проверки аморитизаторов M-Tronic. Миссия этого решения была в покупке «новинки» и получения преимущества перед конкурентами. Прибор был куплен и передан в ремзону.

Миссия команды автомехаников оказалась другой. Прибор стали испытывать по принципу «Что скажет американская пила?». В ремзону загнали кроссовер, отсоединили один из задних амортизаторов и выполнили тест. Что показал прибор? Прибор показал 70%-е демпфирование на колесе без амортизатора.

Можете представить, что было дальше? Дальше было видео и дружный гогот мастеров на заднем плане. Самое обидное, что гоготали они не над собой, а над своим директором, купившим такую хрень!

Я рад, что Максим не ударился в панику и не выбрал миссию «защиты мундира». Он проявил антихрупкость и решил разобраться в проблеме. Миссия Максима была простой – выяснить, почему прибор показывает наличие демпфирования на колесе без амортизатора?

Все профессионалы уже поняли, в чем дело. Подвеска – это единая система. При выходе из строя одного амортизатора (в данном случае, при отсоединении) его функции берет на себя второй амортизатор. В демпфировании также участвуют сайлент-блоки реактивных тяг, пружины и шины. Данный пример отлично показал, что главная опасность при движении заключается не в ухудшении работы одновременно двух амортизаторов, а в появлении дисбаланса справа и слева.

«Смеется тот, кто смеется последним». Разобравшись сам, Максим как директор получил еще одну миссию: проверить квалификацию мастеров. Что и было сделано.

Следующей миссией директора стало введение упреждающего контроля за состоянием 100% амортизаторов автомобилей, заезжающих в его автосервис.

А «Барклай Холдинг» получил вот такой отзыв:

«Начали использовать при приемке автомобилей на сервис шок-тестер М-троник четыре месяца назад летом 2016 года.

Получили повторные приезды клиентов на сервис в пределах 25–30% от протестированных машин.

Прибор работает очень корректно, клиентам эта процедура очень понравилась.

Механики, которые в самом начале сомневались в результатах, глядя на реакцию клиентов, изменили свое отношение и к прибору, и к самому тестированию.

Спасибо специалистам “Барклай Холдинга”, которые объяснили, как правильно использовать М-троник.

Мы действительно ощутили, что получаем положительный результат при такой работе с клиентами».

И все это – результат работы правильно выбранных «Барклай Холдингом» и Максимом Блынским миссий.

Миссия Дмитрия Буянова в работе с миссией грузового автосервиса Анатолия Клементьева

Еще один пример «борьбы миссий» – взаимодействие между мной и директором грузового автосервиса в Санкт-Петербурге Анатолием Клементьевым в 2015 году. Мы чуть было не поссорились. Моя миссия состояла и состоит до сих пор в том, что каждый автосервис, как хороший доктор, должен быть укомплектован необходимыми стендами. Это не только сканер, которых можно найти по четыре-пять в ином автосервисе (по количеству сканеров зачастую можно определить, сколько диагностов сменилось в автосервисе). В каждом автосервисе, по моему мнению, должен быть сход-развал, стенд для диагностики амортизаторов и подвески, тормозной стенд и ряд других. Моя миссия основана на технологии «Автосервис исправных автомобилей», о которой я буду писать в других статьях.

Миссия Анатолия Клементьева в то время была предельно простой: «Грузового стенда сход-развал у меня нет и не будет!».

Что было дальше и как развивались наши миссии в два последующих года, я расскажу в следующей статье «Бренд».

Как мы называем миссию в русском языке?

Понятие «миссия» пришло к нам с приходом инофирм в «лихие» 90-е. Как всегда, за последние 10–15 лет появлялось и исчезло огромное количество «консультантов и гуру» по составлению миссии. Многие компании заплатили деньги за «пустышку».

Снижает ли это важность разработки миссии? Нет, не снижает.

Более того, в русском языке есть интересный «заменитель» понятия миссии. Это не совсем миссия, но то, что определяет поведение одного человека, а также фирмы на рынке, страны в мире и т. п. Что это за слово, как вы думаете?

Контрольный вопрос: «Как правильная миссия давным-давно называется в русском языке?»

Миссия – это только для больших компаний?

Кажется, что слово миссия – это принадлежность работы больших компаний типа Газпрома и Сбербанка. Они могут себе позволить нанимать консультантов и тратить деньги на разработку стратегий.

Но это только кажется. Такое понимание миссии станет первой большой ошибкой для любой компании. И не только. Даже поход в магазин имеет под собой «миссию». Просто мы об этом не думаем.

В компании миссию определяет руководство, собственник. Если это не делается, то миссия компании от этого не исчезнет. Ее определят другие факторы. Это может быть команда, а могут быть внешние факторы – клиенты, спрос, место расположения. Или банально привычки и «понятия» среды, где делается бизнес.

Примерно, как если бросить руль, «миссию» попадания автомобиля в кювет или отбойник рано или поздно «определит» дорожное полотно.

Лучше учиться не на своих ошибках, а на чужих успешных миссиях

Истории с миссиями можно продолжать до бесконечности. Кто-то воспринимает их, как возможность посмеяться, а кто-то использует, чтобы поправить и улучшить свою миссию и вынести из происходящего с другим человеком или компанией свой урок.

Многие руководители автосервисов получают мои рассылки. В них я привожу примеры миссий, которые беру из практики «Барклай Холдинга». По статистике лидируют:

– «Диагностика по запаху семечек». Это история, как переоценивается миссия мастерства специалистов автосервиса.

– «Кофе и диагностика весь февраль бесплатно». Это пример полного непонимания истинной ценности автосервиса, где подача бесплатного кофе приравнивается, а то и ставится выше работы диагноста.

– «Три айфона на столе». Это история о том, что когда «в нашем регионе другой менталитет», «у нас доходы не такие, как у вас тут в Москве», самый дорогой айфон почему-то оказывается у человека, который об этом рассказывает.

– «Автосервис доктор. Автосервис аптека. Фишки для автосервиса». Здесь я привожу пример выбора стратегии автосервиса и погони за новинками («фишками»).

Я коснусь этих историй в ближайших статьях. Присылайте свои истории успешных и провальных миссий. Давайте поделимся ими друг с другом. И извлечем пользу. «Сказка – ложь, да в ней намек, добрым молодцам урок».

Присылайте истории на мою электронную почту dbuyanov@barclay.ru

Словарь выдает миссию «с головой»

Из приведенных примеров видно, что миссию (позицию, понятия) лучше всего показывает «словарь». Цитата из январской статьи: «Антихрупкие учатся всю жизнь и все оборачивают себе на пользу, хрупкие ждут, когда им повезет, неуязвимые ждут, когда их закопают».

Понятия хрупкости и антихрупкости лучше всего раскрываются в миссиях людей и компаний. Те, кто «учится и все оборачивает себе на пользу», как правило, имеют долгосрочные и на первый взгляд простые миссии. Антихрупким миссиям (поведению, решениям) свойственны взвешенный подход, уважительное отношение к мнению собеседника, тщательная подготовка перед принятием решения, открытость новой информации, честь, честность, созидательность, достоинство.

Хрупкие миссии можно выявить по самонадеянности («Дядя, не ходите туда, там шахта. Ху…… няяя…аааа»), понтам, гиперактивности, переменам настроения, безапеляционным мнениям и высказываниям, двойным стандартам, неуверенности в простых вопросах, созданию непогрешимых кумиров, агрессивности к чужому мнению и позиции.

Время как проверка вашей миссии на прочность

Время – это отличный параметр для проверки миссий на хрупкость и антихрупкость. Мы живем в мире, где все рождается и одновременно подвержено разрушению. Время – сильный разрушитель. При этом время разрушает не только «хорошее», но и «плохое». Не зря говорят: «Время лечит». Вода и ветер разрушают горы, вирусы разрушают организм, безумные идеи (мемы) разрушают цивилизации, а бизнес разрушают «битые» миссии. Плохо это или хорошо – решать вам. Цитата из первой части: «Волк – санитар леса. Если человек хочет обманываться, он сам найдет афериста. Если любая новая информация доставляет человеку боль, он превратится в труп. А если человек открыт, то из любой ситуации он извлечет выгоду». В том числе от «разрушителей систем».

«Если боль твоя стихает, значит, будет новая беда». Если вы испытываете подобное раз за разом, то это проблема с миссиями и показатель, что вы живете в зоне хрупкости.

Концепция ежа. Как правильно создать миссию

Очень хорошо подход к формированию правильной «антихрупкой» миссии компании описывает «концепция ежа». Название концепции взято из примера, когда лиса караулит ежа в попытках его съесть. Лиса выдумывает тысячи разных способов выманить ежа. Еж использует каждый раз один способ – он сворачивается и выставляет иглы.

Суть деловой «концепции ежа» состоит в трех основных параметрах, которые успешные фирмы и люди держат в фокусе.

– На чем основывается наша экономическая модель?

– Что нас действительно волнует?

– Где мы можем быть действительно лучшими?

На пересечении этих кругов (фокусов) и лежит правильная стратегическая миссия компании.

Миссия для автосервиса. «Фишки» для автосервиса

В большинстве случаев миссия автосервиса определяется как «ремонт автомобилей». Это делает автосервис «заложником» неисправных автомобилей. Если сравнить парк автомобилей на дороге и тех, которые заехали сегодня в автосервис, то последних окажется не более 0,1%. Таким образом, 100% автосервисов открывают свои двери для 0,1% парка. Как результат – высокая конкуренция и снижение прибыли.

Автосервис может и должен работать и с исправными автомобилями! Учебный курс «Автосервис исправных автомобилей» давно и успешно проводят специалисты «Барклай Холдинга». По результату его прохождения руководитель автосервиса не только получает ясное понимание, как правильно продавать, а не навязывать услуги автовладельцу, но и сам создает индивидуальный бизнес-план для своего автосервиса.

«Фишками» мы называем «перегретые» области автобизнеса, которые быстро появляются и так же быстро исчезают. «Фишки» – это попытка делать то, что не делают другие, и получить преимущество за счет везения. «Фишки» – это краткосрочная и зачастую ненадежная миссия и стратегия.

Миссия «Барклай Холдинга». Готовим автосервисы к будущему

«Готовим автосервисы к будущему» написано на каждой странице сайта «Барклай Холдинг» ниже логотипа компании. Обратите внимание, что готовить автосервисы к будущему совсем не то же самое, что готовить будущее для автосервисов.

Будущее автосервис определяет своими миссиями, а «Барклай Холдинг» может помочь с выработкой наиболее выигрышных и долгосрочных стратегий.

Что входит в миссию «Барклай Холдинга» «Готовим автосервисы к будущему»? В нашу миссию входит работа над пятью важными параметрами любого коммерческого предприятия: «Качество команды. Качество клиентов. Качество денег. Репутация. Качество жизни».

Обращаясь в «Барклай Холдинг», вы получаете партнера, который будет работать вместе с вами над этими пятью целями.

Качество денег

Интересно, что выражение «качество денег» я первые услышал от Михаила Дашкиева, а он никогда не скрывал, что получил свои знания от других умных людей. Когда человек не скрывает, что учится у других людей, – это заслуживает уважения. Это пример правильной миссии.

Мы интуитивно понимаем, что при всем сходстве номиналов купюр их «ценность» может быть различной. Деньги, пришедшие «по случаю», не могут оцениваться одинаково с деньгами, полученными в соответствии с опытом и квалификацией.

Очевидно, что правильная миссия на каждом шаге повышает качество денег и их стабильное поступление, а неправильная – может сразу принести денег больше, но стать катастрофой по прошествии времени

Например, «кидалово» своих партнеров может привести к быстрому обогащению, но зло всегда возвращается. Ставка на честь и честность может быть не в моде, но создать репутацию и качество жизни, что ни за какие деньги не купишь.

Контрольный вопрос: «Хочу иметь миллион в месяц. Или два». Это правильная миссия?

Пишите и задавайте вопросы на мой адрес: dbuyanov@barclay.ru

Качество команды. Качество клиентов

Становится понятным, что между миссией (начало процесса) и качеством денег (середина процесса) есть шаги, по которым можно понять, насколько правильно вы действуете. Этими показателями являются «качество команды» и «качество клиентов». Качество команды лучше всего определяется по настроению, с которыми вы идете на работу. Если вы раздражены, предчувствуя встречу с коллегами, то возвращайтесь к переоценке миссии. Вот некоторые примеры словаря слабой, демотивированной команды: «Вопрос не по окладу…», «Сегодня неудачный день…», «Пока еще не сделал…», «Сделка переносится на следующий месяц…».

Аналогично можете проверить качество клиентов, с которыми вы работаете. Плохое качество клиентов легко определить по выражениям: «Вашу контору…», «Зачем я буду называть свою фамилию?», «Почему я должен отвечать на ваши вопросы…».

Рекомендация: «Если вам не по душе, когда клиенты вас не знают по имени, а вашу работу не ценят за качество, то вам прямая дорога в “Барклай Холдинг”».

Наш принцип: «Работаю так, чтобы меня знали по имени, а мою работу – по качеству».

Миссия. Репутация. Качество жизни

В заключение могу сказать: качественная миссия определяет качество команды, качество клиентов – качество денег и, главное, репутацию и качество жизни.

Вот так все просто и работает!

Рекомендация: «Познакомьтесь с работами Стивена Кови. Главное внимание – главным вещам».

Пишите и задавайте вопросы на мой адрес: dbuyanov@barclay.ru

Дмитрий Буянов, координатор группы компаний «Барклай Холдинг»