Покажи мне свой словарь, и я скажу, кто ты. Часть 8
РОботы и ЛЮди в автосервисе
Коротко обзор предыдущих статей
В прошлых номерах «АБС-авто» я подробно останавливался на примерах работы руководителей. Сегодня я приведу еще несколько примеров.
При этом я особое внимание уделяю тому, как руководитель своими мыслями и поступками создает команду. Куда руководитель ведет команду. Чему он ее учит.
Если Вы не руководитель и уже расслабились, то у меня для Вас хорошая новость. Это же правило относится к любому человеку, независимо от занимаемой должности.
Ко всем нам.
Когда мастер выполняет работу рОбота, он сам превращается в рОбота.
«Мы есть то, что мы думаем. Это то, что вытекает из наших мыслей. Из наших мыслей мы создаем наш мир».
Будда
Почему «мои механики тупят»
Это выражение – не мое. Его в сердцах произнес один из наших клиентов. Я назову его Антоном. Можно было изобразить политкорректность и не писать об этом. Но без живых примеров ничему не научишься!
У Антона автосервис по малому коммерческому транспорту. У нас он в свое время покупал сход-развал KOCHHD‑10. Несколько лет назад он начал строить здание нового автосервиса. Точнее, стал делать новую пристройку к старому. Отказывал себе во многом. Ни о каких покупках новых стендов в существующий работающий автосервис он даже не задумывался.
Прошло три года, и что увидел Антон? А увидел он то, что ничего в его жизни за это время не произошло. Как был его старый маленький автосервис гаражом, так гаражом и остался.
И работать в новом автосервисе, который он собирался сделать образцовым в городе, наполнить его современными диагностическими стендами, просто некому.
А механики – «тупят»
Причем сознательно. И никаких изменений в жизни, к которой они привыкли, им не нужно.
Стоило ли убиваться три года ради возведения «стен в бизнесе», если в бизнесе нет «фундамента»? Если нет команды, которая будет работать как автосервис, а не как гараж?
Мой кладезь историй
У меня есть кладезь информации. Это директор одного грузового автосервиса. Я назову его Вячеслав. Он регулярно снабжает меня материалами. И вот свежая история из этого неиссякаемого источника.
В2В
Сервисная поддержка клиентов – важнейшая сторона любого бизнеса. В секторе В2В – это краеугольный камень отношений с клиентами.
В2В – это «Business to Business». Это продажа средств производства, как назвал их Карл Маркс. Это оборудование, которое используется не в личных целях, а для зарабатывания денег.
Сервис и поддержка клиентов в В2В-продажах касается не только банальных процедур обслуживания и ремонта оборудования. Мы, в компании «Барклай Холдинг», уделяем особое внимание консультированию автосервисов по тем вопросам, которые могут произойти в будущем. Например, по тем клиентам-автовладельцам, которые могут появиться у автосервиса, или по их новым запросам.
Некоторые наши клиенты-автосервисы это ценят, а для некоторых главное – цена.
Напрямую! Выгоднее? Или дешевле?
Директор автосервиса Вячеслав, о котором я пишу, столкнулся с подобной ситуацией после покупки китайского дизельного стенда «напрямую». В то время ему показалось, что это дешевле и даже выгоднее.
Через какое-то время адаптеры на стенде вышли из строя, и оказалось, что купить их негде.
Хороший сервис требует денег, квалификации и времени
У меня лежат на складе несколько адаптеров, подобных тем, которые понадобились Вячеславу. Лежат они на нашем складе исключительно для тех клиентов, которые покупали оборудование именно у меня. Я купил их на свои деньги. Когда эти адаптеры понадобятся моим клиентам – я не знаю. А вот наши клиенты знают, что я держу для них эти адаптеры без всяких обязательств до нужного случая, и ценят такой подход. Я физически не имею права продать эти адаптеры на сторону, так как в любой момент они могут им понадобиться. Новый заказ, изготовление на заводе, бумажные процедуры – все это потребует времени. Я не могу себе позволить, чтобы мои клиенты простаивали и теряли деньги.
Летчики-контрабандисты
Я не знал, что делал Вячеслав в поисках адаптеров, пока не получил от него радостное письмо. Адаптеры вроде бы удалось найти в Китае. И их уже везут «наши летчики-контрабандисты». Смешно?
Да. Очень смешно. Если бы не было так грустно. А что такого? Адаптеры же нашлись!
На глазах команды
Очевидно, что вся эта история происходила на глазах работников автосервиса Вячеслава. Поломка стенда, поиск адаптеров здесь, потом там, невыполненные и неоплаченные заказы клиентов – все это происходило на глазах команды. И пример работы руководителя – это пример того, как надо решать проблемы: найти летчиков (контрабандистов), а не обратиться за помощью к своему поставщику оборудования в день поломки стенда.
Какие мемы управляющий автосервиса, приемщик, мастер завтра будут транслировать окружающим людям после этой истории? С какими неожиданностями столкнется сам руководитель, управляя такой командой? Какой мир можно создать такими мыслями и поступками?
Раз покупают, то и так сойдет
Кстати, о китайской продукции. Когда 10 лет назад в интернете появились первые истории о болтах, гайках и мешочках с песком в терабайтных жестких дисках и флешках из Китая – это звучало, как веселый розыгрыш. И даже фотографии смотрелись как шутка.
Сейчас уже многие наелись чудесными покупками с «Али Экспресс». У моего сына скопилась целая коллекция электроники и электронных плат, которые не работали изначально или даже близко не соответствовали заявленным характеристикам. Дочь привезла мне из Китая красивый блок питания, сделанный в стиле Apple. Когда он однажды упал со стола, в нем обнаружились мешочки со строительной цементной крошкой и две цинковые банки не подключенных ни к чему «убитых» батареек.
Если раньше «Али» возвращал деньги по спору, то сейчас он просто банит аккаунты тех, кто много выступает.
Я не хочу обвинять китайцев. Их культура сильно отличается от нашей. Это очень жесткие и даже беспринципные подходы, которые особенно сильно проявляются в бизнесе с иностранцами. Раз покупают, то и так сойдет.
Покупая китайскую продукцию, особенно оборудование и средства производства – то, что нельзя потом выкинуть и забыть, – надо быть готовым к самым неожиданным ситуациям. И я рекомендую изначально иметь точное понимание, какие решения следует принимать, если что-то пойдет не так, чтобы не искать потом летчиков-контрабандистов.
Если Вы покупаете такое оборудование в свой автосервис, то подумайте о людях, которым на нем будут работать. Как это отразится на работоспособности команды? Что мастера будут думать о директоре? Если заявляется одно, а приходит другое, то, как люди поведут себяв подобной ситуации с Вами?
Все форсунки «дружно льют»
Есть истории, смысл которых не сразу бросается в глаза. Недавно Вячеслав прислал мне письмо с вопросом: могут ли форсунки Common Rail пострадать при запуске двигателя на эфире. Я задал несколько уточняющих вопросов по форсункам, и тут что-то меня остановило.
Что, как Вы думаете?
Вам ничего не кажется странным?
Казалось бы, нет – все идет как надо. Один специалист задает вопрос другому специалисту, и оба «дружно льют»: начинают обсуждать псевдонаучные теории – что может случиться с форсунками от взрыва эфира в камере сгорания.
А странно знаете, что? Почему вдруг в автосервисе вообще потребовалось применять эфир при запуске двигателя?
Кто не знает, напомню: такой способ применяется в аварийных ситуациях, например, в сильный мороз, когда двигатель надо завести любой ценой. Особенно это было актуально в прошлом, когда и бензиновые, и дизельные системы топливоподачи были несовершенны. Но сейчас, в наше время? В помещении автосервиса, а не на Крайнем Севере?
После нескольких вопросов оказалось, что в автосервисе Вячеслава двигатель не могли завести после капитального ремонта. И ничего лучше не придумали, как заводить его с эфира.
Как в анекдоте: «Что думать, трясти надо»
Почему двигатель после капительного ремонта не заводился?
Это не такой простой вопрос, как кажется. И ответ на него лежит совершенно не в области технологий, а в стратегии работы автосервиса.
Если автосервис работу по восстановлению агрегатов – двигателей, коробок, насосов и форсунок, генераторов и стартеров отдает на подряд, то это правильная стратегия. Если автосервис имеет свой собственный отдельный цех по ремонту агрегатов, где 90% работы приходит со стороны – в виде снятых в других автосервисах агрегатов, это тоже хорошо.
Но когда смешивается кислое с пресным, всегда будут проблемы.
Как говорится, дело было не в бобине. И не в эфире.
Это дно.
Возвращаюсь к истории с запуском двигателя на эфире – к ситуации, когда не заводился двигатель, а мастера вместо поиска причин проблемы пытались завести его «любой ценой».
Такие подходы в профессиональном автосервисе – это за пределами добра и зла.
Это дно
Что станет с мастерами, которые приходят, как новички, работать в такой автосервис? Каких клиентов может привлечь такая команда?
Только представьте, что будет, если такие мастера придут работать к Вам?
Обратитесь в «Барклай Холдинг»
«Барклай Холдинг» – это не просто «торговая компания». Мы работаем не над тем, чтобы не глох автомобиль, а над тем, чтобы не глох и развивался Ваш бизнес.
Пожалуйста, не дайте себе опуститься на дно!
Все зависит от того, что важно для тебя
Американский индеец и его друг были в центре Нью-Йорка, прогуливаясь около Таймс-сквер в Манхэттене. Приближался час обеда, и улицы были заполнены людьми. Машины сигналили, на перекрестках скрежетали такси, завывали сирены, и эти звуки города почти оглушали прохожих. Неожиданно индеец сказал:
– Я слышу сверчка.
Его друг ответил:
– Что? Должно быть, ты спятил. Ты не мог услышать сверчка в таком шуме!
– Нет, я в этом уверен, – сказал индеец. – Я слышал сверчка.
Индеец на минуту прислушался, а затем направился через улицу к большому цементному горшку, в котором росло несколько кустарников. Он заглянул в кусты пониже ветвей и действительно обнаружил маленького сверчка. Его друг был крайне удивлен.
– Это невероятно, – сказал он. – Должно быть, у тебя уши сверхчеловека!
– Нет, – ответил индеец. – Мои уши ничем не отличаются от твоих. Все зависит от того, что ты слушаешь.
– Но этого не может быть! – сказал друг. – Я бы никогда не услышал сверчка в этом шуме.
– Да, это правда, – последовал ответ. – Вот, позволь, я покажу тебе.
Он сунул руку к себе в карман, выгреб несколько монет и бросил их на тротуар. И тогда, хотя шум переполненной улицы все еще ревел в их ушах, они заметили, как каждый человек в двадцати футах от них обернулся посмотреть, не его ли деньги звенят на тротуаре.
– Видишь, о чем я? – спросил индеец. – Все зависит от того, что важно для тебя.
Сначала мы придумываем себе мир. А потом в нем живем.
До встречи в ноябре.
Дмитрий Буянов, координатор группы компаний «Барклай Холдинг»
