Покажи мне свой словарь, и я скажу, кто ты. Часть 6
Расстегнутые ширинки для автосервисов Не волнуйтесь. У нас еще много заголовков.
«Попробуйте меня уговорить. Слушает, но не слышит. Диагностика по запаху семечек. Кофе, диагностика и массаж ступней – бесплатно». Некоторые фразы нам подарили наши клиенты. «Слушает, но не слышит», – так отозвалась наша коллега из отдела продаж Светлана Линева об одной девушке, проходившей у нас испытательный срок.
Даже на рекламе в аэропортах я смог кое-чему научиться. И в ближайших статьях об этом расскажу.
Это лишь часть того, что я мог использовать в качестве основного подзаголовка в сегодняшнем материале. Но решил использовать именно этот – «Расстегнутые ширинки…». Остальные выражения тоже не останутся без внимания – я расскажу обо всем в свое время. За каждым таким заголовком кроется целая история, и знаю ее не только я.
Если вы встретитесь с кем-то из команды «Барклай Холдинга» и произнесете эти фразы, то человек сразу улыбнется и вас поймет. И расскажет вам всю историю – откуда пошли эти выражения, что с ними связано, как эти слова помогли и нам, и нашим клиентам. Мы понимаем, что не мы сами, ни другие люди, ни даже наши клиенты не идеальны. К каждому нужен особый подход и в какой-то степени – обычное человеческое внимание, помощь, одобрение. Почему «в какой-то степени»? Потому что основную работу делает каждый из нас сам.
Для тех, кто читает мои материалы в журнале «АБС-авто» в первый раз, я объясню, что серия статей «Покажи мне свой словарь» (февраль – декабрь 2018) – это материалы, где я, используя свой опыт в автосервисном бизнесе, хочу предложить вариант более широкого (универсального) ответа на вопросы, актуальные для любого из тысяч других возможных бизнесов.
А именно я хочу предложить не ответ на вопрос «почему не заводится автомобиль», а вместе подумать о том, «почему глохнет бизнес».
Иногда грамотная рекомендация консультанта «Барклай Холдинга» помогает решить совершенно неожиданные задачи. И в автосервисе, и в жизни. Вот пример.
Путешествие из Сургута в Тюмень и обратно
Эта история – одна из самых невероятных в моей практике. По крайней мере за последние 10 лет. Откровенно говоря, я и сам до сих пор удивляюсь.
А дело было так (имена героев я изменил, а названия городов – сохранены).
Андрей – владелец грузового автосервиса в Сургуте. В 2014 году он купил у нас свой первый дизельный стенд. В то время считалось, что дизельный стенд, как, например, шиномонтаж, – обязательный атрибут грузового автосервиса. Это сейчас руководители знают, что автосервис – это ремонт автомобилей, а ремонт дизельной топливной аппаратуры – это ремонт агрегатов. Эти два вида «ремонта» – совсем не одно и то же.
Дело с дизельным ремонтом у Андрея не пошло. И не удивительно. Дизельный цех – это не придаток автосервиса. Более того, Андрей почему-то решил, что, надо переехать из Сургута в Тюмень, где все изменится к лучшему. Позвонив однажды ему в Сургут, я попал на его жену Ольгу. С женщинами говорить иногда непросто – они со всем могут соглашаться, но в голосе я нередко слышу недоверие. Я не стал ничего выдумывать, а тем более «продавать».
Я сказал: «Ольга, мое мнение, как предпринимателя, такое, что от перемены мест слагаемых сумма не меняется». Дело не в хорошем или плохом городе, как представляется Андрею, а в том, на каких принципах строится ваш бизнес с клиентами. Ольга неожиданно согласилась и сказала, что очень обеспокоена. Что переезд потребует немалых затрат, в Тюмени надо покупать дом, арендовать автосервис – по сути, начинать жизнь с нуля.
Женщины поистине бесстрашны
Я не знаю, что и как Оля после нашего разговора сказала Андрею. Но, видимо, что-то очень хорошее и вдохновляющее. Похоже, она помогла ему поверить в себя. Андрей мне позвонил сам, и мы вместе сделали проект полноценного дизельного цеха. И реализовали его. Сейчас это известный, пользующийся доверием клиентов, имеющий хорошую репутацию дизельный и грузовой сервис в Сургуте. Пару лет назад Андрей расширил его и купил у нас второй испытательный стенд MAKTEST для форсунок Common Rail.
Где же фишка, спросите вы?
А фишка в том, что деньги на свой новый дизельный цех в Сургуте Андрей взял из тех, что они отложили с Ольгой на покупку дома в Тюмени.
Расстегнутые ширинки. Как вы узнали об этом?
Эту историю я расскажу по памяти и от первого лица.
«Я прихожу на встречу в многоэтажное здание в центре города, где расположен офис моего клиента. Внизу, у лифтов, меня встречает миловидная девушка – представитель компании. Я вижу, что у нее расстегнута ширинка. Мы поднимаемся на 48-й этаж, и нас встречает коммерческий директор. У него тоже расстегнута ширинка. По пути в кабинет босса мы заглядываем в несколько дверей, и к нам присоединяются исполнительный директор и финансовый директор. У них тоже расстегнуты ширинки. Наконец мы добираемся до приемной босса. Нам навстречу выходит его личный помощник. У нее расстегнута ширинка. Мы все, наконец, проходим, в кабинет и рассаживаемся. Нас приветствует главный босс. И у него тоже расстегнута ширинка.
Босс обводит нас всех одобрительным взглядом и говорит, обращаясь ко мне: “Спасибо, что пришли. Что вы о нас думаете?”
Я отвечаю: “У вас у всех расстегнуты ширинки”. Повисает неловкое молчание.
Наконец, главный босс спрашивает: “Но как вы узнали об этом?”»
Наверное, вы догадались.
Я привел выдержку из книги одного известного консультанта по бизнесу. Уверен, многие профессионалы – хорошие консультанты, хорошие аналитики, хорошие руководители, хорошие мастера в автосервисах, хорошие врачи в больницах, хорошие сыщики в милиции видят, как и я, эти расстегнутые ширинки за версту.
В институте мой друг потащил меня к психологу. Он хотел получить второе финансовое образование и не был уверен, есть ли у него к этому предрасположенность. А меня взял за компанию. Ничего сложного делать не пришлось – выбрал цветные картинки, ответил на вопросы. Вызвав меня в конце тестов, психолог сказала: «Вам подойдет работа консультанта». В 1980-е годы это было как приговор.
Как же я был неправ!
Расстегнутые ширинки у автоконцернов
В минувшие выходные я записался на 9:00 в автосервис на замену масел и фильтров. Это, конечно, не ТО, а бутафория, но нельзя же требовать в автосервисе невозможного. У меня Audi А7 с дизельным 3-литровым (понятно, что турбированным) двигателем. Не слишком вызывающая мощность 250 л.с., чтобы была возможность платить разумный транспортный налог. Приличный крутящий момент 350 Нм и пьезофорсунки системы Common Rail (спасибо автомобильным инженерам, что мы не продолжаем ездить на карбюраторах). Крутящий момент обеспечивает динамику разгона, сравнимую с турбированными бензиновыми моторами TFSI с переменными фазами. А расход топлива у меня чуть ли на 20–30% меньше, чем на бензине.
Я считаю, что на А7 – отличный двигатель 3.0TDI, технологии которого многократно доказали свое преимущество на 24-часовых гонках ЛеМан.
Проблема в том, что концерн Volkswagen, как и другие немецкие марки, применяет новые технологии повсюду (к месту и не к месту; другими словами, не проверив все, что требуется), утверждая за собой право быть лидером индустрии.
Через два года, сразу после окончания срока гарантии, у меня на А7 перестал работать электроусилитель руля. Точнее сказать, почти год, время от времени, появлялась ошибка рулевой рейки. Кто с этим сталкивался, знает, что руль в этот момент напоминает ВАЗ-2101. Рулевую рейку в дилерском центре менять за 3500 евро не хотелось, поэтому все обошлось суммой в 30 тыс. руб. у каких-то хакеров в Люблино.
Кто из инженеров VW проложил CAN-шину в автомобиле там, где через 2–3 года нарушается контакт, – неизвестно. Наверно, плохо учился в институте.
Но это еще не все. Еще одно действительно ценное техническое решение в области АКПП – это двухдисковые сцепления и блоки переключения передач Мехатроник. По сравнению с работой коробок-автоматов прежних поколений – это действительно небо и земля. Проблема в том, что и в этой системе тоже, как на заказ, после срока гарантии начинаются проблемы.
Являются ли разные технические проблемы в автомобилях глобальных автоконцернов случайно забытой расстегнутой ширинкой, или это намеренно разбитое окно – теперь выясняют европейская и американская комиссии. А за подлог при прохождении официальных тестов на состав выхлопа концерн VW уже заплатил по 1 млрд долл. только штрафами в США, и в Европе.
Кто читает РБК, тот уже это знает.
Мыло для автосервисов 1985
Никого не интересуют герои минувших дней и всякое старье-марье. Поэтому буду краток. В свое время мне по случаю достались несколько 25-литровых пластиковых квадратных канистр, заполненных концентратом жидкого мыла. Кто-то уже догадался, что мыло надо было вылить, а канистры приспособить под хранение бензина, которого в то время почему-то у нас не было, хотя в остальных точках индустриального мира бензин был.
По странной случайности канистры с мылом простояли несколько лет в моем гараже, и в лихие 90-е я привез их в свой, открытый с партнерами, автосервис. И объявил нашим автомеханикам: «К приезду клиентов мы теперь будем мыть в автосервисе полы».
Кто был или является сейчас директором автосервиса – тот знает, что с моей стороны это было достаточно спорное и даже рискованное заявление. Что было дальше, спросите вы? Дальше наши мастера стали мыть полы моим мылом, разведенным водой.
А особенным беспределом считались те дни, когда я просил всех отодвинуть от стен верстаки и помыть пол за ними.
Мытый пол, чистые плитки, по которым катаются инструментальные тележки, с моей точки зрения, имели 51% («контрольный пакет») в успехе нашего автосервиса в те годы. А остальные 49% – это дорогой инструмент, который приятно взять в руки, диагностическое оборудование и техническая документация, на которую однажды было потрачено почти 1000 долл. за два дня (примерно, как 20 тыс. долл. для автосервиса сегодня).
С тех пор ничего не изменилось? Или сейчас все по-другому?
Если хотите перенять успешный опыт управления автосервисом, обращайтесь ко мне, Дмитрию Буянову, по электронной почте: dbuyanov@ barclay.ru.
В каждой шутке есть доля шутки.
Даже наша «крыша» вела себя прилично, когда они привозили свои машины к нам• В наш хорошо отмытый автосервис. И я не шучу.
Болты и гайки 2018
Автосервис, куда я приезжал в этот раз на замену масла, находится рядом с нами. Я знаю его почти 20 лет. За это время в нем ничего не изменилось. Таким свойством к воспроизводству и повторению своей структуры обладают кристаллы. Кристаллы появились гораздо раньше жизни на Земле. Но они хотя бы красивые.
Нельзя отрицать факт: вокруг нас существуют, работают и не собираются умирать системы бизнеса, которые берут свое начало много веков и даже тысячелетий назад. Эти простые системы переживут всех нас. Переживут полеты в космос и атомную катастрофу. Переживут новые открытия. Как крокодилы и акулы, возраст которых ученые оценивают в миллионы лет. Будут подковывать лошадей, если на планете отключится интернет.
Что бросается в глаза, когда сюда приезжаешь?
Болты и гайки, крепеж ссыпаны кучами на столах рядом с подъемниками. Все гайки и болты неновые и грязные. Никакой системы хранения и подбора нужного размера крепежа нет. Полы имеют структуру, которую помыть мылом невозможно в принципе (кроме нескольких тропинок, проложенных для клиентов и покрытых краской). Нижняя часть механических подъемников покрыта слоями грязной смазки, которая течет с винтов. Инструментальные тележки отсутствуют, инструмент лежит на столах, съемники имеют следы сварки.
Может быть, эти картины ранят мою тонкую трепетную душу? Может быть, они нарушают выдуманную мной для себя самого гармонию? А на самом деле – это и есть настоящий брутальный автосервис? Такой, каким он должен быть. Настоящая мужская работа. Без дураков! Такой гараж, где тачки на прокачку. А мытые полы, инструментальные тележки с ложементами и крепеж от Wuert – это нездоровое эстетство и тлетворное влияние.
Нет, отвечу я. Мою душу это не ранит. И гармонию не нарушает.
Не ранит даже то, что четыре клиента, приехавшие одновременно со мной, привезли свои запчасти с собой. Считают этот автосервис дорогим? Или не доверяют? Считают, что копеечная экономия, время, потраченное на поездки за запчастями в магазин, возможность ошибок при их подборе превосходят по выгоде гарантии и на работы, и на запчасти от «своего» автосервиса. Я был единственной белой вороной с запчастями и маслом, которые мастер принес нам со склада.
Не ранит меня и то, что оба раза за четыре года, когда мне пришлось приезжать в этот сервис на замену масла (так сложились обстоятельства непреодолимой силы), я стоял и неотрывно наблюдал (контролировал), что делает мастер. И делал это не напрасно. Но в конце концов, я знал, на что шел.
О том, что кто-то после выполнения работ записал меня на следующее ТО или хотя бы поставил штамп в сервисную книжку, и говорить не приходится.
Ранит меня другое.
Гуманитарная катастрофа
Меня ранит состояние людей, работающих в этом автосервисе. То, что я вижу, – это дно. Поработав здесь пару лет, вырваться становится все сложнее. Вся окружающая обстановка, дешевый инструмент со следами сварки, темная спецодежда, то, во что обуты автомеханики (да простит меня Бог за мои сравнения), самые дешевые модели простейшей диагностики, отсутствие главных стендов систем безопасности – ежедневно воспроизводят стандарты работы каменного века.
Я признаю, что бизнес, организованный таким образом, имеет очень высокую степень устойчивости. Это, как шарик в лунке. Никуда не катится, но и выковырнуть, а тем более сломать его очень трудно. Это 100%-я «неуязвимость» по классификации Талеба.
Рассчитывать на то, что человек, проработавший какое-то время в таком автосервисе, сможет работать на современном производстве, не приходится. Рассчитывать, что он будет открыт всему новому, захочет учиться и впитывать новую информацию – тоже не стоит.
Вы хотите, чтобы ваш отец, муж, сын так работали? Я не жду, что вы обязательно со мной согласитесь. Думаю, что многие скажут, что я сгущаю краски или вообще клевещу. Но я считаю, что лучше задать вопрос и подумать, чем молчать и плыть по течению.
Выбор – вот что есть у человека.
Двигают мир вперед быстрые, антихрупкие системы. Они создают новые технологии. Ни акулы, ни крокодилы на это не способны. Но если все перевернется, и мы опустимся на дно, то их способности к выживанию будут как раз кстати. Для них.
