Разговор с интересным человеком
Наш сегодняшний собеседник – Владислав Ведерников, технический директор ДЦ «Звезда Столицы», входящего в группу компаний «Рольф» и являющегося официальным дилером «Мерседес-Бенц».
Начну с того, как появилась идея познакомиться с компанией «Звезда Столицы». О дилерских центрах «Звезда Столицы Варшавка» и «Звезда Столицы Каширка» я узнала от их партнеров по бизнесу, которые дали короткую, но емкую характеристику – компания, динамично развивающаяся, руководство, работающее на стабильную, долгосрочную перспективу. Сейчас, когда большинство компаний прилагают немалые усилия, чтобы «удержаться на плаву» и выдержать очередную волну очередного кризиса, интересно поговорить с людьми, уверенно смотрящими в будущее.
Приехала договариваться об интервью и на вопрос: «Когда удобно назначить встречу и о чем интересно поговорить?» вдруг услышала: «Есть время прямо сейчас, темы – давайте начнем общаться, посмотрим, как пойдет, расскажу о центре, представлю нас». Это предложение начать беседовать застало меня врасплох, но Владислав высказал его так естественно, спокойно и уверенно, что эта уверенность передалась и мне. Начался экспромт, интервью в стиле свободного обмена мнениями.
Владислав: Давайте знакомиться. Наш центр «Звезда Столицы Варшавка» – средний по размеру. Представительство «Мерседес-Бенц» четко регламентирует идеологию создания ДЦ, начиная от самого процесса строительства здания до его внутренней планировки и оснащения всех основных зон. У нас все компактно, рационально, удобно как для клиентов, так и для нас.
Вас встретили сотрудники отдела продаж – наша визитная карточка. Люди, чьими профессиональными стараниями создается добрая половина привлекательного имиджа компании.
Следующая служба – сервис, именно здесь решается судьба комфортной эксплуатации автомобиля. Счастье новоиспеченного владельца престижного авто зависит от того, в чьих руках находится обслуживание его «железного друга». Если сервисные специалисты – профессионалы своего дела, то удовольствие от владения гарантировано, а если нет, то возможны варианты… Сервис – это второй по значимости «тяжеловес» потенциального успеха техцентра.
О сотрудниках нашего сервисного подразделения можно говорить хорошо обо всех, а вернее, надо говорить о каждом. Наши специалисты – продукт уникальный, если не сказать штучный, светлые головы и золотые руки.
«Мерседес-Бенц» – это практически интеллектуальная система на колесах, одна электроника чего стоит, тут без серьезных знаний теории и наработанного собственного опыта не обойтись.
Подразделение запчастей – третий сегмент, завершающий триединство сфер: продажи, сервис, запчасти. Это надежный тыл компании, который удерживает завоеванные рубежи и помогает в движении к новым бизнес-целям.
Мы как хорошая эстафетная команда: каждый отрабатывает свой отрезок дистанции добросовестно и четко. Работаем слаженно, заточены на результат.
Алла: Последнее время нам говорят, что мы живем в состоянии кризиса, в разных его проявлениях – «глубокий», «затяжной», «с дном и без дна под ногами». Это ситуация «стресс да и только» или потенциал развития, открывающий новые возможности»?
Владислав: «Кризис в головах» – эта фраза, по мнению многих, уже набила оскомину, но ведь это – правда. Вместо того чтобы напряженно ждать краха и жить в состоянии обреченности, попробуйте начать действовать, работать, попытайтесь реализовать самые, на первый взгляд, дерзкие идеи, и у вас не останется времени на парализующий страх, его вытеснит продуктивный азарт достижения поставленной цели.
С 2008 года как рефрен в надоевшей песенке – кризис, кризис и т.д. Время непростое, не буду спорить, но можно и нужно пробовать, искать новые пути развития. Если брать статистику 2010-2011 годов, то мы увеличили объемы предоставляемых услуг в среднем на 40-50%, работаем «с водой» (краски на водной основе, реализован весь технологический цикл). Сейчас заинтересовались ультрафиолетовым лаком. Сложно – да, интересно – несомненно. И это все в этот же «стрессовый», как вы сказали, временной отрезок.
Кстати, октябрь 2013 года признан руководством «Мерседес-Бенц» лучшим месяцем продаж моделей S-Класса за всю 87-летнюю историю марки. Плюс к тому, за последние три месяца европейские дилеры продали 30 тыс. новых лимузинов S-Класса (в 2012 году всего 65 тыс. машин) – вот вам и кризис.
Алла: «Человеческий фактор» – это головная боль или резерв развития любого структурного подразделения? Продуктивные отношения «начальник – подчиненный», «работать не за страх, а на совесть» – реальность или фантастика? «Медные трубы власти» – что это такое?
Владислав: Все современные технологии, материалы, оборудование – все это отдано в управление человеку, и он влияет на практическую реализацию любых идей – от самых простых до уникальных. Конечно, человеческий потенциал – это резерв развития в любом деле.
Мне интересен и важен работающий у меня человек. Его профессиональный уровень, равно как и персональные навыки социализации, умение ладить в коллективе, сфера его личных увлечений, хобби. Все это является объектом моего пристального внимания. Сразу оговорюсь, моя цель – не тотальный контроль, что абсолютно бессмысленно и бесполезно, а желание собрать коллектив единомышленников, людей, которые «смотрят в одну сторону», «работают в команде», «понимают друг друга с полуслова» . Кто-то скажет – утопия, а я – достойная цель, заслуживающая серьезных собственных усилий, – физических и ментальных.
У меня в подчинении 200 человек, две площадки: «Звезда Столицы Варшавка» и «Звезда Столицы Каширка». Конечно, сам я не могу в режиме онлайн проводить собеседования в момент приема на работу, но в течение испытательного срока для каждого сотрудника я нахожу время для личной беседы.
Теперь о «медных трубах власти», недаром говорят, что это самое трудное испытание.
Надо всегда оставаться адекватным человеком. Часто бывает, что, меняя синий комбинезон ремзоны на пиджачную пару собственного кабинета, человек считает себя вправе делить мир на СЕБЯ и всех остальных. Тешить таким образом самолюбие и потакать собственным комплексам несерьезно, недальновидно, не мое.
Еще о кадровом ресурсе. Мы заинтересованы в мотивированных, профессионально амбициозных людях, стремящихся получать новые знания, расширять границы своих собственных компетенций. Для таких работников у нас существует реальная возможность личностного роста. Мы не экономим на развитии, наша система предусматривает постоянный мониторинг и сертифицирование профессионального уровня сотрудников, широко применяются обучающие программы для персонала любого звена.
Хочу отметить, что в приоритете стоит не привлечение со стороны готового специалиста, а воспитание и обучение собственного. У нас хорошие отношения с профильными колледжами, мы сотрудничаем с ними на взаимовыгодных условиях: к нам приходят толковые ребята, а колледжи достойно решают проблему трудоустройства своих выпускников.
Алла: Владислав, как оцениваете Ваш стиль руководства, что Вам ближе: официальный – «есть задача, делай как знаешь», стиль невмешательства – «люди сами знают, что делать», принудительный – «делай, что я сказал», лидерский – «задающий высокие стандарты для подчиненных», демократический – «подчиненные влияют на принятие решений», обучающий – «фокус на долгосрочном развитии персонала?»
Владислав: Мне самому важно ставить интересные задачи, расширять границы привычного подхода при решении той или иной проблемы, задавать динамичный вектор развития ситуации. Мне ближе лидерский стиль руководства. Не приемлю диктата – «делай, что я сказал» не использую.
Демократический стиль имеет место быть. Я не истина в конечной инстанции. Мнение сотрудников, видящих на местах задачу детальней и точнее, мне важно. Я доверяю квалификации своего персонала, но окончательное решение, конечно с учетом их мнения, принимаю сам. Это справедливо потому, что ответственность за конечный результат я беру на себя и не перекладываю ее ни на кого другого.
Обучающий стиль – однозначно да, мы уже об этом говорили. Стиль невмешательства и официальный не соответствует моему пониманию организации рабочего процесса: нельзя дистанцироваться от происходящего, можно быть какое-то время «над схваткой», но в ключевые моменты ты должен быть на «капитанском мостике». Это не громкие слова, а понимание собственной меры ответственности за принятое решение.
Алла: Идеология ведения бизнеса – цели и задачи. Слоган «от человека к человеку» – удачный имиджевый ход или фундамент, на котором строится бизнес? Давайте поговорим об этом.
Владислав: Группа компаний «Рольф», куда мы входим, как одно из структурных подразделений, с момента зарождения, ставила целью – создание прозрачного, публичного бизнеса, ведение которого регламентируется действующим законодательством. И этот посыл остается незыблемым до сих пор.
Мы – коммерческая структура, сами зарабатываем, сами тратим, несем финансовую ответственность за все возможные риски, у нас нет государственной «подушки безопасности» на случай неудачи, мы сами создаем себе «резервный фонд». С одной стороны, это дополнительное напряжение, а с другой – мобильность в принятии решений. Самостоятельность дает возможность как стратегического бизнес-моделирования, так и решения тактических задач в режиме быстрого реагирования.
Слоган «от человека к человеку» – краеугольный камень, как Вы правильно сказали, фундамент, на котором строится наш бизнес. Заинтересованность в клиенте, ответственность перед ним за предоставленную услугу, создание доверительной атмосферы общения – вот наши главные задачи. Для людей, работающих в компании, это не умозрительное заключение, а внутренняя потребность выстраивать отношения с клиентом именно в таком открытом, продуктивном стиле.
Нам важно создать коллектив единомышленников, объединенных положительными, понятными и близкими любому человеку принципами. Это является сутью корпоративной идеи. Наши постоянные клиенты естественно и закономерно переходят из категории «клиентов» в категорию «друзей». Приезжают к нам семьями, вместе с детьми, привозят знакомых, проводят в центре выходные, активно участвуют в наших развлекательных мероприятиях.
Алла: Как организована проверка качества оказанных услуг?
Владислав: Существует как внешний, так и внутренний мониторинг работы всех структурных подразделений, который охватывает каждый этап сделки: от покупки автомобиля до его сервисного обслуживания. Работает система так – компьютерная программа, фиксируя покупку автомобиля, автоматически сбрасывает информацию в клиентскую службу, затем сотрудники call-центра обзванивают клиентов и просят их оценить работу сотрудников, предоставивших услугу. Все пожелания, предложения или замечания анализируются, и по каждому случаю принимаются необходимые меры. Это внутренний мониторинг. Внешний контроль осуществляет компания «Мерседес-Бенц РУС», привлекая для этого независимого эксперта. Результаты их работы мы узнаем на ежегодной дилерской конференции, где дают общую оценку работы дилерских центров и определяют лучших из нас. Все четко и ясно.
Алла: ДЦ «Звезда Столицы Варшавка» занял 10-е место в ТОП-60 национального бизнес-рейтинга по общегосударственному федеральному статистическому ранжированию. Ваш дилерский центр имеет федеральный сертификат и золотую медаль «Лидер России 2013». Поздравляю с заслуженными наградами и высокой оценкой Вашей работы профессиональным сообществом.
Владислав: Спасибо.
Алла: Владислав, личное время – «голубая мечта» или «завоеванная реальность?
Владислав: На этапе старта любого нового проекта твоя вовлеченность в процесс максимальна – это аксиома. Когда же дело налажено и найден оптимальный рабочий ритм, можно и нужно делегировать полномочия сотрудникам, ответственным на местах за решение поставленных задач. При таком подходе «голубая мечта» абсолютно естественно становится «завоеванной реальностью». Работа – это возможность самореализации, мужчине необходимо испытывать драйв от того, что он делает, мы так устроены. Но даже принимая в расчет эти особенности, не нужно забывать, что возможность видеть, как растут собственные дети, – цель не менее достойная, чем успешная профессиональная карьера.
Алла: Теперь моя очередь сказать Вам спасибо, за такую мудрую и ответственную позицию. Не многим мужчинам удается правильно соблюсти баланс: работа – семья.
Владислав: Алла, как Вы думаете, сколько времени мы с Вами говорим?
Алла: Приблизительно час или час с небольшим.
Владислав: Не совсем так. Мы проговорили с Вами больше двух часов. Не смущайтесь, это не упрек, я о другом. Помните Ваши опасения по поводу, получится ли разговор, так они оказались беспочвенными. У Вас все получилось, а я просто немного помог.
P.S. Встреча состоялась и успешно завершилась. Она прошла динамично, на одном дыхании.
Владислав прав, у меня получилось, но я не об интервью, я тоже о другом. У меня получилось почувствовать самой, как это здорово, когда общение выстроено по принципу «от человека к человеку». Завораживающее ощущение, я наслаждалась атмосферой заинтересованного, внимательного, уважительного общения. И не удивительно, что я потеряла реальный счет времени, что тут скажешь – это факт!
