В поисках золотого автосервиса. Статья 4. Поиск продолжаем
Изучите рынок оборудования в вашем регионе. Периодически на Авито выкладывают интересные предложения. Да, совсем упустил из вида. Если будете делать ремонт – рекомендую керамогранит класть на пол. Если положить его на подготовку без пустот, то эксплуатация на долгие годы будет без проблем. Керамогранит устойчив к пролитым техническим жидкостям, падающему инструменту, шипованным колесам и прочим воздействиям на покрытие пола в автосервисе.
Для того чтобы в ремзоне было светлее и объемнее, стены можно побелить простой белой водоэмульсионной краской. Не забывайте, что необходим компрессор для сжатого воздуха. Не стоит располагать компрессор в цеху, так как он беспрерывно создает много шума. Необходимо выделить какое-то помещение или сделать защитный экран. Можно нанести на этот экран звукопоглощающий материал. Выбрать что-то из стройматериалов, например какой-нибудь утеплитель, который имеет сертификат по горючести, – это для пожарников.
При проектировании и разводке воздушных магистралей хорошо сделать кран для слива конденсата в самой нижней части воздушной магистрали. Даже если компрессор с осушителем, периодически вода в системе бывает. А вода в системе быстро убьет все оборудование, которое работает на сжатом воздухе.
Еще один непременный атрибут автосервиса – это вытяжная вентиляция. К нам приходила парочка компаний с предложением сделать вентиляцию. Счета выставляли совсем немаленькие. В качестве временной меры, которая утвердилась навсегда, вытяжную вентиляцию делали своими силами. Покупали на строительном рынке трубы с тройниками для выхода шланга на машиноместо. Очень советую брать шланги дорогие. Они подвергаются воздействию горячих выхлопных газов, иногда по ним ездят на машинах, поэтому шланги нужны брать живучие.
Изучив ассортимент вытяжек, посмотрев их технические характеристики, выбрали не самые дорогие моторы для вытяжки. В результате – все работает и справляется с вытяжкой выхлопных газов на отлично. При этом еще и очень серьезно сэкономили. Жить без вытяжки, конечно, можно, но совсем не комфортно.
Обязательно необходима система отопления. Если есть центральное отопление, и его хватает – хорошо. Если не хватает, то можно попробовать встроить в центральное отопление «Вулканы». Это радиатор, который подключен к системе отопления, и у него имеется электрический вентилятор. Вещь весьма эффективная, но запросто может высосать все тепло из системы отопления. Это приведет к повышению счетов за отопление и как результат – к снижению эффективности отопления. С «Вулканами» очень хорошо все прогревается, но необходимо выбирать: либо брать мощный вентилятор с регулировкой потока, либо покупать к «Вулкану» автоматику. Все это недорого и очень эффективно. У нас в помещении 1000 м2 было два таких радиатора: в начале и в конце цеха. Они успевали стабильно обогревать цех, перемешивая воздух в отапливаемом объеме. Ведь теплый воздух всегда перемещается вверх.
Если центрального отопления нет – тут масса вариантов. Можно купить электрические котлы и также подсоединить их к «Вулканам». Это если электрическая мощность в достатке. Если ее не хватает – можно поставить газовый котел. Мой опыт говорит, что отопление газом самое эффективное и совсем недорогое. Есть котлы на отработке, но тут надо понять – сколько отработки может дать автосервис. Котлы на пелетах. Вариантов, как согреть воду, сегодня довольно много. Трубы, расширительный бачок и пара насосов – не такой уж сложный рецепт для создания отопительной системы.
И еще одна весьма полезная вещь – система видеонаблюдения. Она надежно помогает во всевозможных жизненных ситуациях. От простого контроля за сотрудниками до помощи при решении конфликтных ситуаций. А их – великое множество. Бывают клиенты, которые специально придумывают, что можно сделать, чтобы работы на автомобиле оплатил сервис. Потребительский экстремизм на сегодня очень известная история.
Обязательные системы – пожарная сигнализация и система дымоудаления. Надеюсь, что у вас эта забота лежит на арендодателе. Все такие вещи, как правило, оборудует сам собственник.
Наступил тот самый момент, когда в голове у вас улеглось обустройство сервиса. Железо разместили по территории. Правильно спланировали перемещение автомобиля по ремонтной зоне. Все логично, и нет лишних перемещений по автосервису ремонтируемого автомобиля.
Вы подумали о правилах и стандартах предприятия? Даже если ваш автосервис совсем небольшой, вам придется общаться с самыми разными людьми: от сотрудников до клиентов. Как это делал я? Представил себя клиентом автосервиса: вот я подъезжаю к автосервису. Смотрю, насколько понятно и удобно расположены автосервис, парковка автомобилей, вход на приемку автосервиса. Все это не должно вызывать дискомфорт у клиента. Самое надежное – сделать понятную для клиентов навигацию. Конечно, необходимо это делать разрешенными методами.
Раньше мы просто размещали, как считали нужным и удобным, баннеры и указатели, которые помогали клиентам нас найти. Сегодня правительство Москвы ревностно следит за «правильностью» размещения указателей и знаков. Снимаются достаточно быстро незаконные размещения. Ценник за разрешенные знаки и указатели стремится к бесконечности. Однако мы на асфальт нанесли дорожной краской стрелки. Нанесли также стрелки на забор, поставили на виду «забрендированный» автомобиль, оплачиваем в Яндексе приоритетное размещение на карте. Теперь мы ориентируем клиента по стрелкам или предлагаем «забить» в Яндекс-навигатор название нашей компании. 2ГИС навигатор привезет человека ко входу в автосервис. Все эти меры помогают клиенту нас найти.
Не так давно был такой случай. Звоним клиенту, который опаздывает на пару часов, интересуемся – приедет он или не приедет. Оказывается, что он приехал вовремя, но, не выходя из машины, не смог разобраться, в какую дверь нужно войти – развернулся и уехал. В тот момент, когда наш сотрудник интересовался, ждать клиента или не ждать, было услышано море эмоций и все негативные, и все в наш адрес. Понятно, что бараны попадаются везде, в том числе и среди автовладельцев. Не стоит обращать на таких людей внимание. Однако необходимо позаботиться о несложной навигации для поиска автосервиса.
Приехали на территорию автосервиса. Припарковали автомобиль. Под ногами нет сугробов, бездонных луж, масляных пятен. Вышли из автомобиля и свободно зашли на приемку автосервиса. Что вы видите? Все ли понятно? Так как наш автотехцентр большой и имеет много направлений ремонта, то мы на входе посадили девушку-администратора. Хорошо, когда есть девушка, которая объяснит, куда необходимо обратиться. Но, девушка стоит денег. Приходится платить за удобство клиента.
Вам необходим слесарный ремонт и вы направились к мастеру-приемщику слесарного цеха. Как он вас встречает? Эти первые минуты нахождения в автосервисе, особенно в незнакомом, клиент чувствует себя очень ранимым.
Сделайте так, чтобы мастер-приемщик был на месте. Он не должен находиться за «баррикадой» – приемной стойкой или прятаться за огромным монитором компьютера. Будет хорошо, если мастер-приемщик будет реагировать всякий раз на появление в зоне его внимания клиента. Он должен предложить клиенту присесть на стул рядом с компьютером. Если приемщик занят – не мешает извиниться перед посетителем, которого обслуживают, а также поприветствовать клиента, который пришел, и предложить ему немного подождать. В наших условиях девушка-администратор просит клиента подняться на второй этаж приемки автосервиса в комнату ожидания. Она предлагает посетителям бесплатный чай или кофе из вендингового аппарата. Когда приемщик освободится, он подойдет сам к клиенту.
В Москве есть сеть салонов для мужчин. Там, когда ты заходишь, сразу упираешься в стойку администратора. Администратор уточняет время, на которое были записаны, если он с вами знаком, обращается: Доброе утро, Станислав! И протягивает руку. Лично мне такое приветствие не очень нравится. Но тут необходимо немного «покреативить». Как бы вы хотели встречать клиента? В нашей практике к моменту, когда заканчивается приемка автомобиля мастером-приемщиком, мастер цеха приходит и забирает машину. После этого он обязательно должен быть готов к подписанию предварительного заказ-наряда.
Приемщик не выходит и не осматривает автомобиль. Мы стараемся делать так, чтобы мастер цеха, беседуя с клиентом, выходил вместе с ним к автомобилю. Он должен подойти к машине, открыть ее, завести, проверить исправность ламп на панели приборов, списать пробег автомобиля по одометру, отметить количество бензина в баке по показаниям прибора. Далее при клиенте наматывается на руль пленка и надевается защитный чехол на сиденье водителя. Клиент смотрит, как мы заботимся о его автомобиле. Мастер цеха ненавязчиво интересуется особенностями эксплуатации автомобиля: можем ли мы еще что-то сделать для клиента, возможно, клиент что-то забыл…
В это же время необходимо поинтересоваться особенностями заводки автомобиля, наличием секреток при запуске двигателя и на колесах автомобиля. Все новые подробности обязательно заносятся в заказ-наряд. Мастер цеха у нас распределяет работу среди автомехаников. Тот же мастер цеха имеет полномочия в перемещении автомобиля по территории автосервиса. Ответственность за соблюдение технологий при ремонте и за техникой безопасности также лежит на мастере цеха. Он же контролирует, как автомеханик провел диагностику и какие запасные части необходимы для ремонта.
Что необходимо указывать в заказ-наряде – вы можете ознакомиться с требуемым перечнем в постановлении Правительства № 290. Конечно, я могу здесь привести перечень необходимого, однако намеренно не стану этого делать – незнание закона не освободит вас от ответственности. Изучайте и внедряйте! Это оградит вас от многих и многих катаклизмов.
После того как клиент сдал свой автомобиль в ремонт, где он может находиться? Сейчас никого не удивить наличием комнаты ожидания для клиентов. В зависимости от возможностей предприятия, комнаты ожидания оснащают диванами и столами, телевизором, системой видеонаблюдения за ремонтом в цеху или на мойке. Там же можно найти чайник, кофе-машину или вендинговый аппарат, книги и журналы. В распоряжении клиента туалетная комната, бесплатный Wi-Fi, иногда размещают отдельно игровые приставки. Все для его удобства!
Есть в Москве сеть автосервисов, в которых комната ожидания вся устелена шкурами диких зверей, огромное количество дорогих и качественных книг – от автомобильных до Красной книги, на полочках лежит чай 15 видов, несколько вариантов капсульного кофе, очень большие и удобные диваны и шоколадные конфеты в ассортименте. Несколько ваз различного печенья. Мне порой кажется, что скоро будем клиенту доплачивать за приезд в автосервис. Когда клиент остается в автосервисе в ожидании ремонта, в заказ-наряде ставим штамп: клиент ожидает автомобиль. Штамп видят сотрудники цеха, и это их дисциплинирует. Если машина въезжает на территорию ремонтной зоны без заказ-наряда или без защитных покрытий на руле и сиденье – без лишних разговоров штрафуется мастер цеха. Это жесткое условие, и все об этом знают.
При всех установленных правилах… На днях прохожу по ремонтной зоне и вижу автомобиль. Я знаю, чей он, – это автомобиль нашего сотрудника. Подхожу. Вопрос к мастеру цеха: где заказ-наряд на это ТС? Ответ прост: он точно есть! Ухожу и не обращаю на это внимание. В этот же день прослушиваю звонки и выясняю интересные подробности. Мастер цеха после моего вопроса звонит на приемку с криками – где же заказ-наряд? Ему отвечают – сейчас распечатаем заказ-наряд на этого сотрудника, но на другую машину. На эту машину нет данных.
Отлично, сейчас будет интрига! На следующий день подхожу к этому же автомобилю и проверяю наличие заказ-наряда – он есть. Только на другой автомобиль. Делаю фото. Выкладываю в общий чат автосервиса телефонный разговор мастера цеха и приемки. Выкладываю фото заказ-наряда на автомобиль. Видно несоответствие заявки на ремонт одного автомобиля и фактического автомобиля в ремонтной зоне. Следующее сообщение: кто и на сколько оштрафован за нахождение автомобиля без оформления в ремонтной зоне? Огребли все, кроме владельца автомобиля. Если его так все любят, то пусть платят за него!
Три года действует правило о необходимости сначала оформить ТС и только потом загнать автомобиль в ремонтную зону. Три года работники автосервиса оплачивают свое разгильдяйство. Как не удивительно, но это факт! «Мыши кололись и плакали, но продолжали жрать кактус». Я вообще не переживаю о таких моментах. Вернемся немного назад – к стандартам и правилам, принятым в автосервисе.
Все действия каждого из сотрудников необходимо прописывать в рабочих инструкциях. Как девушки встречают клиента и что при этом говорят. Мастер-приемщик должен помнить о правилах приема как клиента, так и автомобиля. Все эти действия прописаны, даете прочесть их сотруднику под подпись об ознакомлении. И так по каждой должности, по каждой культурной единице. Только вы лично определяете правила игры – кто и что должен делать. Если правила не установите вы, то их установят сотрудники. Не факт, что это будет то, о чем вы думаете.
Для того чтобы не было разрыва в технологическом процессе, я взял двух помощников. Один помощник представлял интересы собственника автомобиля, второй – интересы автосервиса. Так втроем мы и прошли от приезда клиента в автосервис до его благополучного отъезда из сервиса. Уборщику помещений здесь уделяется не последнее место. Как театр начинается с гардероба, так сервис начинается с туалета. Лично я оцениваю все организации, которые посещаю, по состоянию туалетной комнаты. Не ищу необычного, самое главное – чистота помещения. Хотя и здесь полно возможностей для креатива. Иногда из простых вещей умельцы делают необыкновенные инсталяции. Такие вещи для меня всегда идут большим плюсом.
Зачем все эти сложности? Зачем писать и подписывать рабочую инструкцию, если через месяц сотрудник, да и вы сами, забудете о том, что говорили при приеме на работу. Или кто-то понял не так, как хотелось бы вам?
Проверено жизнью.
Всем проще жить, когда известны правила игры. Вы требуете от сотрудника соблюдения правил и стандартов. Сотруднику ничего не надо придумывать, когда прописаны стандарты по работе. И это необходимо сделать на каждом рабочем месте.
Думаете – это сложно? Это очень сложно! Необходимо учитывать всевозможные ЗА и ПРОТИВ. Как это сделать лучше? Мы сделали по-хитрому. Попросили сотрудников описать свои рабочие функции по каждому рабочему месту. На это ушла неделя. Потом сложили все записи сотрудников по каждому рабочему месту отдельно, прибавили свое видение обязанностей сотрудника и перенесли на бумагу. Теперь на каждом рабочем месте лежит подписанный сотрудниками документ – рабочая инструкция. Ну и у меня по одному экземпляру с подписями.
Продолжение следует
Станислав Данилин
